Valós idejű kommunikációt vezetett be a panaszkezelésben egy német távközlési cég. Az ügyfélszolgálatos munkatárs a betelefonáló problémájának megoldásához azonnal kapcsolatba léphet az érintett területtel és minden szükséges adatot lehívhat. Az intézkedéssel a fogyasztók által észlelt szolgáltatás minősége 5 százalékkal javult, egyetlen hívással sikerült elintézni a panaszok négyötödét, s a részlegnél 25 százalékkal csökkentek a költségek. A megoldás nagy előnye, hogy az ügyfélszolgálatosra nem „ömlik rá” minden adat, csak annyi, amennyi az adott pillanatban szükséges. A valós idejű kommunikáció lesz a következő évek egyik „slágere” – derül ki a Roland Berger stratégiai tanácsadó cég és a Siemens a jövő infokommunikációs trendjeit feltérképező közös tanulmányából.
A további fejlesztések e téren csak mesterséges intelligencia-alapú megoldásokkal lehetségesek, így az üzleti folyamatokat támogató mai kommunikációs eszközök helyét 2008-ra szoftver ágensek fogják átvenni. Nagy fejlődésen esik majd át az ember és gép közti interakció: az intelligens ketyerék a felhasználó érintése, szeme pillantása, esetleg már gondolata alapján reagálnak. A termelésben általánossá válnak az egymással kommunikáló robotcsoportok, amelyek felmérik a munkavégzés erőforrásigényét és ennek megfelelően osztják ki a feladatokat a gépeknek, ha pedig hiba lép fel, képesek a kapacitások átcsoportosításával azt megoldani. Az adminisztratív feladatokat 2008-ban már a „digitális titkárnő” látja el, „aki” kezeli, csoportosítja az elektronikus leveleket, szűri a bejövő dokumentumokat, kezeli a telefonhívásokat. Ez is egyik példája a „beágyazott eszközök” felvázolt továbbfejlődésének: ezek nagyobb rendszerbe integrált intelligens berendezések, amelyek képesek mind a felhasználókkal, mind más intelligens eszközökkel kommunikálni.
„Mindez nem feltétlenül okozza a munkahelyek leépülését. A gépek csak támogatják a munkát, katalizálják az emberek közti kommunikációt, de a döntések az emberek tudására épülnek” – véli Schannen Frigyes, a Roland Berger tanácsadója. A jövő trendje lesz még a hálózati és megosztott alkalmazások terjedése, ami a számítógépek kapacitásának együttes felhasználását jelenti, ezáltal gyorsabb, rugalmasabb feladatkezelést tesz lehetővé, növeli a tárhely-kapacitást, és a különálló egységek összekapcsolásával jól működő rendszert hoz létre. Schannen Frigyes azonban arra figyelmeztet, e lehetőségek közül a cégeknek a költségek miatt csak azon beruházásokat érdemes meglépniük, amelyek valóban hozzájárulnak az eredményhez.
Nézd meg a legfrissebb cikkeinket a címlapon!
