Néhány nap alatt négy panaszlevél érkezett a BKV-Figyelőre a BKK új jegy- és bérletautomatákkal kapcsolatban. Az alábbiakban Máté levelét olvashatjátok, aki nem kapott számlát. És a tortúra még csak ezután kezdődött.
Az új BKK bérletautomatákkal kapcsolatban az alábbi eset történt meg velem június 10-én. Az Újbuda Központ metrómegállónál elhelyezett új bérletautomatát szerettem volna kipróbálni. Végiglépkedtem a lépéseket az érintőképernyőn, és a végén fizetéskor a rendszer megszakította a vásárlást. Ezt megismételtem még egyszer, aztán szitkozódva ott hagytam.
Fotó: MTI/Máthé Zoltán
Átsétáltam a Móricz Zsigmond körtérre, ott meg sem az aluljáróban sem a felszínen nem találtam automatát. Nem tudom, hova rejtették, de biztos volt benne logika, hogy ne lehessen megtalálni. A 6- os villamossal elmentem a Corvin negyedhez, emlékeztem, hogy ott van automata. Odaértem, hosszú sor, az egyik gép rossz. Na mindegy, beálltam a sorba, kb. 20 perc után sorra kerültem.
Itt is végignyomkodom a menüt, beolvasom a QR kódot az áfás számlához, fizetek, nyomtatja a bérletet, majd a számla helyett kiírja, hogy nem nyomtat a gép számlát. A menü visszalép a főoldalra, kéri a következő vásárlót.
Kissé mérgesen elmentem a jegypénztárba, ahol hosszú sor fogadott. Még 20 perc várakozás. Egy úriember a pénztárban közli velem, hogy ő nem tud utólag számlát adni, de a Deák Ferenc téren van egy ügyfélpontjuk, ahol segítenek és este 7-ig nyitva vannak, oda kéne elmennem. Na, már eléggé idegesen elmentem oda. Sorban állás, majd egy kedves női arc, meghallgatta a problémámat és közölte, hogy nem érti, miért oda küldtek engem, mert ők nem tudnak segíteni, A három ügyfélközpontban tudnak segíteni.
Nevetséges, hogy Budapesten 3 központja van egy ilyen jelentős vállalatnak. Természetesen a Deák térhez legközelebbi zárva volt már. A másik kettő a Keletinél és Kelenföldön. Az utóbbi felé vettem az irányt.
Odaértem, sorszámot húztam, sorra kerültem. Elmeséltem a panaszomat immáron sokadszorra, és az úriember elkezdett tanakodni, mit is lehet tenni. Mondtam, hogy nekem az is jó, ha a bérletet visszaadom és visszaadja a pénzt. Mivel a bérlet csak másnaptól volt érvényes, így nem láttam ennek akadályát. Ezt nem lehetett, mert nem tudtam igazolni, hogy nem kaptam számlát. Ő nem állíthat ki számlát, mert szintén én vagyok a hazug, aki biztos vissza akar élni a számlával. Mondtam neki, hogy telefonáljon nyugodtan a főnökeinek, én megvárom, hogy mi lesz a megoldás.
A két lehetséges opció az az Akácfa utcai központ, ahol mindenképp adnak azonnal számlát. Ez a megoldás tetszett volna, de ez 8-tól 16 óráig van nyitva. Kérdeztem, hogy mégis, árulja már el, hogy dolgozó ember hogyan érjen oda?! Ja, hát ő azt nem tudja megmondani…
A másik megoldás a jegyzőkönyv a panaszról és a hibáról. Kérdeztem, hogy így mikorra lesz számla? Azt mondta az ügyintéző, hogy kb. 30 nap. Mondom, az nem jó, a cégnél előbb le kell adnom. De – mondom – azt mondta a kollégája a Deák téren, hogy a gép mindent naplóz, ott látszik, hogy nem kaptam számlát, nem lehetne-e onnan megnézni (én, naiv feltételeztem, hogy manapság léteznek online rendszerek).
Meg is kaptam a választ: hát azokat az adatokat sajnos csak az üzemeltető, a T-Systems látja, ők vizsgálják ki az esetet. De mi van, ha azt hozza a gép, hogy kaptam számlát, holott nem kaptam? Erre nevetett és azt mondta, hogy ilyen nem fodulhat elő. Na jó, hát elkezdtük a jegyzőkönyvet kitölteni.
Az úriember annyira értett a saját rendszereikhez hogy én néztem a monitorját és mondtam, mit hová írjon. A helyesírás sem volt az erőssége. Nagy nehezen elkészült a jegyzőkönyv, lefénymásolt minden dokumentumot, majd odaadta az én példányomat, hogy kész vagyunk.
Ekkor mondtam neki, hogy jó, akkor kérném a panaszkönyvet. Az ügyintéző lesápadt, odaadta. Kérdezte, hogy ugye nem rájuk írom a panaszt? Mondtam hogy nem, az egész cégre. Elkezdtem írni, teleírtam kb. másfél oldalt, nagy vonalakban a történetet és hogy ajánlanám a továbbképzést a munkatársaiknak. Ezt még az úriember rögzítette a remek rendszereikben, kaptam ebből is egy példányt, és sűrű elnézést kérések közepette mondta, hogy készen vagyunk.
No, hát mérgesen, papírokkal és a BKK-bérletemmel a kezemben ültem fel a 4-es metróra! BKK, XXI. század, hát, nem így kéne működni! Köszönöm az élményt BKK és T-Systems vállalatoknak! Ismét egy sikertörténet!
Frissítés
A fenti bejegyzésre reagálva a BKK az alábbi tájékoztatást küldte:
A BKK új jegy- és bérletkiadó automatáival kapcsolatban nem az a jellemző tapasztalat, ami a blogbejegyzésben olvasható. Az eddigi visszajelzések nagyon pozitívak, bár többen még mindig inkább a sorban állást választják az új automaták használata helyett. Ez a fejlesztés az elmúlt évtizedek egyik legjelentősebb, a jegy- és bérletvásárlási lehetőségek színvonalát javító beruházása. Az új BKK automaták telepítésével már most is látványos változást érzékelhetnek a budapesti tömegközlekedés használói.
Természetes – ahogy bármilyen más technikai újítás esetén is – hogy az új készülékeket meg kell ismerniük a használóiknak, illetve az új rendszer technikai finomhangolása is folyamatos, ehhez pedig még időre van szükség.
Az első automaták március végi kihelyezése óta a mai napig több, mint 674 ezer alkalommal használták azokat ügyfeleink. Közel 546 ezer készpénzes és 128 ezer bankkártyás tranzakciót végeztek, amely 840 millió forint pénzforgalmat eredményezett. Emellett az elmúlt hónapokban összesen 1115 hibabejelentés is történt, ami a 0,2%-os hibaarányt sem éri el. A számok tehát azt mutatják, hogy elégedettek az utasok az új automatákkal, azok az esetek többségében megbízhatóan működnek, s a hibák száma elenyésző.
Természetesen annak az ügyfélnek, aki éppen e kevés hibák egyikével szembesül, okozhat kellemetlenséget a hiba, amiért elnézésüket kérjük, de biztosak vagyunk abban, hogy nem ez a jellemző. Mindezek ellenére, a blogbejegyzésben leírt konkrét hibajelenségekre is szeretnénk reagálni:
Az ügyfél által jelzett számlanyomtatási problémával már a Budapesti Közlekedési Központ is találkozott. A BKK és az automata rendszerét szállító cég együtt dolgozik a hiba kijavításán.
Amennyiben a vásárlás során az automata a számlát nem képes kiállítani, akkor a BKK ügyfélközpontjaiban van lehetőség a panasz bejelentésére, melyről jegyzőkönyv készül. A konkrét esetet kivizsgáltuk, és megállapítottuk: ügyfelünk panaszának jogosságát a helyszínen megállapítani nem volt lehetőség, ezért ajánlottuk már a Deák téri ügyfélpontunkban is a jegyzőkönyv felvételét, amire végül Kelenföldi ügyfélközpontunkban került sor. Az eset tanulságai alapján felülvizsgáltuk folyamatainkat, így a jövőben az ilyen típusú panaszok helyszíni kivizsgálásának és az áfás számla kiadásának feltételeit megteremtjük.
Terveink szerint az idei év második felében a Kőbánya-Kispest metróállomáson, a Deák Ferenc téren, a Ferenciek terén, valamint a Móricz Zsigmond körtéren nyílik újabb BKK ügyfélközpont.
A Móricz Zsigmond körtéren lévő 2 BKK automata az aluljárószinten az újonnan létesített pénztárablakoktól balra található, attól mintegy 10 méterre. Az automaták elhelyezését befolyásolja a későbbiekben telepítendő további automata elhelyezése. Terveink szerint a Móricz Zsigmond körtéren további 2 automatát telepítünk, az egyiket a 6-os villamos megállójában, a másikat a 61-es villamos induló peronjának végében.
A BKK automatái informatikai hálózatba vannak kötve, ezért az üzemeltető cég az esetleges hibákról azonnal tájékoztatást kap a rendszertől. A hibák kijavítását annak észlelése után a szerződésben rögzített határidőn belül köteles megkezdeni, ellenkező esetben a részükre kifizetendő üzemeltetési díjat csökkentjük. A rendszer monitorozását elsődlegesen a T-Systems végzi, de a BKK is felügyeli. A nagyszámú napi tranzakció miatt egy eset kivizsgálása hosszabb ideig tarthat, mintsem, hogy azt a kollégák a helyszínen el tudják végezni, továbbá egyes hibák kivizsgálása az összetettségük miatt nem végezhető el azonnal.
A Budapesti Közlekedési Központ 2014 tavasza óta megkezdte a 300 új, korszerű jegy- és bérletkiadó automata több lépcsőben történő üzembe állítását Budapesten és agglomerációjában. Ezek a gépek a modern kor követelményeinek megfelelve már a legtöbb jegy- és bérlettípust árusítják, érmét és bankjegyet egyaránt elfogadnak és visszaadnak, sőt bankkártyás fizetésre is alkalmasak. Üzembe helyezésükkel mintegy hatszorosára bővül a készpénzes és kártyás fizetésre alkalmas értékesítőhelyek száma.
Kérjük utasainkat, hogy az új automatát, annak szolgáltatásait ismerjék meg, tanulják meg – ehhez segítséget nyújtunk honlapunk http://www.bkk.hu/automata/ címen elérhető aloldalán. Az új rendszerrel kapcsolatban felmerülő esetleges hiányosságokat folyamatosan javítjuk, ehhez türelmüket kérjük.
