Bankkártyagondok – plasztikpanasz

Internet-bankos kimutatásait vizsgálva Ilona arra lett figyelmes tavaly október közepén, hogy a Budapest Banknál vezetett folyószámlájának egyenlege kerek 100 ezer forinttal kevesebb, mint amennyinek – legalábbis saját számításai szerint – lennie kellett volna. Abban az időszakban gyakran használta a bankkártyáját vásárlásra és készpénzfelvételre, de többszöri utánaszámolás után is arra jutott: valami nem stimmel. A pénzintézet telefonos ügyfélszolgálatán ráadásul sejteni engedték, hogy valószínűleg tényleg történt tévedés, hiszen egy pontosan 100 ezer forintos pénzkivételről a társbank OTP szokatlanul hosszú ideje nem

küldte el a végső terheléshez és a könyveléshez szükséges bizonylatokat. „Az összeg foglalásban van, de utánanéznek” – közölték vele a telefonos ügyfélszolgálaton.

A bankok a kártyával felvett pénzt – legyen szó ATM-ről vagy vásárlásról – mindaddig úgynevezett „foglalásban” tartják, amíg a pontos bizonylatokkal együtt le nem tudják könyvelni, az ily módon kezelt összeg azonban csökkenti a felhasználható egyenleget. „Az én számításaim szerint viszont ebből az egyenlegből hiányzott a 100 ezer forint” – meséli Ilona, aki tehát ettől a pillanattól kezdve már kétszer 100 ezernek próbált a nyomára akadni a banki nyilvántartásokban.

Többszöri telefonálás után aztán a bank – igaz csak egy rövid ideig – igazat is adott neki, hiszen az egyik reggel 200 ezer forinttal növekedett a felhasználható egyenlege, és ennyivel csökkent az az összeg, amelyik a foglalásban szerepelt. Néhány nap múltán azonban a pénzintézet leemelt 100 ezer forintot, mondván: az egyik készpénzfelvétel valós volt, a másik vitatott összeggel kapcsolatban pedig azt javasolta az ügyfélnek, hogy tegyen írásban panaszt, ha vitatja, hogy a saját kártyájával történt a felvét. A panasz elbírálásáig ezt az összeget felhasználhatja a számláján.

Csalásstatisztika

Jóllehet, folyamatosan növekszik a bankkártya visszaélésekből származó kár nagysága, az a teljes forgalommal összevetve még mindig elenyésző mértékű – olvasható a jegybank legfrissebb, a 2004 első félévét magában foglaló kimutatásában. A hazai bankok által kibocsátott, itthon és külföldön használt bankkártyákkal a tavalyi első félévben 107,5 millió forint kárt okoztak, ami ugyan 19 százalékkal haladja meg a 2003 azonos időszakában mért adatot, de az összes forgalomhoz viszonyítva alig 5 ezreléket tesz ki. A legjellemzőbb, hogy lopott és hamisított kártyákkal élnek vissza, de a múlt év vezető trükkje az volt, hogy egy bűnbanda tagjai több banktól is szabályosan igényeltek kártyákat, amelyekkel azután a környező országokban vásároltak, fedezet nélkül, de limit alatt, vagyis anélkül, hogy PIN kóddal vagy okmányokkal kellett volna igazolniuk magukat.

Kétszer száz

A Figyelő – az ügyfél engedélyével – a banki kimutatások és a pénzintézet tájékoztatása alapján megpróbált utánajárni, mi is történhetett valójában a „csiki-csuki” során a vitatott összegekkel. Ennek nyomán arra jutottunk, hogy valószínűleg a bank és az ügyfél részéről egyaránt történt tévedés. Takács Mónika csoportvezető lapunknak ugyanis elismerte, hogy az egyik 100 ezer forintos, OTP automatával elvégzett tranzakciót egy technikai hiba folytán – és nem csak ezt az egy ügyfelet érintve – külföldi készpénzfelvételként érzékelte a rendszer, ám később a hibás műveletet jóváírta, és csak a valós, belföldi tranzakciót dolgozta fel. A havi egyenlegből és az ügyfél tájékoztatásából azonban az derül ki, hogy – a bank tájékoztatása ellenére – a valós művelet mellett néhány napig ez a külföldi készpénzfelvételként észlelt összeg is foglalásban volt, ezzel csökkentve a felhasználható egyenleget.A másik, végül írásban is kifogásolt 100 ezer forinttal kapcsolatban a Budapest Bank az OTP-t is bevonva részletes és több hétig tartó vizsgálatot folytatott, s arra jutott, hogy sikeres volt a tranzakció, így ezzel az összeggel december elején végleg megterhelték a számlát. A vizsgálat szerint a kártyát PIN kóddal használták, visszaélésre utaló jelet nem tapasztaltak, az ATM kimutatása, az úgynevezett journal szalag teljesen szabályos volt, hibaüzenetet nem tartalmazott, ráadásul üzemzavart sem tapasztaltak. Az ügyfélnek pedig – amennyiben továbbra is vitatja a készpénz-felvétel jogosságát, és azt gyanítja, hogy visszaélés történt a bankkártyájával – azt javasolták: tegyen feljelentést. Ilona egyébként egyelőre nem fordult a rendőrséghez, hajlandó elismerni a bank igazát, ha megtudhatja, hogy az általa gyakran használt ATM-ek egyikénél történt-e a vitatott művelet.

Érdemes nyomon követni

Habár – mint a Magyar Nemzeti Bank kimutatásaiból kiderül – Magyarországon a kártyaforgalom arányában elenyésző a hibák, csalások, vagy visszaélések előfordulása, mégis érdemes rendszeresen figyelni, milyen tranzakciók futnak át a bankszámlánkon. Erre egyrészt az immár szinte valamennyi pénzintézetnél elérhető sms-szolgáltatás ad lehetőséget, amelynek segítségével minden egyes terhelésről és jóváírásról azonnal értesítést kap az ügyfél, legyen szó valós műveletről, vagy – mint a fenti esetben – a bank technikai hibájáról.

Másrészt érdemes az internetes banki szolgáltatásokon keresztül napra készen figyelni a pénzintézetek által lekönyvelt műveleteket, és azt, hogy a felhasználható egyenleget csökkentő foglalásban mekkora összeget tartanak nyilván. Érdemes tudni, hogy – bár a banki gyakorlat eltérő – körülbelül 15 napig tartják a pénzintézetek foglalásban azokat az összegeket, amelyekkel kapcsolatban várják a társbankoktól a végső könyveléshez szükséges bizonylatokat. A határidő lejártával felszabadítják a pénzt, amit csak akkor terhelnek le végleg, ha megkapják az értesítést.

Felügyeleti fórum

Ha valaki – mint cikkünk ügyfele – váltig vitatja, hogy a bank által kimutatott kártyás tranzakciót ő hajtotta volna végre, a szokásos reklamáción túl csak akkor van lehetősége további kutakodásra, vagy bizonyítékok bekérésére, ha a pénzügyi felügyelethez, vagy a rendőrséghez fordul. A normál panaszeljárás során legfeljebb az automata journal szalagját, vagyis a naplóját nézheti meg, az ATM-ek jelentős részénél felszerelt – pillanatfelvételeket rögzítő – kamera képeit inkább csak a rendőrségi nyomozás során van alkalma megtekinteni.

A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletén (PSZÁF) arról nincs kimutatás, hogy a hazai bankoknál egy évben hány hasonló bankkártya-panasz jelenik meg, a felügyeletre mindenesetre ezek közül kevesebb mint száz jutott el. E reklamációkat megküldik az érintett bankoknak, amelyeknek 30 napjuk van a válaszadásra. Jogszabálysértés esetén a PSZÁF jár el, de egyedi jogvitát nem dönthet el, s kártérítésre sem kötelezheti a pénzintézetet. A banki szakemberek szerint a visszaélés gyanúja esetén mindenképpen érdemes feljelentést tenni, hiszen a rendőrség viszonylag gyorsan lefolytatja ezeket az eljárásokat, annál is inkább, mert a pénzintézetek az ATM-eknél készült felvételeket jellemzően csak 90 napig tárolják.