Magyar fejlesztésű robotasszisztenssel újul meg az Elvira menetrendi szolgáltatás – adta hírül nemrég a MÁV. A sajtóhírekből – vagy akár a rendszert élő adásban tesztelő Balázsék rádióműsorából – megtudhattuk, hogy a vasúttársaság telefonos ügyfélszolgálatánál (MÁVDIREKT) munkába állított robotasszisztens egyszerre tíz érdeklődőt is ki tud szolgálni, azaz válaszol a belföldi menetrenddel kapcsolatos kérdéseikre.
A robot, akit a jól ismert webes platform nyomán Elvirának neveztek el, mesterséges intelligencia alkalmazásával célzott kérdéseket (Honnan? Hová? Mikor?) tesz fel az érdeklődőknek, és a több milliónyi közlekedési adatból válogatva ügyesen megmondja az utazási igényeknek leginkább megfelelő menetrendet.
Első lépésként teszteltem a rendszert.
Megkerestem a beszélő Elvirát fejlesztő csapatot – mint kiderült, a projekt mögött álló Clementine egy általuk korábban kifejlesztett, Hanga névre keresztelt virtuális ügyfélszolgálati munkatársat öltöztetett fel úgy, hogy ki tudja szolgálni a menetrend iránt érdeklődő állampolgárok igényeit.
A cég ügyvezetője, Körmendi György elmondta, már 2007-ben elkezdtek foglalkozni magyar nyelvű szövegek gépi elemzésével, szövegértelmezéssel. Olyan területeket kerestek, ahol emészthetetlenül, feldolgozhatatlanul sok szöveg generálódik. Végeztek például webes véleményelemzést: fórumokba beírt kommentekből válogatták ki a megrendelő cégekkel kapcsolatban megfogalmazott véleményeket; közben foglalkoztak orvosi szakvélemények feldolgozásával, tudományos cikkek automatikus elemzésével is. 2009-ben aztán jött egy új irány:
Már akkor is úgy tűnt, hogy az emberi kommunikáció támogatása lenne a nagy dobás, és ezek után viszonylag egyértelmű volt, hogy az ügyfélszolgálatokra kell koncentrálni, lévén ott hatalmas mennyiségű tartalom generálódik
– mondja Körmendi.
Csakhogy volt egy kis probléma ezzel: akkoriban még elég nagy kihívás volt a leiratozás, azaz, hogy olyan minőségű leiratok képződjenek a szövegekből, amikre már érdemi jellemzést lehet végezni. Végül találtak egy olyan technológiát, amiről kiderült, hogy remekül használható (azzal a céggel álltak össze, amely az MTVA számára is végzi a tévéműsorok leiratozását), és együtt alkották meg azt a rendszert, ami az egyik banknál a bejövő hívásokat értékeli. Ebben már látszott potenciál, de elkezdtek gondolkodni egy nagyobb technológiai ugráson: hogy miként lehet ezt (vagy egy ehhez hasonló dolgot) valós időben megcsinálni.
A hang leiratozása, az elmondottak értelmezése, a válasz kialakítása, majd pedig a beszéd szintetizálása – ennek a folyamatnak kellett tized- vagy századmásodpercek alatt megvalósulnia – pont, ahogy egy emberi dialógusban is történne. Végül sikerült.
Rákérdeztem, mit éreztek, amikor az első hasonló rendszert sikeresen tesztelték. Vicces sztorikat vártam olyan szövegekről, amelyeket a technológia félrehallott vagy rosszul írt, de váratlanul egy erkölcsi kérdés került szóba.
Az első pillanattól világos volt, ennek az egésznek morális oldala is van: hogy milyen felelőssége van az embernek, amikor egy ilyen rendszert tervez. Nekünk már akkor is világos álláspontunk volt, hogy a gépnek, ha emberhez hasonlóan beszél, akkor is nyilvánvalóvá kell tennie, hogy ő egy gép. A Google elsőként olyan szinten csinálta meg ezt a rendszert (Duplex), hogy gyakorlatilag úgy kommunikál, mint egy ember, és ezt nem lehet észrevenni. Azonnal be is támadták ezzel a keresőcéget: felmerült az etikai aggály, hogy ezt tudatnia kéne.
Körmendi szerint ez olyan, mint egy fegyverviselési engedély: ha az ilyen jellegű technológiák elszabadulnak, a legkülönbözőbb célokra is fel lehet használni – gondoljunk csak arra, hogy mondjuk valaki kampányjelleggel nagyon olcsón sok millió hívást lebonyolíthat, miközben az állampolgároknak talán fel sem tűnne, hogy nem emberekkel beszélnek. „Tehát, amikor mi ezeket fejlesztjük, akkor kicsit mindig felhasználóként is kell gondolkodnunk: mi magunk minek örülnénk, vagy minek nem örülnénk egy ilyen rendszerben.”
Körmendi szerint az általuk fejlesztett rendszer az összes nagy ügyfélszolgálaton használható, de a recepciósok munkájának kiváltása mellett mérőóraállás-bejelentésre, időpontfoglalásokra, számlaegyenleg-lekérdezésre és még számos hasonló funkcióra, úgynevezett alacsony kockázatú tranzakcióra alkalmas – bár jelen rezsiárak mellett a mérőóraállás-bejelentése nem mindenkinél alacsony a kockázat, de ezt már csak mi tesszük hozzá.
Ugyanígy Hanga alkalmas lenne lakáshitel-igénylésre is, de a fenti okokból jelenleg leginkább a folyamat előkészítésében tudna segíteni. Vajon esélyes, hogy a Hangához hasonló rendszerek hamarosan felváltják a billentyűnyomkodós rendszereket? Körmendi szerint ez nem ilyen egyszerű, hiszen a jelenleg használt technológia jóval olcsóbb. Van viszont két terület, ahol fontos lehet a robotasszisztens alkalmazása:
- az alkalmazásoktól idegenkedő, idősebb vagy akár a mozgásukban korlátozott emberek kiszolgálásánál,
- illetve, amikor a nyomógombos technológia használata kizárt, például vezetés közben.
Kiderült, már 3–4 éve bemutatták a rendszert a MÁV-nak, 2021 végén született meg a döntés arról, hogy Elvirát Hanga fogja támogatni, és 2022 elején indult el az utastájékoztató robotasszisztens kialakítása, tehát nagyjából egyéves fejlesztés után kezdődhetett meg a nyilvános tesztelés.
Hanga felöltöztetése
György ezen a ponton átadta a szót a fejlesztés két kulcsszereplőjének, Pancza Juditnak és Tamási-Mészáros Evelinnek, akik elmesélték, mi történt ezután.
Az volt a feladat, hogy Hangát felöltöztessük Elvirának, azaz, megtanítsuk neki, hogyan kell működnie egy ilyen menetrendi tájékoztatónak. A MÁV-tól kaptunk rengeteg valós utashívást, azt a nagy mintát használtuk fel ahhoz, hogy megtanítsuk Elvirának a szókincset, szóhasználatot, amit az utasok, illetve a MÁV használ, és ez alapján dolgoztuk ki ezt a dialógust
– mondja Pancza Judit. Ez nagyjából egy évet vett igénybe, de a fejlesztők fontosnak tartották kiemelni, hogy egy ilyen rendszer szinte sosem tekinthető véglegesnek. „Sosincs kész, mindig van mit tökéletesíteni, finomhangolni, mindig lehet új funkciókat beépíteni, most is van rengeteg ötletünk, hogy még miket lehetne kezdeni vele. Olyan szinten kész van, hogy most ellátja az alapfeladatát, a menetrendi utastájékoztatást” – teszi hozzá Pancza.
A rendszer finomhangolására Tamási-Mészáros Evelinnek van egy példája: a működés során derült ki, hogy az utasok a „segíthetek-e még valamiben” kérdésre gyakran csak annyit válaszolnak, hogy igen, de nem mondják el a tényleges kérést. Egyszerűen azért, mert egy robottal másként kommunikálnak, mint egy emberrel. Ezért Elvirát módosítani kellett: most már arra sarkallja az utasokat, hogy pontosítsák, mit is szeretnének, így könnyebb segíteni nekik.
Ezt teszteltem is: jeleztem Elvirának, hogy szeretnék bringát is szállítani az utazásom során. Amikor ebben segített, ismét megkérdezte, segíthet-e. Úgyhogy diáknak adtam ki magam:
A fejlesztők elmesélték, hogy közel húszfős csapat dolgozott a projekten, és több különböző technológiát kellett integrálni:
- van mögötte egy leiratozó technológia, ami az utas mondandójából szöveges leiratot csinál,
- a szöveganalitika, ami ezt feldolgozza,
- és egy felolvasó, ami a generált választ felolvassa.
Ezt az egészet kellett integrálni egy callcenter-rendszerbe. A projektben szükség volt olyan emberekre is, akik a MÁV-os rendszerekkel való kommunikációt segítették, és persze a vasúttársaság ügyfélszolgálatosaira is, akik, mint megtudtuk, sokat segítettek a dialógus menetének a kialakításában.
Pancza Judit szerint a tesztelések egyik legfontosabb tapasztalata az volt, hogy a rendszer bírta a terhelést: az 1-es menüpontra beérkező összes hívást ráengedték Elvirára, és egyszer sem fordult elő, hogy ne tudta volna fogadni – a tíz egyidejű hívásfogadás teljes mértékben tudja kezelni az igényeket.
Füredről – KöKire, legyen szíves
Rákérdeztem a fejlesztőknél, mi okozta a legkomolyabb fejtörést a beszélő Elvira megalkotásakor. Röviden: az ékes anyanyelvünk. Például
- hogy a magyar utóragozó nyelv szabad szórenddel,
- a tájszólások,
- a szleng kifejezések: például az egyes állomásneveknek vagy településeknek is vannak verziói, gondoljunk csak a KöKire.
Vagy arra, hogy valaki mondjuk balatonfüredi, és ezért azt mondja Elvirának, hogy ő bizony Füredről szeretne utazni, de ugye szegény robotasszisztensnek honnan kellene tudnia, hogy Balatonfüredre gondolt a tisztelt utas, ha egyszer létezik Káptalanfüred vagy Tiszafüred is, hogy Kaposfüredet már ne is említsük. De Elvira állítólag megbirkózik ezekkel a problémákkal is. Teszteltem is:
Nem könnyítette meg a fejlesztők dolgát az sem, hogy ezerféle módon lehet azt is elmondani, mikor szeretnénk utazni: ma 7-kor vagy ma 19 órakor, vagy csak ma este, netán november 19-én. „Az eredeti feltevésünk még annyival is árnyalódott, hogy az emberek gyakran sokkal több részletben mondják el, hova, mikor szeretnének utazni. Nem feltétlenül közlik egyből, hogy holnap délelőtt tíz órakor indulnának, hanem először csak az egyik felét mondják el, nekünk pedig ezt kell kezelni” – mondja Tamási-Mészáros Evelin.
Névnapi köszöntő és lánykérés
Annyira nem meglepő, hogyha valahol ki lehet próbálni egy új telefonos rendszert, akkor ott megjelennek a trollok (az internet előtt még telefonbetyároknak neveztük volna őket), akik nem feltétlenül arról érdeklődtek Elvirától, hogy hogyan tudnának eljutni Baktalórántházáról Ököritófülpösre.
Február 10-én – valószínűleg nem teljesen függetlenül Balázsék rádióműsorától, akik pont ugyanezt csinálták – többen is felköszöntötték Elvirát a névnapján, de Pancza Judit elmesélte, hogy volt, aki el akarta hívni vacsorázni a robotasszisztenst, sőt, olyan hívó is akadt, aki megkérte Elvira kezét. És – ki hitte volna – akadt, aki a káromkodási igényét elégítette ki a hívás során.
Az Elvira napi köszöntésről Körmendi György kisebb műhelytitkot is megosztott velünk: mint kiderült, ők készültek az eshetőségre, hogy lesznek, akik csak ezért telefonálnak majd. Az ilyen típusú funkciókat úgy fejlesztik, mint a karácsonyfára a díszt, widgetek formájában. Ez egynapos verzió volt, amit Elvira névnapon aktiváltak. Balázsék műsorának hatására a hívások bő tizede névnapi köszöntés volt – több mint százötvenen kívántak boldog névnapot a robotnak február 10-én pénteken.
Aki már kipróbálta a rendszert (vagy csak belehallgatott a cikkünkbe ágyazott videókba), annak ismerős lehetett a robot magyar hangja – Mátyus Katit hallhatjuk a vonal túlsó felén. Nem meglepő, hogy épp rá esett a választás, hiszen az ő hangján szólal meg a vasútállomások automata hangosbemondója, tehát egyértelműen a MÁV-hoz köthető az orgánuma.
Kíváncsi voltam, hogy a telefonálók hogyan reagáltak arra, hogy géppel beszélgetnek. „Az elején sokszor megijedtek” – mesélik a fejlesztők, és kiderült az is, hogy volt, aki robothangon próbált meg beszélni Elvirával. De Tamási-Mészáros Evelin szerint az emberek kezdenek hozzászokni az új helyzethez, „A kezdeti tesztelési eredményeknél azt láttuk, eleinte több megszakadt hívás volt, ezek a hívásmegszakítások jellemzően a párbeszéd elején jelentkeztek, és ahogy a tesztüzem haladt időben előre, ennek az aránya láthatóan csökkent: tehát egyre többen bíztak abban, hogy egy robottól is meg tudják kapni azt az információt, amit szeretnének.”
Nincs veszélyben az ügyfélszolgálatosok munkája
Biber Anett, a vasúttársaság szóvivője elmondta, már több mint 25 ezer hívásban segített Elvira – és nemcsak nekünk, utasoknak, hanem azoknak is, akiknek a tájékoztatás a feladatuk.
A munkatársaimnak is könnyebbé tette a mindennapjait, hiszen Elvira egyidejűleg tíz hívást tud intézni, és addig a kollégáim az ügyfélszolgálaton más, összetettebb problémákkal tudnak foglalkozni: segíteni elveszett, talált tárgyak visszajuttatásában, beazonosításában, vagy például tudnak intézkedni, ha bejelenti valaki, hogy esetleg valahol nem működik egy sorompó.
A szóvivő ezzel tudtán kívül már a következő kérdésemre is válaszolt, hiszen arra is kíváncsi voltam, vajon az operátoroknak veszélyben van-e a munkahelyük Elvira miatt. De bőven akad így is dolguk. „A tavalyi évben összesen 603 ezer hívás érkezett be a 24 órán keresztül elérhető MÁVDIREKT ügyfélszolgálatára, ez a hívásmennyiség harmadával több, mint az előző évben, tehát mondhatjuk, hogy Elvirára óriási szükség volt; jelentős mértékben túlterheltek voltak e tekintetben a munkatársaim. Elvira működésével, segítségével sikerült visszaállni a normális terhelésre.”
