Akár 10-30%-kal is nőhet egy vállalkozás árbevétele a színvonalasabb vevőkiszolgálásból adódóan. Magyarországon egyelőre még kevesebb azon társaságok száma, amelyek a fejlesztéssel kezdenek és ezáltal bevétel növekedést realizálnak.
Gyakoribb, hogy a cégek csak azt követően gondolnak a fejlesztésre, miután már összegyűlt erre a keret. Szakértők szerint azonban az előbbi jóval gyorsabb és látványosabb növekedést hoz, míg utóbbi sok esetben meg sem valósul, mert a pénzt más területre csoportosítják végül.
Élmény kell az ügyfélnek
„A vevőkiszolgálás javításának egyik fontos eleme az ügyfélélmény növelése. Ma már nem elég csak egyszerűen kiszolgálni a vásárlót, szükség van valami pluszra, amiért ő még elégedettebb lesz, visszatér majd, sőt ajánlja is másoknak az üzletet, szolgáltatást. Egy tavalyi nemzetközi felmérés eredménye szerint 2,4-szer többet költ az a vevő, akit a kiszolgáláson felül további pozitív élmények és ingerek érnek, mint az, akit nem. Egy amerikai vállalatokat vizsgáló kutatás pedig azt bizonyította, hogy az ügyfélélmény növelésével az ügyfélhűség is párhuzamosan nő” – összegezte Mózes István, a ClientFirst Consulting Kft. ügyvezetője.
A kiszolgálás minőségének és színvonalának fejlesztése ágazattól függetlenül bevétel növekedést generál. Magyarországon a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban Programban résztvevő vállalatok nettó árbevétele a kimutatások alapján folyamatosan nő, mióta részt vesznek a programban.
„A távközlési szektort vizsgálva például 2011 óta a program résztvevői 10-15 százalékkal magasabb nettó bevételt realizálhattak az iparági átlagnál. A kiskereskedelmi és szolgáltatói szektorban ez a különbség még jelentősebb, az olló egyre jobban nyílik, így nem ritka a 20-30 százalékos különbség sem. A legjelentősebb eltérés a biztosítási szektorban tapasztalható, itt az ügyfélkiszolgálást folyamatosan fejlesztők nettó árbevétele 50%-kal is meghaladja az átlagot” – értékeli az adatokat az ügyvezető.
Bronzérmesek lettünk
Magyarország egy friss nemzetközi felmérésbe is bekapcsolódott a közelmúltban. A Net Happiness Score kutatás azt vizsgálta, hogy mennyire szolgálja ki örömmel a munkatárs a próbavásárlót. A résztvevő 20 ország közül Magyarország az előkelő harmadik helyen végzett Litvánia és Horvátország mögött, megelőzve ezzel például az észak-európai országokat. Érdekesség, hogy a lista végén szerepel Németország és Belgium is.
