A konfliktus nem feltétlenül negatív hatású, hiszen hozzájárulhat a helyzetek tisztázásához, érdekek (egyéni és közösségi, rövid és hosszú távú) közelítéséhez, előremutató változások elindításához. Ennek alapján a konfliktust nem megszüntetni, hanem kezelni kell. Meg kell tanítani az embereket arra, hogy – a konfliktus kialakulását és megoldását is
Miután a konfliktushelyzetben nem csak az „agy” (racionalitás), hanem a „szív” (érzelem) is hangsúlyozottan részt vesz, így a konfliktuskezelést könyvből megtanulni nem lehet. A tréning módszer arra ad lehetőséget, hogy a résztvevők megtapasztalják a helyzeteket, felismerjék a konfliktushelyzet kialakulásának racionális (pl. érdekkülönbség, kommunikációs hiba) és fennmaradásának érzelmi okait. Eszközöket kapjanak a konfliktuskezeléshez, és lehetőséget arra, hogy gyakorolhassák ezek alkalmazását.
A konfliktuskezelő készség fejlesztésének kiindulópontja a kommunikáció, hiszen a konfliktus mindig a kommunikációban nyilvánul meg. Lehet ez nyílt veszekedés, de akár a kommunikáció hiánya is: ha egymást ismerő, együttdolgozó emberek nem kommunikálnak, az már üzenetértékű!
Nem úgy értetettem!
A legjobb vígjátékok alaphelyzete mindig valamilyen félreértés. Ezen, kívülállóként rendkívül jól lehet szórakozni (főleg az összes információ ismerőjeként), de a valóságban benne lenni közel sem ennyire vicces. Pedig mindennapi konfliktusaink alapja éppen a félreértés. A kommunikációnak sajátossága, hogy több ponton/átkapcsoláson végighaladva hibák kerülnek bele.
A közölt és értelmezett üzenet sosem egyenlő! Például az üzenet küldője már elmélyült, sőt rutinos ismerője egy problémának, ezért az üzenet megfogalmazásakor csak a ”lényegre” koncentrál, mármint arra, ami számára a lényeg. Az üzenet vevője – főleg, ha kevésbé ismeri a problémát – hiányos információkból dolgozik, amit éppen ezért saját korábbi tapasztalataiból kiegészít. Ez szerencsés esetben passzol a küldő elképzeléséhez, a legtöbb esetben azonban sajnos nem. A vevő viselkedését pedig ez fogja irányítani – és máris kész a konfliktus, vagy legalábbis elkezdődik.
Ahhoz, hogy valóban konfliktusról beszélhessünk, a verbális (szóbeli) kommunikációs hibák mellett meg kell, hogy jelenjen – és meg is jelenik – a kommunikáció non-verbális része (testbeszéd, gesztusok, hanghordozás. Ez az érzelmi rész, aminek alapján gyorsan és nem tudatosan ítéletet hozunk a másik véleményéről, viselkedéséről, sőt az egész személyiségéről.
A tréningeken a résztvevők speciálisan ezekre a helyzetekre kifejlesztett gyakorlatokban tapasztalhatják meg, hol és hogyan keletkezik hiba a verbális kommunikációban. Értelmezhetik a többi résztvevő visszajelzései alapján, hogy saját kommunikációs stílusuk (non-verbális eszközök) milyen érzéseket vált ki másokban. Végiggondolhatják, hogy melyek azok a stílusjegyek, amelyek a mindennapi életükben is hozzájárulhatnak a konfliktusok kialakulásához.
Nem csak a mit, de a hogyan is nagyon fontos!
Az okok ismerete és az önismeret növelése mellett a tréningeken a résztvevők konkrét eszközöket is kapnak a problémamegoldó kommunikáció fejlesztéséhez. A módszerek fókuszában az az alapelv áll, hogy a „tényeket” és a hozzájuk kapcsolódó „érzelmeket” válasszuk le egymástól. Ez nem azt jelenti, hogy érzelemmentesen kommunikáljunk, sőt!
A „normális” kommunikáció során, ha konfliktushelyzet van, a véleményünket a másikról kritika formájában fogalmazzuk meg, és nemcsak a pillanatnyi viselkedésével kapcsolatban, hanem korábbi tapasztalatainkat általánosítva (róla vagy „az ilyen emberekről”) a személyiségével kapcsolatban is. Ez pedig a másikban beindítja az úgy nevezett én-védő mechanizmusokat, ami meggátolja a konfliktus megoldását, hiszen védekezni vagy védekezésből támadni fog.
A konfliktuskezelő kommunikációs módszernél a hangsúly a másik személyéről a problémára kerül át. A résztvevők megtanulják, hogyan lehet megfogalmazni a nehézséget okozó helyzetet a másik kritizálása nélkül. És hova lesznek az érzelmek? Arról lehet, sőt kell is beszélni, de csak olyan módon, hogy a helyzet bennem milyen érzelmeket váltott ki, milyen hatást tett rám.
A konfliktuskezelő kommunikációs módszer lehetőséget teremt arra, hogy egy nehéz helyzetben rendet tegyünk a fejünkben, megfogalmazzuk a problémát, és együttműködési lehetőséget adjunk a másiknak a közös megoldáshoz.
