Modla Norbertnek, a Time Manager Interinational (TMI) Kft. ügyvezető igazgatójának belgiumi kollégái nemzetközi csomagküldő szolgálattal adtak fel egy dokumentációt, ami többnapos várakozás után sem érkezett meg. A címzett felhívta a cég telefonos ügyfélszolgálatát, ahol először hosszan zenéltek neki a telefonba, majd az ügyintézők sorra továbbkapcsolták egy-egy kollégájuknak. Aki végül szóba állt vele, közölte: kódszám nélkül nem tud utánanézni a dolognak. “Ekkorra már tudtam, hogy ezzel a szolgálattal soha többé nem kívánok kapcsolatba lépni” – emlékezett Modla Norbert.
A telefonkezelés módja a hívott cégről alkotott véleményt rendkívül erősen befolyásolja – idézte az igazgató az amerikai Communication Briefings felmérését, amelynek során a megkérdezettek 82 százaléka nyilatkozott így. Rendkívül fontos tehát, hogy jól szervezzék meg a szolgáltatást, s arra alkalmas emberek üljenek a telefon mellett.
HÁTTÉRTÁMOGATÁS. A szervezésben sokat segít a technika. Például amennyiben a főközpont azonosítani tudja a hívó számát, rögtön annak az ügyintézőnek kapcsolhatja a vonalat, aki a legnagyobb valószínűséggel tud segíteni. “Ha géptermi telefonról hívott az ügyfél, valószínűleg elromlott valami, így jó a szerelőket kapcsolni, míg ha íróasztal mellől tárcsázott, lehet, hogy csak információra van szüksége” – mond saját vállalatára jellemző példát Rédey József, az IBM hálózati rendszermérnöke. Hozzáteszi, hogy a Matáv egyelőre csak az ISDN-ről vagy mobiltelefonról kezdeményezett hívások hívószámát adja meg, normál vezetékes telefonét nem. Pedig ha azonosítani tudják a számot, akár vissza is hívhatják az ügyfelet, ha az várakozás közben lecsapta a telefont. Jobb megoldás persze, ha nem kell sokat várni. Ehhez pontosan fel kell mérni az igényeket: mennyi ideig tart egy átlagos beszélgetés, hány hívást kell fogadni, s milyen hosszú várakozást szabad még megengedni. Ezekből a paraméterekből kiszámítható, hány vonalra van szükség. Ám a magyar cégekre még nem jellemző a jó helyzetfelmérés. Ha a hívás nem a munkatársakhoz fut be, hanem különböző menüpontokból kell válogatni, ezek sorrendjét célszerű úgy megadni, hogy a gyakrabban kért pontok előre kerüljenek. A szükséges adatokat a központ informatikai rendszere begyűjti, és statisztikákat is készít.
A rendszer segítséget nyújt a munkatársaknak is, akik az előttük lévő számítógépről kapják meg az ügyfél kiszolgálásához szükséges információt – például megtalálják a válaszokat a leggyakrabban felmerülő kérdésekre, hibabejelentéskor pedig azt olvashatják le a képernyőről, hogy mit kérdezzenek az ügyféltől a baj pontos meghatározása érdekében. A számítógépes rendszer révén olyan adatok is nyerhetők, amelyekből már a marketingesek profitálnak. “Ha egy bizonyos termékre nagyon sok a panasz, jobb, ha azt meg sem próbálják eladni” – mond példát Rédey József.
ODAFIGYELÉSSEL. Amíg azonban van panasz, az ügyfélszolgálatosoknak kell ezzel megbirkózniuk. Számukra nélkülözhetetlen a stressztűrő képesség, mert a hívások akár félpercenként is érkezhetnek. Alapvető követelmény: az ügyintézőnek fontos legyen, hogy az ügyfél elégedetten tegye le a kagylót. Éreztetni kell például, hogy figyelnek az ügyfélre. Ha panaszkodik, netán üvölt az ügyfél, hagyni kell, hogy kikiabálja magát, ebben semleges kérdésekkel még segíteni is lehet neki. Ha nem a szolgáltató hibázott, akkor is orvosolni kell a bajt, s meg kell köszönni, hogy az illető jelezte a problémát. “Ez nem bíróság, nem az igazság számít, hanem, hogy megtartsuk az ügyfelet. Márpedig ha sikerül egy elégedetlen embert elégedetté tennünk, a továbbiakban a leghűségesebbek közé fog tartozni” – állítja Modla Norbert.
Nemcsak az ügyfélszolgálatos munkatársaknak kell udvariasaknak lenniük az ügyfelekkel, hanem a főnökeiknek is az ügyfélszolgálatosokkal. “A kívülre nyújtott szolgáltatás minősége sosem haladja meg azét, amelyet a munkatársak belül kapnak” – vallják a TMI-nél. Jól kell tehát bánni az ügyfélszolgálatosokkal, akiknek munkaköre rendkívül fontos, mégis a szervezet alján helyezkednek el, s nincsenek is jól megfizetve. A fluktuáció minden igyekezet ellenére nagy lesz, az emberek nem bírják sokáig ilyen munkahelyen. Jobb tehát, ha a cég elfogadja, hogy e munkatársak két év után máshová szeretnének kerülni, s például képzéssel még segíti is őket abban, hogy helyet találjanak maguknak a cégen belül.
