Konfliktuskezelés – Méregtelenítés

Egy multinacionális vállalat négy felsővezetője között annyira kiéleződött a viszony, hogy sem a mindennapi működéssel, sem az egymással kapcsolatos problémákat nem beszélték meg. Közös megoldások helyett a többieket becsmérlő e-maileket küldtek a tulajdonosnak. A helyzet annyira elmérgesedett, hogy már egymás családtagjainak sem köszöntek. A tulajdonosnak végül külső tanácsadót, konfliktuskezelési szakértőt kellett hívnia a normális üzletmenet visszaállításáért.

A fenti példa kirívó ugyan, ám minden szervezet vagy közösség életének természetes velejárói a kisebb-nagyobb viták, ellentétek. “A konfliktusok megjelenhetnek az egyén szintjén mint belső konfliktus, előfordulhatnak több személy és csoport között, de kialakulhatnak akár egyes vállalati alrendszerek között is. Ezek a szintek általában átjárhatóak, azaz egy belső konfliktus is okozhat további problémákat, például egy csoporton belül” – mondja Balla Gyula, a Hewitt Inside Consulting tanácsadója, akinek tapasztalatai szerint a mindennapokban a leggyakoribb a személyek és a csoportok közötti konfliktus. Jóllehet, a vezetőknek és alkalmazottaiknak egyaránt számtalan nehézséggel kell szembesülniük munkájuk során, mégsem minden nehéz helyzetet élnek meg konfliktusként. A szakemberek szerint egy probléma csak akkor válik konfliktussá, ha erős érzelmek kísérik.

KIVEZETŐ ÚT. “A konfliktus megoldásához vezető út első lépcsője a kiváltó ok, vagyis a probléma meghatározása” – mondja Balla Gyula. Fontos, hogy a konfliktust azonosítsuk be, és ne a tüneteken rágódjuk, hiszen az csak fokozza az érzelmeket, de nem vezet megoldáshoz. Kiváltó tényező lehet a nem megfelelő kommunikáció, vagy annak teljes hiánya, esetleg egy adott helyzet vagy a tények eltérő ismerete. Jellegzetes gyökere a konfliktusoknak az érdekkülönbségekből fakadó ellentét, például egy vállalat pénzügyi, illetve marketingosztálya között. A mélyebb, nehezebben felismerhető okok közé tartozik a felek eltérő véleménye, értékrendszere, vagy az úgynevezett szerepkonfliktus, amikor valakinek több, alkalmanként egymásnak ellentmondó feladatot, szerepkört kell ellátnia. Ilyen lehet, amikor a középvezetőknek egyszerre kell a beosztottaik érdekeit képviselniük, és a vállalatvezetés irányelveit érvényesíteniük.

A hagyományos konfliktusmegoldásokban van egy vesztes, és van egy győztes fél: általánosságban elfogadott tény, hogy a “harcban” az erősebb fél győz. A legjobb megoldás az, ha úgy tudjuk megoldani a konfliktust, hogy végül mindkét fél győztesen kerül ki belőle, azaz mindenki számára kielégítő megoldás születik. Igaz, ez nem minden esetben kivitelezhető.

A konfliktusok megoldása sem írható le egyetlen receptben, minden az adott helyzet és az adott konfliktus természetének függvénye. Vannak emberek, akikre ez vagy az a stílus kifejezetten jellemző, mégsem írhatóak le csupán egyetlen stílussal. Mindenki képes valamennyi konfliktuskezelési mód alkalmazására és megtanulására is, ám akadnak, akik egy-egy módszert hatékonyabban tudnak alkalmazni a többinél, ezért hajlamosak arra, hogy mindig ezeket használják.

“A véleménykülönbségek kezelése nem csak vezetői szinten fontos, hanem a szervezet minden egyes szintjén. Ezért tartjuk fontosnak a professzionális kommunikációs készség és képesség fejlesztését már az első pillanattól” – mondja Horváth Magyary Nóra, a Coca-Cola közkapcsolati és kommunikációs igazgatója. “Háromszintes tréningstruktúránkban vannak az üzleti kommunikáció alapképességeit elősegítő képzések – például a hatékony írásbeli és szóbeli kommunikációt fejlesztő kurzusok -, amelyek proaktív módon segítenek az esetleges konfliktusok kialakulásának megelőzésében. A képzés második szintjén – itt a vezetői készségek fejlesztése van terítéken – számos hasonló tréninget találunk, például a meggyőzés, a befolyásolás vagy a tárgyalás területéről, de ide sorolhatjuk a vezetői személyiségfejlesztő workshopokat és csapatépítéseket is.”

STÍLUSOSAN. A versengő magatartás – amelynek során az egyén saját szándékait érvényesíti mások rovására – alapvetően hatalomorientált. A személy célja az, hogy nyerő helyzetbe jusson, meggyőzőképességét, rangját vagy egyéb eszközöket latba vetve. “Mint konfliktuskezelési módszer, akkor alkalmazható leghatékonyabban, ha gyors, határozott cselekvésre van szükség, vagy éppen népszerűtlen megoldásokat, szabályokat kell bevezetni, itt ugyanis nincs helye a megegyezésnek” – mondja Balla Gyula.

A problémamegoldás keretében a felek általában közös megoldást keresnek, például azért, mert mindegyikük érdeke annyira fontos, hogy nem célravezető az ennél puhább kompromisszumos megoldás. Hasonló a helyzet, ha a cél a másik fél elgondolásainak megértése, vagy olyan emberek gondolatainak hasznosítása, akik eltérő nézőpontból közelítenek meg egy problémát. Hatékonyan alkalmazható akkor is, ha a másik felet szeretnénk elkötelezni; ha az ő megoldásait is beépítjük döntésünkbe, sokkal jobban tud azonosulni vele. Kompromisszumot kötni pedig akkor érdemes, ha a célok fontosak ugyan, de nem érik meg azt az erőfeszítést vagy esetleges szakítást, ami egy nagyobb mértékben önérvényesítő stílussal járna együtt. Olyan esetekben is jó módszer lehet a megoldásra, amelyekben a probléma túl összetett ahhoz, hogy azonnal megoldjuk.

Érdemes azonban elkerülni a konfliktushelyzetet, ha nincs esély arra, hogy szándékaink érvényesüljenek, mondjuk azért, mert kevés a hatalmunk, vagy olyan akadály áll előttünk, amelyen nem áll módunkban változtatni: példa lehet erre a másik fél személyisége. Mindenképpen tartózkodjunk az összeütközéstől akkor is, ha az ezzel járó kár nagyobb, mint a megoldás előnyei. Az is előfordulhat, hogy be kell látnunk: tévedtünk és ideje alkalmazkodni a másikhoz. Az alkalmazkodást szokták megoldásként választani olyan esetekben is, ahol a probléma a másik fél számára fontosabb, mint számunka, ez ugyanis jóindulatú gesztus lehet az együttműködés fenntartása érdekében.

Akad azonban példa olyan konfliktusokra is, amelyek annyira elmérgesedtek, hogy a felek nem tudják együtt feldolgozni. Ilyen esetekben segíthet egy külső fél, egy mediátor, aki közvetít a felek között (Figyelő, 2001/20. szám). E megoldás hatékonyságát mutatja, hogy a munkaügyi viták során ennek már intézményesített formája is igénybe vehető.