A call center egy olyan ügyfélkapcsolati megoldás, amely nagyszámú telefonhívást képes hatékonyan kezelni, ezzel támogatva az adott cég üzleti folyamatait. Ugyanakkor call centernek nevezzük azt a speciális telefonközpont-szoftverrendszert is, amely ellátja ezt a funkciót – írta blogján az Invitech.
Tipikus felhasználási formája a telefonos ügyfélszolgálat, amely jellemzően bejövő hívásokkal dolgozik. Természetesen ez a szolgáltató egység használható akár közvélemény-kutatásra vagy értékesítésre is, amikor a hívások a központból indulnak ki.
A call center előnye, hogy mérhetővé teszi a telefonos teljesítményt, növeli a vállalat versenyképességét és az ügyfélélményt, ezáltal hozzájárul az árbevétel növeléséhez és a lemorzsolódás csökkentéséhez. Ha egy cég nem kíván ilyen rendszert vásárolni, telepíteni és üzemeltetni, akkor mindezt call center szolgáltatás formájában is igénybe veheti, beruházás nélkül – emelte ki az infokommunikációs megoldásszállító.
Felhőbe költöztetett ügyfélszolgálat
Következő állomásként a cloud call center egy olyan megoldás, amely a hagyományos rendszerekhez képest sokkal rugalmasabb. Online – a felhőből – bármikor és bárhonnan elérhető, távolról paraméterezhető, a hívásokat kezelő csapat pedig akár teljesen decentralizált is lehet.
A kiszervezés terjedésével már jó ideje egyre népszerűbbek a felhőalapú ügyfélszolgálatok, az elmúlt másfél évben a pandémia azonban még tovább fokozta a távmunka iránti igényt ebben a szegmensben is.
Interaktív ügyfélkapcsolati központ
A contact center a call center továbbfejlesztett, multimédiás változata, amelynek legnagyobb előnye, hogy segítségével a társaságok nemcsak telefonon, de számos más csatornán – így például e-mailben, faxon, SMS-en, weben, közösségi hálózatokon vagy más chatfelületen – is hatékonyan tudnak kommunikálni az ügyfeleikkel.
Ezt a lehetőséget éppen ezért leginkább azok a vállalatok tudják kihasználni, amelyek nagyszámú ügyfélkontaktust bonyolítanak le több csatornán. A contact centerek segítenek az ügyfelek megtartásában, a költségek visszaszorításában, és új bevételi forrást is biztosíthatnak – tette hozzá az Invitech.
A felhőalapú működésnek és az integrálhatóságnak köszönhetően a modern call- és contact centerek rugalmasan testreszabhatók. Így minden cég a saját igényeinek megfelelően válogathatja össze magának a számára szükséges funkciókat, vagy integrálhatja ügyfélkapcsolati rendszereit saját belső CRM (ügyfélkapcsolat-menedzsment), ERP (vállalatirányítási) vagy például ticketing (hibabejelentés-kezelő) megoldásaival.
