Olvasónk egy Samsung mobiltelefont vásárolt tavaly július végén az eMAG-nál, 24 hónap jótállással. Mivel a készülék idén nyáron meghibásodott, bevitte egy márkaszervizbe, ahol megdöbbenésére azt közölték vele: csak 1 év garancia van a telefonjára. Sőt az is kétséges volt, megjavítják-e. A fogyasztóvédelmi egyesület szerint egyértelműek a jótállási szabályok, mégis előfordul, hogy egymásra mutogat a szerviz és a forgalmazó.
Az eMAG nem tudja, miért utasította el a javítást a szerviz
A telefon jótállási jegyét az eMAG üzemeltetője, a Dante International Kft. állította ki 24 hónapra, a szervizben ennek ellenére azt mondták olvasónknak, hogy csak 1 év jótállás van a készülékén. Nem értette, hogyan lehetséges ez, és hogy kinek van igaza. Jelezte az eMAG-nak is, hogy a szerviz szerint csak 1 év a garancia, de mivel a webáruháznál eleinte nem igazán érezte a törődést, hajlott rá, hogy a szerviznek higgyen. Hiába erősítette meg neki a webáruház, hogy 24 hónapos a jótállás, és azt ajánlották, rajtuk keresztül kérje a javítást, a bizalma megingott, így maradt a szerviznél. Úgy gondolta, mindenképpen meg kell javítsák a telefonját, mert még a kötelező 1 éves jótálláson belül volt. Csakhogy pár nappal később a szerviz közölte, nem javítják meg a készüléket, amíg a jótállás ügye nem tisztázódik.
Az eMAG kérdésünkre megerősítette, hogy a telefont 24 hónapos gyári garanciával/jótállással értékesítették, és úgy tájékoztatták az ügyfelet, hogy ha a gyártói garancia(jótállás) nem is érvényes, a forgalmazói garancia keretén belül kezelik a hibás telefont. Amivel tulajdonképpen nem zárták ki, hogy a szerviznek igaza lehet. Azt is írták, hogy a vásárlói levél és az ügyfélszolgálati adataik alapján nem tudják megállapítani, miért utasította el a Samsung-szerviz a készülék javítását. De ha őket direktben megkeresi a vásárló, érvényesíteni tudja a garanciát/jótállást a megvásárolt készülékre – tették hozzá.
Az olvasó úgy vélte, az eMAG átverte a garanciával, a webáruház szerint azonban szó sincs erről. Magyarországon 1 éves kötelező jótállás van a jogszabályban meghatározott termékkörre, a plusz egy évet a Samsung vállalta, de a jótállás kötelezettje a kereskedő, vagyis az eMAG. Ha meghibásodik a termék, a vevő fordulhat hozzájuk is, de a javítószolgálathoz is. Ha pedig a szervizben elakad, az eMAG tud segíteni, hiszen kereskedőként ő a jótállás kötelezettje – hangsúlyozták.
Nem mindegy, ki hozta forgalomba a telefont
A Samsung Zrt. leszögezte, Magyarországon közvetlenül a fogyasztóknak nem értékesítenek termékeket, illetve nem feltétlenül ők hozzák forgalomba az általuk gyártott készülékeket. Hozzátették, az értékesítőre kötelező 1 éves jótálláson felül további 1 év szerződésen alapuló jótállást biztosítanak, de csak az általuk forgalomba hozott mobiltelefonokra, meghatározott feltételekkel.
Amennyiben nem ők hozták forgalomba a telefont, a szerviznek tájékoztatnia kell az ügyfelet a jótállás pontos körülményeiről, tehát hogy a hivatalos jótállást az értékesítő vállalkozásnál érvényesítheti. E mellett, amennyiben érvényes, egy éven belüli jótállással rendelkezik az adott mobilkészülék, úgy azt szerződött szervizpartnerük méltányosságból, saját döntése alapján megjavíthatja, amennyiben a javításhoz minden szükséges eszköz, például alkatrész, szoftver a rendelkezésére áll. Ez alapján tehát nem feltétlenül volt köteles a szerviz elvégezni a javítást.
Azt is írták, hogy mivel a szervizek általában független vállalkozások, szerződést kötnek különböző piaci szereplőkkel (például biztosítótársaságokkal, gyártókkal, kereskedőkkel) a szervizszolgáltatásokra, a gyártói szakszerviz például a Samsung Zrt.-vel. Amikor az ügyfél a vásárláskor megkapja a jótállásra vonatkozó információkat, akkor a tájékoztatásnak az is a része kell legyen, hogy melyik vállalat hozta forgalomba az adott terméket, milyen jótállási feltételek érvényesek rá, illetve, hogy az ügyfél hol találja, hogyan éri el a szervizhálózatot, ügyfélszolgálatot – nyomatékosították.
Megnéztük, olvasónk jótállási jegyén csak az eMAG-os érvényesítéséről volt tájékoztatás. Viszont az eMAG megkeresésünkre azt írta, a vevő döntése, hogy szervizhez fordul-e vagy hozzájuk.
A Bravotel Üzletházak Kft. szervizhálózatának vezetője is azt hangsúlyozta, hogy csak a Samsung Zrt. által forgalomba hozott mobiltelefonokra vonatkozik a plusz 1 év, szerződésen alapuló, önként vállalt, korlátozott jótállás. A konkrét üggyel kapcsolatban nem adtak tájékoztatást, de olvasónktól úgy tudjuk, két nappal azután, hogy azt mondták, a jótállási probléma miatt nem javítják meg a készüléket, végül mégis elvégezték a javítást.
Nem pingpongozhatnak a vevőkkel
A Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége ügyvezető elnöke, Baranovszky György szerint, ami a jótállási jegyen van, annak megfelelően kell eljárni. Ha az szerepel rajta, hogy 24 hónapra szól, akkor egyértelmű, hogy 2 éven belül kezelni kell a fogyasztó panaszát. A meghibásodott terméket a fogyasztó visszaviheti oda, ahol vásárolta, vagy elviheti megjavíttatni márkaszervizbe is – ez az ő döntése. Baranovszky György szerint azonban célszerűbb lehet a terméket az értékesítőhöz visszavinni, mert a hozzájuk érkező panaszok alapján a szervizek néha lepattintják a garanciális javítást kérő vevőt. Előfordul ennek az ellenkezője is, hogy az értékesítő utasítja el a javítási igénnyel hozzá fordulókat, mondván, mindenképpen szervizbe kell vinnie a meghibásodott terméket. Ez is helytelen eljárás. A lényeg, hogy
– szögezte le.
Kiemelt képünk illusztráció: Mikhail TereshchenkoTASS /Getty Images
