Leginkább úgy lehet az ügyfeleket megtartani, ha a velük foglalkozó munkatársakat jól megfizetik – állítja az Accenture egy felmérés alapján. Az ügyfélkapcsolat-kezelésnek (Customer Relationship Management – CRM) persze számos más tényezője is van.#<# Ezek kiaknázását az úgynevezett CRM-szoftverek teszik lehetővé, vagy legalábbis támogatják.
CRM-trendek PIACI IGÉNY.
Az ügyfelek elvárásainak növekedése új csatornák működtetését kívánja meg, amelyet azonban nem eléggé kidolgozott stratégiák alapján valósítanak meg a cégek. Ez magában hordozza annak veszélyét, hogy az ügyfelek elégedettsége és lojalitása csökkenni fog.
TESTRESZABÁS. Az egyre standardizáltabb termékvilágban a fogyasztói igények minél pontosabb “belövése” és kielégítése adhat versenyelőnyt.
VEZETŐI ELKÖTELEZETTSÉG. A felsővezetők elkötelezettsége nő a CRM iránt, s ebből kifolyólag a cégen belül eltolódik a hangsúly a termék kiválóságáról, illetve a működési hatékonyságról a fogyasztói kapcsolattartás felé. Egy idő után a vállalatok többsége már ügyfél-centrikusnak vallja magát, de csak kis százalékuknál van az ügyfelet képviselő vezető a menedzsmentben. Ez a szervezeti változás főleg a nagy cégeknél kezd megjelenni.
STANDARDIZÁLÁS. A házon belül fejlesztett alkalmazásokat felváltják a csomag-szoftverek, leginkább a web-alapú megoldások. Az ügyféladatok mennyisége növekszik, ebből következően a marketing és a kutatások súlya is nő.
UTÓSZELEKCIÓ. Jelenleg körülbelül 500 cég állítja magáról, hogy CRM-szoftvert árul, de alig 200 az, amelyikről ez tényleg elmondható. Ezekből 2004-re 50 marad a piacon. A bevezetési projektek nagy része is kudarcba fullad. Egy nemrégiben végzett tanulmány szerint a új kereskedelmi technológiák bevezetésének 32 százaléka teljesen vagy majdnem fölösleges volt, mivel egy év múlva alig látták valamilyen hasznát a bevezetett technológiának.
Forrás: crmdaily
Magyarországon tavaly pezsdült fel az igény a CRM-megoldások iránt, míg Nyugat-Európában, illetve az Egyesült Államokban már négy-öt éve állandó téma az ügyfélközpontú szemlélet. A szoftverfejlesztők általában két irányból közelítik meg a CRM problémáját: vagy az operatív oldal (tehát az ügyfélkapcsolati folyamatok automatizálása), vagy pedig az adatfeldolgozás (az ügyfelekről szerezhető tudás üzleti folyamatokra építése) felől. Az első kategóriába olyan cégek tartoznak, mint az SAP vagy az Oracle, míg a másodikba például a SAS Institute sorolható. A CRM azonban nem szoftverkérdés, hanem sokkal komplexebb probléma. A lényeg az, hogy a termékspecifikus gondolkodásról át kell állni az ügyfélspecifikusra, s ennek megfelelően kell irányítani a külső kapcsolatokat és a folyamatokat is.
A CRM-piacot három szegmensre bonthatjuk: szoftvergyártókra, hardverkészítőkre és tanácsadókra. A gyakorlat azt mutatja, hogy a szoftverházak vagy maguk vállalnak tanácsadási szerepet, vagy pedig partneri viszonyra lépnek egy tanácsadó céggel. Itthon egyébként a szó szigorú és átfogó értelmében vett CRM-projekt még nem volt, tehát nincs olyan cég, amelyik alaposan átszabta volna saját stratégiáját és folyamatait a CRM-szemléletnek megfelelően.
