A fogyasztói tapasztalatok megismerésének gyakori módszere az álcázott személyes-, illetve telefonos vásárlás. A felkészített tesztvásárló a megbízó és a szakmai tanácsadó korábban közösen egyeztetett szempontrendszere alapján vásárlóként jelentkezik a vizsgált szervezetnél. A próbavásárlás, mely többnyire vásárlási aktussal együtt zajlik le, a szolgáltatást igénybe vevő észleléseinek tiszta, tényszerű visszajelzésével zárul.
Klasszikus vs. szakértői?
A szakértői próbavásárlás ennek kapcsán képes feltárni a cég speciális igényeihez igazodva az ügyfélkezelési és értékesítési tevékenység fejlesztéséhez szükséges beavatkozási pontokat.
Míg a klasszikus próbavásárlás egyfajta rögzített fénykép az aktuális állapotról, a szakértői próbavásárlás ezzel szemben rendszerszemléletű megközelítésével a tények rögzítésén túlmenően rámutat a lehetséges következményekre és fejlesztési, megoldási lehetőségekre. A munkafolyamat minden egyes lépését, így magát a próbavásárlást is, jól képzett szakértői gárda végzi.
Eredményében a statisztikai számadatokon túl megmutatja, hogy az egyes események hogyan kapcsolódnak a cég ügyfélszolgálatában végzett értékesítéshez, szervezeti céljaihoz (kis kép/nagy kép), valamint, hol, mit és hogyan kell korrigálni ahhoz, hogy a cég (értékesítési, ügyfélkezelési) hatékonysága növekedjen.
