A két GSM cég a minőséget marketingstratégiája középpontjába állította. A Westel 900 azután, hogy megszerezte az ISO 9000-es tanúsítványt, a Pannon GSM pedig már élvonalról beszélt kezdettől. A piac harmadik és legrégebbi szereplőjét, a Westel (450) Rádiótelefon Kft. ugyancsak nagy erőfeszítéseket tett a minőségfejlesztésért.
A minőségfejlesztés a mobiltelefon-szolgáltatók számára nem pusztán lehetőség, hanem kényszer, sőt inkább az. Részben, mert a koncessziós szerződések tartalmazzák a folyamatos minőségfejlesztés követelményét, és előírják, hogy a minőségellenőrzési tevékenységüket a Hírközlési Főfelügyelettel egyeztetniük kell. Az állam által megfogalmazott elvárások teljesítése viszont csak aktív minőségbiztosítási, illetve minőségügyi felügyelő rendszer kiépítésével és működtetésével képzelhető el. Piaci oldalról pedig a meglehetősen kíméletlen verseny kényszeríti a szolgáltató vállalatokat az egyre javuló minőségű szolgáltatásokra. Legfeljebb abban vannak eltérések közöttük, hogy a jó minőség kritériumrendszerében mi az amit előbbre és mi az amit hátrébb helyeznek.
A három cégnek a minőséghez való viszonya meghatározza üzleti stratégiáját is. A leghosszabb ideje működő és ezért már országos hálózattal (lefedettséggel) rendelkező Westel 450 a már meglévő országos lefedettségre és a szolgáltatások sokszínűségére helyezi a hangsúlyt, a Westel 900 a gyorsaságra és a szolgáltatás földrajzi kiterjedtségére, a Pannon GSM pedig az alapszolgáltatás minőségére még azon az áron is, ha az országos lefedettséget (bár hirdetései másra engednek következtetni) valamivel lassabban éri el.
A Westel 900 már tanúsíttatta ISO 9001-es minőségbiztosítási rendszerét. Szervezetileg, műszakilag a Pannon GSM is felkészült erre, s csupán azért nem vágott bele a tanúsításba, mert nem kívánta magát olyan helyzetbe hozni, mintha fő konkurense akciójára válaszolna. (Más kérdés, hogy előbb vagy utóbb ezt meg kell tennie, mert a tanúsított minőségbiztosítási rendszer megléte mindinkább az üzleti és fogyasztói bizalom egyik sarokpontjává válik.) A Westel 450 is már meglehetősen előrehaladt felkészülésben, ISO 9001 szerinti tanúsítása szeptemberre várható. “Azért szántuk rá magunkat a minőségbiztosítási rendszer kiépítésére és tanúsíttatására, mert egy jó színvonalú vállalattal szemben ez ma már elvárás. Egyébként pedig a belső folyamatok és a beszállítókkal való kapcsolattartás nemzetközi szabványoknak megfelelő szervezettsége és szabályozottsága bizalmat ébreszt” – fejtette ki Zverkó Mária a cég TQM igazgatója. (TQM = total quality management angol elnevezés rövidítése, ami magyarul gyakorlatilag a teljes termelési, illetve szolgáltatási folyamat minőségi ellenőrzését, menedzselését jelenti.)
A szolgáltatások minősége, ezen keresztül a cégekhez való viszony – bármelyik oldalról is közelítsünk hozzá – ebben az üzletágban naponta többször is megmérettetik. Ha recseg a vonal, nem hallható a beszélgetőpartner, kapacitás hiányában állandóan foglaltat jelez a hívott szám, azt aligha lehet kimagyarázni a szolgáltatás vásárlói előtt. A másutt gyakorta kevéssé komolyan gondolt, s közhely számba menő vevői elégedettség itt az üzletmenet egyik legfontosabb tényezője. A mobiltávközlési cégeket ezért már eleve úgy építették fel, hogy képesek legyenek a jó minőségű szolgáltatásokra, vagy még pontosabban minél kisebb legyen a lehetősége annak, hogy rossz szolgáltatást nyújtsanak. Ami nem pusztán műszaki vagy marketing, hanem vállalatszervezési, folyamatszabályozási és oktatási kérdés is. A Westel 450 TQM igazgatóságához például tételesen ezek a funkciók tartoznak.
A céghez beérkező, a benne áramló és a kilépő információkat a cégvezetés az úgynevezett CMIS (Central Management Information System) rendszer segítségével felügyeli. Ez a nagygépes háttéren futó, kifejezetten a mobiltávközlési vállalatok számára kifejlesztett szoftver mindent ellenőriz, mindent mindennel kapcsolatba hoz, s általában lehetővé teszi, hogy a menedzsment szinte percre pontosan ismerje az igénybe vett szolgáltatások mennyiségét, azaz a forgalom nagyságát, illetve a cég pénzügyi helyzetét. Ehhez olyan szoftverre van szükség, amely nem csupán a vállalat belső és külső információs folyamatait képes kezelni, hanem fogadni tudja az Ericsson Axe telefonközpontok fájljait is. Zverkó Mária elmondta, hogy a vállalatszervezés, az ISO 9000-es és TQM projektek felügyeletén túl az igazgatóság hatáskörébe tartozik, mint a minőségbiztosítás része, a szolgáltatás technikai hátterének minőségvizsgálata is.
Folyamatosan figyelemmel kísérik, hogy milyen a hálózat műszaki állapota. A központok, a rádió-bázisállomások, a mikrohullámú átvitel-technikai eszközök, a távfelügyeleti rendszer, az előfizetői készülékek hibastatisztikai vizsgálata és elemzése folyamatos. Nekik kell előbb észrevenni a hibát, mint az előfizetőknek. Ha nem, azt a minőségfejlesztés célja és alapja, a vevő elégedettsége szenvedi meg. Az elmúlt évben már elérték az országos lefedettséget, a két GSM-szolgáltató piaci megjelenése óta megduplázták a forgalmat, szolgáltatások sorát indították el, csökkentették a kieső időt. A vevői elégedettséget (a minőség fokmérőjeként) javítani persze alapvetően a szolgáltatások műszaki biztonságának szavatolásával lehet. Magyarán, akkor elégedett az előfizető, ha mindig működik a telefon. Ma már ennek érdekében a vezetékes távközléssel való kapcsolódásokon is sokat javítottak. A Matáv például a fejlesztései során már figyelembe veszi a mobilszolgáltatók igényeit is. “A hívások sikerességét és minőségét folyamatosan teszteljük. Mérési szakembereink havonta három hétig vidéken majd egy hétig a fővárosban folytatnak ellenőrzéseket. A Westel NMT 450 hálózatában a gépkocsikba szerelt készülékeket vizsgálva ennek alapján ma 96 százalékos a hívási biztonság. Kifelé irányuló hívásoknál a minőség természetesen a kapcsolódó hálózat jellemzőitől is függ” – hangoztatta Zverkó Mária.
A minőséget szolgáló vizsgálatok a hívásbiztonság mellett azonban kiterjednek arra is, hogy mit hallanak a beszélgetőpartnerek, vagy mennyire elégedettek az előfizetők az ügyfélszolgálattal. Ezt a szolgáltatók általában negyedévente 500 fős előfizetői mintán is ellenőrzik. Sőt, a vizsgálatok kiterjednek az alkalmazott szoftverek minőségére, a készülékpark és a központok állapotvizsgálatára is. Zverkó Mária szerint a Total Quality Management (TQM) szemlélettel irányított vállalatoknál a működés annál biztonságosabb, minél mérhetőbbé teszik a folyamatokat és ezzel lehetővé teszik a döntések egyre tökéletesebb előkészítését. A mobilszolgáltatók pedig mérnek és mérnek.
