A Lapker Kiskereskedelmi Kft. sorra nyitja magas színvonalú önkiszolgáló boltjait a közlekedési csomópontokon Relay, a sétálóutcákban és bevásárlóközpontokban City Press néven. A terjeszkedést jól mutatják a számok: 2000 végén már 53 ilyen üzletben árusítottak.
Bolti értékesítési hálózat kiépítésénél elsődleges szempont a vevőközpontú eladói gárda kialakítása. Ezért kell különösen nagy figyelmet fordítani az új dolgozók kiválasztására és képzésére.
Vevőcsalogató
A hálózat kialakításánál először is el kell gondolkodni azon, hogy milyen termékeket árulunk, s kik lesznek a vevőink, vagyis az adott típusú terméket hogyan s miért fogja a vevőkör rendszeresen megvásárolni. Mind az eladók kiválasztásánál, mind képzésénél elsődleges szempont a vevőkiszolgálás – Magyarországon azonban még mindig nehéz feladat olyan eladókat találni, akik nem azt hiszik, hogy szívességet tesznek a vevőnek.
Nem véletlen, hogy a Lapker Kft.-nél olyan nagy figyelmet fordítanak az eladókra. Nekik kell elérniük, hogy a vevő jól érezze magát a boltban, s ezért később visszatérjen.
A kiválasztás
A Relay és a City Press boltokba érettségizett, nyitott személyiségű munkatársakat keresnek. Olyanokat, akik szeretnek olvasni, s el tudnak beszélgetni a lapokról. A “felvételi” tájékoztatással kezdődik, elmondják, mit várnak el, s mennyi lesz a fizetség.
Előfordul, hogy van, aki nem vállalja a hajnali 4 órai kezdést. De ha mégis, az még korántsem elég. A jelentkezőknek egy 40 pontos motivációs tesztet is ki kell tölteniük, amellyel azt próbálják meg kideríteni róluk, kapcsolatorientáltak-e, tudnak-e kommunikálni, jól érzik-e magukat egy csapatban.
Az eredményesen megfelelteket beszélgetésre hívják be. Ennek során is igyekeznek megtudni, hogyan bánik a jelölt a vevőkkel.
Menedzserek a pult mögöttAz LK Kft.-nél alapvetőnek tartják, hogy a menedzsment is ismerje a bolti munka nehézségeit. Eddig is voltak vezetők, akik önként “kimentek a terepre” rakodni, pult mögé állni, pénzt kezelni. Januártól a központ minden munkatársa számára kötelező lesz legalább egy napot eltölteni egy boltban. Ennek nemcsak az a jelentősége, hogy az adminisztratív vezetők ezentúl nem állítanak majd fel olyan követelményeket, amelyeket nem lehet teljesíteni, de az is, hogy a vezetőkkel közös munka erősíti a belső kommunikációt, a csapatszellemet, s motiválja a dolgozókat.
A munka
A munka az egyik bolt mögött kialakított oktatóteremben, kéthetes tanfolyammal kezdődik. A termékelhelyezés, a hirdetések kezelése és más hasonlók mellett fontos “tantárgy” az üzletben való viselkedés.
A tanulók először rossz példákat néznek meg filmen. Például egy gyógyszertárban éppen lehúzzák a redőnyt, amikor fájdalomcsillapítóért érkezik valaki, akit durván elküldenek. Hasonló esetben egy City Press boltban sem szolgálhatnak ki senkit, pénztárzárás után ugyanis ez már csak az adóhivatal rendelkezése miatt is tilos, ám igyekeznek megoldást keresni, akár úgy is, hogy a még nyitva tartó versenytársukat ajánlják.
Az LK Kft.-nél arra tanítják az eladókat, hogy ha valaki csak azért tér be hozzájuk, hogy papírpénzét apróra váltsa, tegyék meg ezt neki. Alapszabály az is, hogy amennyiben vevő lép az üzletbe, minden más munkát félbe kell hagyni, s őt kell kiszolgálni.
A vevőkkel való bánásmódot helyzetgyakorlatokon lehet a legjobban elsajátítani. A tréningek résztvevőit megkérik arra is, hogy játsszák el a vevő szerepét, így ugyanis bele tudják élni magukat a helyzetébe, hiszen fontos, hogy az eladó biztonságérzetet keltsen a vevőben. Fontos, hogy feltalálja magát, ha éppen nincs az, amit a vevő kér, ha viszont van, tudnia kell mást is ajánlani a kívánt portéka mellé.
A cikk elkészítésében Juhász Attila, a Mercuri International tanácsadója, Bartucz László, az LK Kft. üzemeltetési igazgatója és Moór Béla, az LK Kft. tréning központjának vezetője volt segítségünkre.
