Válságban különösen fontos lehet a már meglévõ vevõk megtartása. Õk lehetnek az a biztos bevételi forrás, ami a túlélést jelentheti a vállalkozásnak. A “hogyan”-hoz még a legkisebb vállalkozásoknak is érdemes néhány dolgot meglépniük, és eldönteniük.
Az elsõ és legfontosabb, hogy egyáltalán megfogalmazzák, kit tartanak a saját maguk számára jó ügyfélnek. Ennek eldöntéséhez kiindulópont az ügyfélnyilvántartás, ami lehet akár kockás füzetben is, vagy excel táblában. Ha a számlázóprogramban vannak szûrési lehetõségek, és a vevõ adatait is tárolni lehet, az is megfelelhet.
Kezdhetjük azzal is, hogy a vevõ kíváncsiságát célozzuk meg: ha tudni szeretné, milyen terveink vannak, adjon elérhetõséget. A terület szakértõje, Bohnné Keleti Katalin szerint az a lényeg, hogy átlátható és használható legyen a vevõnyilvántartás
Ki a jó vevõ? Aki sokat költ?
Termék vagy szolgáltatásfüggõ, hogy melyik vevõt tartja a vállalkozás jó vevõnek. Vegyünk például egy kis közértet. Náluk az a jó vevõ, aki minden reggel megveszi a kakaót meg a túrós buktát, vagy az, aki csak havonta egyszer jön, de akkor nagy bevásárlást csinál? A szakértõ szerint mindkettõ lehet jó vevõ. De õket eltérõen kell majd megközelítenie a boltnak. Pont ezért kell a jó ügyféladatbázis.
Ebben érdemes rögzíteni a vevõ adatait, hogy mennyit vásárol, milyen értékben, és milyen a fizetõképessége (késleltetett, átutalásos fizetésnél). Ha megvan a nyilvántartás, akkor abból látszani fog, hogy melyik ügyfélkörön (vagy körökön) keres a vállalkozás a legtöbbet, mely vevõket érdemes hosszú távra megtartani. A nyilvántartásból az is kiderülhet, ha megjelenik egy újfajta vevõkör, s azt is rögtön lehet tudni, mik az õ igényeik, s ehhez lehet igazítani a kiszolgálást.
Vevõmegtartó tippek
Az új és a régi vevõkörnél is törekedhetünk az együttmûködés elmélyítésére, például VIP-rendszer vagy törzsklubok, kuponrendszer kialakításával. De ezt csak akkor érdemes meglépni, ha tudja a vállalkozás, hogy milyen célt akar elérni vele. Másrészt legyen stílusa is a dolognak. Nem jó, ha kis kockás cetlire felírjuk, hogy 5 százalék kedvezmény, és megmondjuk, ha legközelebb jön a vevõ, ennyivel kevesebbet kell fizetnie.
Vegyük az optikust. Tegyük fel, hogy a vevõi között vannak páran, akik minden évben lecserélik a szemüvegüket. Rájuk lehet építeni. Megjutalmazhatja õket az optikus azzal, hogy törzsvevõi délutánt szervez, és ott bemutatja az új trendi szemüvegkereteket, mielõtt még kirakná õket az üzletbe.
Az ajánlatot megtoldhatja még azzal is, hogy aki vásárol, annak ajándékot (például tisztító szettet vagy ingyenes bevonatot) is ad. Ezzel elérheti, hogy a hûséges vevõk jövõre is nála cseréljék le a szemüvegüket, sõt, a barátaiknak is ajánlja az üzletet – valószínûsítette Bohnné Keleti Katalin.
Üzletre szabva kell kigondolni
Minden vállalkozás más, minden vevõkör más, ezért minden üzletben egyedileg kell kitalálni, megtalálni, hogy az optikushoz hasonlóan melyik vevõkört milyen módon kössék még jobban magukhoz. Jó eszköz lehet a hírlevél, elõre hozott, praktikus, hasznos, névre szóló információkkal, ha internethasználó az üzlet és a vevõk is.
Kínálni lehet csak a törzsvevõk számára hozzáférhetõ tanácsadást, vagy a honlapon olyan hasznos tartalmat, amihez csak õk kapnak hozzáférést. Meg lehet próbálkozni azzal is, hogy egy bizonyos terméket csak ennek a vevõkörnek szerzünk be, vagy szolgáltatást csak nekik kínálunk fel, hogy ezzel is éreztessük: õk különösen fontosak a vállalkozásunk számára.
Étteremben például a törzskártyával rendelkezõk számára elõnyt lehet biztosítani az asztalfoglalásnál. A bútorüzletnél a közelebbi parkolási lehetõségeket fenntartani a legjobb vevõknek, vagy felkínálni nekik, hogy amit vásárolnak, azt mindig kiviszi az üzlet a kocsijukhoz.
Az akciót is be lehet vetni, de…
A magyarok szeretik az árengedményt, ezt nem szabad figyelmen kívül hagyni. S az akciónak persze mindig van figyelemfelkeltõ hatása. Viszont Bohnné Keleti Katalin óv attól, hogy valaki belemenjen az árversenybe, és csak ezzel az egyetlen eszközzel próbálja megtartani a vevõit. Ugyanis mindig lesz valaki, aki olcsóbb lesz, mert az akciózásnak nincs határa. Ezen az úton elõbb-utóbb, de kiírja magát a vállalkozás a piacról, mert egy szinten túl az árverseny megfojtja.
Fotó: Kollányi Péter / MTI
Hogyan kerüljük meg a gyilkos árversenyt? Apróságnak tûnhet, de például ne azt mondjuk, hogy árkedvezményt adunk, hanem inkább tálaljuk úgy a dolgot, hogy a teljes árú vásárlás mellé ajándékot kap a vevõ.
Másrészt csak arra érdemes árkedvezményt adni, ami becsalogatja a vásárlót. A többi termék viszont teljes áron legyen. Például hirdetheti magát úgy egy a forgalmas helyektõl kissé távol esõ kisbolt, hogy nála a legolcsóbbak a tejtermékek. A többi árut azonban ne akciózza le. Ha a tej miatt bejön a vevõ, akkor valószínûleg az olajat sem fogja máshol megvenni.
Kin múlik?
A vevõmegtartás nagy része a vevõvel kapcsolatba kerülõ személyeken múlik. Ha ez nem a tulajdonos, akkor a munkatársaknak mind tudniuk kell, mi a közös cél: hogy az eladás végén elégedett és hûséges vevõkre tegyünk szert és õket meg is tartsuk. El kell nekik mondani, ezt hogyan kívánja elérni a vállalkozás. Tudatni kell, mit vár el tõlük a tulajdonos (konkrétan az adott munkakörben dolgozótól), milyen támogatást ad a teljesítéshez (például milyen képzésre küld el), hogyan ellenõriz (például próbavásárlásokkal), és hogyan jutalmaz. Csak ha ezt mind tudják, akkor várható el tõlük, hogy egyfelé tolják a céges szekeret.
Az étteremben például fontos, hogy a felszolgáló ismerje a kínálatot, s ha megkérdezik tõle, milyen az adott étel, tudjon válaszolni. Mert ha például azt mondja, hogy nem tudja, otthonról hozza az ebédet, annak elég rossz üzenet van, függetlenül attól, hogy végül is ízlett-e a vendégnek az étel. S ha már a pincért vettük példának, tisztában kell lennie azzal is: a tulajdonos nem tûri, hogy olyat mondjon, ami ronthatja a vendéglõ hírnevét.
Aki reklamál, az is jó ügyfél
A panaszkezelésre is fel kell készíteni a munkatársakat, és azt is tudatosítani kell bennük, hogy a panaszos bizony jó ügyfél. Mert õ legalább elmondja, mi a gondja és nem megy el szó nélkül másik üzletbe. Méghozzá azért, mert még tervei vannak a cégünkkel. Nem akar tõlünk elmenni, csak jobb szolgáltatást szeretne. Az, hogy panaszkodik, azt jelenti, hogy változást vár. Meg kell becsülni õt és építkezni abból, amit mond.
A munkatársakban azt kell még tudatosítani, hogy a reklamáló ügyfélnek nem az ügyintézõvel van baja, hanem a kialakult helyzettel. Nem magyarázkodást vár vagy annak tisztázását, hogy kinek van vagy nincs igaza, hanem megoldást a problémájára. És ez nem feltétlenül jelenti azt, hogy meg kell neki adni, amit akar. Ha ez nem lehetséges, de korrekt a tájékoztatás, akkor abból is érezheti, hogy kiemelt ügyfélként kezelik.
Nem csak válságban fontos
Azzal kezdtük, hogy válságban muszáj foglalkozni a vevõmegtartással. Ez tény. De Bohnné Keleti Katalin azt is hangsúlyozza, ezt a területet máskor sem szabad elhanyagolni. Több nyomós ok is van erre, például hogy nincs hova növekedni. Szinte minden területen borzasztó nagy a verseny, mert kevés a potenciális új ügyfél. Sokan kínálnak ugyanarra a célközönségre terméket vagy szolgáltatást. S nem mellesleg nagyon drága új ügyfeleket szerezni. Nem két, három vagy ötszörös, hanem tízszer, tizenkétszer akkora energiabefektetésbe kerül, mint a régit megtartani.
Sokkal egyszerûbb olyan ügyfélnek eladni újra, aki a korábbiakban egyszer már vásárolt tõlünk és elégedett volt. Könnyebb õt rávenni arra is, hogy az új termékünket megvegye, vagy hogy ajánljon minket másnak. A stabil vevõkör másrészt egyfajta irányjelzõ is a cég számára. Tõlük meg lehet kérdezni egy-egy fejlesztés elõtt, hogy mit gondolnak róla. Õk fognak válaszolni. Ráadásul pont azoktól kapunk így válaszokat, akiknek ezt az újdonságot el akarjuk majd adni. Ezzel pedig tetemes kutatási kiadásokat lehet megspórolni.
