Saját bankja fiókjában levő bankjegykiadóba (ATM) akart egy ügyfél pénzt befizetni. Bankkártyájával belépett az ATM menürendszerébe, de azt tapasztalta, hogy az általa kezdeményezett művelet menüpontja inaktív, amiből arra következtetett, hogy a készülék műszaki hibás. Miután dolga végezetlenül távozott, döbbenten tapasztalta, hogy számlájáról valaki pénzt vett fel.
Hiába fordult panaszával a bankhoz, az kategorikusan közölte: ő tehet az egészről, mert súlyosan gondatlanul járt el, amikor az ATM-be erős ügyfél-hitelesítéssel, PIN-kóddal való belépést követően anélkül távozott, hogy kilépett volna a rendszerből – olvasható a portálon.
A kilépés szükségességére semmi sem hívta fel a figyelmet
A pórul járt ügyfél nem nyugodott bele az elutasításba, panaszával a PBT-hez fordult. Mint elmondta, átnézte az automata szolgáltatási leírását, de abban – a bankkártyaérintés esetére – nem szerepel tájékoztatás arra vonatkozóan, hogy az ügyfélnek kell a belépési folyamatot megszakítania és csak a megszakítás után távozhat biztonságosan az automatától. Az adott esetben semmi sem utalt arra, hogy valamilyen teendője lenne.
A törvény által meghatározott, adott helyzetben – nyomatékosították, határozatukban, a békéltetők – általában elvárható magatartás körében azt szükséges vizsgálni, hogy egy általánosan tájékozott, észszerűen figyelmes és körültekintő, átlagos fogyasztó képes-e felismerni az ATM szokásos, rendeltetésszerű működésétől eltérő jellegzetességeket és értékelni azok jelentését és következményeit. Jelen esetben azt, hogy ha nem tudja a bankkártyáját az ATM-nél készpénzbefizetésre használni az érintőképernyőn adott utasítással, kifejezetten ki kell-e lépnie a menürendszerből ahhoz, hogy a munkamenetet befejezze.
A videofelvételek árulkodtak
A PBT, a becsatolt fényképfelvételek, rendszerképernyők alapján, megállapította, hogy sem az ATM képernyőjén, se a gépházon, sem annak környezetében nem volt olyan konkrét, világos és egyértelmű információ, amely arról tájékoztatta volna az ügyfeleket, hogy PIN-kód megadását követően belépett a számlájához hozzáférést biztosító felületre és abból – távozást megelőzően – kifejezett menüparanccsal ki kell lépnie.
A videófelvételek és a bank saját nyilatkozatai is azt támasztották alá, hogy a készpénzfelvételt a kamerafelvételen szereplő, ismeretlen személy kezdeményezte, a panaszos számláján terhelt 150 ezer forintot is ő vette fel. Az újonnan érkező ügyfél – derült ki szintén a képfelvételekből – hiába érintette az érzékelőhöz kártyáját és hiába ütötte be saját PIN-kódját, az automata „foglalt státuszban” volt, így továbbra is a korábbi ügyfél számlájához fért hozzá.
Azt is tényként állapította meg a PBT, hogy mindaz, hogy a banknál üzemeltetett ATM-készülékek eltérő jogosultságokat és lehetőségeket biztosítanak a jogelődtársaságok (innen sejthető, hogy melyik bankról lehet szó) korábbi ügyfeleinek, alátámasztja a kérelmező azon hivatkozását, hogy nem volt egyértelmű, pontosan milyen okból inaktív az általa szándékolt tranzakció (a készpénzbefizetés) teljesítésére vonatkozó funkciógomb. Mindezek alapján a békéltetők a panaszosnak adtak igazat,
