A koronavírus-járvány alatt biztonsági okokból szorgalmazták, hogy aki teheti, álljon át elektronikus ügyintézésre, fizetésre. Olvasónk fülébe is eljutott ez az üzenet, ezért csekkezés helyett átutalással kezdte fizetni telefonszámláit. Májustól feltűnt neki, hogy mintha nagyobb lenne a számla végösszege, mint korábban, de csak júliusban nézte meg tüzetesebben, mi az oka. Kiderült, hogy mindkét telefonszámukra felszámítottak 999 forintot azon a címen, hogy nem teljesítették a feltételeket. Olvasónk szentül hitte, azért kapott büntetést, mert a csekkes fizetésről átutalásra állt át. Kiderült, még csak közelében sincs a megfejtésnek.
Hiába váltott kedvezményes csomagra
Még februárban váltott olvasónk a Telenornál új díjcsomagra, ami mellé havidíj-kedvezményre jogosító e-Komfort csomagot is kellett rendelni, másképp ugyanis nem vehető igénybe a My Business Classic M. A díjcsomagváltáshoz személyesen ment be a pécsi Tescóban lévő Telenor-irodába, és abban a hiszemben volt, hogy mire végeztek, az ügyintéző minden szükséges papírt aláíratott vele, ami kell a váltáshoz. Utólag derült ki, hogy ez nem így van.
Az e-Komfort csomag havi 300 vagy 1000 forint kedvezményt jelenthet, és három feltételt kell hozzá teljesíteni. Át kell térni a papír alapú hagyományos számla helyett e-számlára, elektronikusan vagy Telenor-üzletben kell fizetni a számlákat, és figyelni kell a fizetési határidő pontos betartására is. Aki nem teljesíti a feltételeket, annak 1-2 hónapos türelmi idő után felszámítják a díjkedvezményt, nemteljesítés címén. Olvasónk számláján is ilyen e-Komfort nemteljesítési tételek szerepeltek, május-június-júliusban, havonta és számonként 999 forint összegben. Ezért érezte tehát úgy, hogy hízott kicsit a számlájuk. És mivel más változás időközben nem történt, csak az, hogy csekkes fizetésről átállt átutalásra, azt hitte, ezért „büntették”. De nem erről van szó.
A Telenor úgy érzi, jogosan számították fel a nemteljesítési díjat
Hogy pontosan mi történt, azt nem sikerült rekonstruálni. Mindenesetre a díjcsomaghoz elengedhetetlen e-Komfort csomagot úgy kötötték meg a Telenor üzletében olvasónk telefonjaira, hogy e-számla szerződést nem kötöttek vele. Pedig az átállás az e-számlára az e-Komfort egyik feltétele. Így aztán olvasónk továbbra is papírszámlát kapott, csekkel. És hiába állt át önszántából az átutalásos fizetésre, a feltételként szabott e-számla ettől még hiányzott.
A Telenor lapunknak azt írta, az e-Komfort megkötése előtt szóban és írásban is teljes körű tájékoztatást kapnak az előfizetők a feltételekről. Továbbá hogy az ügyfél választása, szeretné-e igénybe venni a kedvezményt, és megrendeli-e az ehhez szükséges elektronikus számlaszolgáltatást, vagy ragaszkodik a papíralapú számlakiállításhoz és a csekkes számlabefizetéshez, és emiatt nem él a kedvezménnyel. Hozzátették, az elektronikus számlaszolgáltatás nemcsak szerződéskötéskor, hanem azután bármikor megrendelhető a telefonos ügyfélszolgálaton, személyesen az üzleteikben, vagy az online csatornáikon is.
Az ügyfélnek azt írták, az e-Komfort díjait jogszerűen számlázták ki neki, mivel nem tért át e-számlára, csak 2020. július 25-én. Május előtt pedig azért nem terhelték az olvasóra a nemteljesítési díjakat, mert türelmi időt biztosítottak az elektronikus számlázás megrendelésére.
Olyan, mintha az ügyfélnek kellett volna tudnia, mi a teendő
Olvasatunkban a Telenor tehát úgy köt az e-Komfort csomagokra szerződést, hogy nem kötteti meg rögvest az ügyfelekkel az e-Komfort feltételéül szabott elektronikus számlázásra, fizetésre szóló szerződést is. Kvázi rájuk bízza, hogy ezt választják-e, eszükbe jut-e, hogy még ezt a szerződést is meg kéne kötniük. Olyan, mintha az ügyintéző helyett az ügyfélnek kellene észben tartania, mi kell ahhoz, hogy egy díjkedvezmény igénybe vételének feltételeit teljesítse.
Kérdeztük a Telenort, nem gondolják-e, hogy ha valaki e-Komfortot kell hogy válasszon (mert a díjcsomagja mellé ez kötelező), akkor nekik automatikusan alá kellene íratni vele az ennek feltételéül szabott szerződéseket is. Erre a felvetésünkre azonban nem reagáltak.
Kiderült még, hogy a türelmi idő alatt sem küldenek külön tájékoztatást az ügyfeleknek, hogy figyeljenek oda, mert valamilyen feltételt nem teljesítenek. Pedig ekkor a szolgáltató már tudja, hogy valamelyik feltétel hibádzik. Az ügyféltől tehát elvárják, hogy értesítés nélkül is tisztában legyen ezzel.
Megtudtuk még, panaszbejelentés esetén is csak akkor írja automatikus jóvá a Telenor a nemteljesítési díjakat, ha részükről történt bármilyen technikai vagy ügyintézői hiba. Nos, olvasónknak azt írták, hogy a további jó kapcsolat reményében a neki felszámított bruttó 6000 forintot a következő számláján jóváírják.
A járvány alatt többen álltak át az elektronikus fizetésre
A Telenornál a számlabefizetések legnagyobb hányadát az online kártyás fizetés (mobilalkalmazáson vagy internetes ügyfélszolgálaton keresztül), a banki átutalás és a csoportos beszedés teszi ki, de még sokan vannak, akik a postai csekkes fizetést választják. A kijárási korlátozások bevezetése után jelentősen nőtt az online ügyintézés és fizetés aránya. Igyekeznek is erre ösztönözni, ezért több új funkciót fejlesztettek, például az egyszerűsített, regisztráció nélkül is elvégezhető számlabefizetést, amivel akár idősebb rokon vagy ügyintézésben segítségre szoruló, normál esetben a postai csekkes befizetéssel élő ismerős számlái is rendezhetőek.
Emiatt alakították úgy a tarifacsomagjaikat is, hogy azok jelentős részét kizárólag beépített e-Komfort csomaggal lehessen igénybe venni, így biztosítva, hogy az ügyfél vegye igénybe az elektronikus számlát, fizetést, vagy üzleteikben rendezze a fizetendőt. Mint a konkrét esetből látszik, ez azért nem mindig teljesül.
A Telekom is ösztönzi az elektronikus fizetést
A Telekom is azt írta megkeresésünkre, hogy többféle számlabefizetési módot biztosít ügyfelei számára, miközben ösztönzi a gyors és kényelmes elektronikus számlafizetési megoldások igénybevételét. Náluk is van elektronikus átállást ösztönző kedvezmény, az e-Pack. A feltételek is hasonlóak, mint a Telenornál – csekkes papírszámla helyett elektronikus számlázásra kell váltani, online intézni a számlafizetést, plusz ügyelni arra, hogy még a fizetési határidő lejárta előtt befizessük a számlát, hogy legalább addig beérkezzen az összeg. Náluk a havi kedvezmény 600 forint, ha valaki teljesíti az e-Pack feltételeit. Aki nem teljesíti, annak szintén ugrik a kedvezmény.
Annak ellenére, hogy a vállalat több módon is lehetővé teszi a számlabefizetést (Telekom-alkalmazáson, bankkártyával a weboldalukon keresztül, csoportos beszedéssel, banki átutalással, postai csekkel, a Díjnet honlapján keresztül), egyelőre továbbra is a csekkes befizetés a legnépszerűbb számlabefizetési mód ügyfeleik körében. Az elmúlt hónapokban azonban az eddiginél nagyobb ütemben növekedett azok száma, akik az alkalmazáson keresztül fizettek, és egyre többen használták weboldalukon a bankkártyás fizetési lehetőséget is.
Kiemelt kép: Brent Lewin / Bloomberg / Getty Images
