A vevőknek sokszor csak elképzeléseik vannak igényeikről, de nem képesek azokat pontosan, konkrétan megfogalmazni. A proaktív fejlesztés segít tisztázni a határozatlan vevői követelményeket és azok kielégítésének módját.
A problémamegoldás újabb módszerei közé tartozik az úgynevezett proaktív fejlesztés, amikor a hibajelenség fellépését próbálják megelőzni. Méghozzá úgy, hogy a vevők visszajelzéseit, az adott termékhez fűződő tapasztalatát a termékfejlesztés során kiinduló pontnak tekintik, sőt a “vevőnek tetsző” megoldások kiválasztásával továbbfejlesztik a terméket. Ez a fajta megközelítés már a TQM filozófiájába illik.
A proaktív fejlesztés a vevőt a fejlesztési folyamat aktív résztvevőjévé teszi, bevonja a fejlesztés folyamatába, és folyamatosan kontrollálja a fejlesztés folyamán a vevőnek tetsző irány megtartását. A módszer segítségével a folyamatos fejlesztési tevékenységbe a vevőkön kívül a vállalati dolgozókat is bevonják.
Így a termék piacra kerülése előtt sikerülhet a problémák nagy részét közösen megoldani, s a vevők által elfogadott, nekik tetsző megoldással lehet előállni. A proaktív fejlesztés újfajta vevői megközelítést hoz magával a vezetés és a fejlesztők számára.
A siker azon múlik, mennyire tudják beleélni magukat a “vevő” helyébe, mennyire értik meg igényeiket és hogyan tudják azt műszaki megoldásra (vevői követelményekké) lefordítani.
A piaci megfigyelések akkor válnak valósághűvé, ha nem kívülről figyelik azokat, mint a halbiológusok* az akváriumi halakat, hanem vevőket saját közegükben ismerik meg, beleélve magukat a helyzetükbe. Így az “akváriumból” kijőve jobban megértik őket, intuíciók alapján újabb igényeket fedezhetnek fel vagy pontosítani tudják azokat.
A fejlesztés első szakaszának célja a vevői szükségletek és a környezet megértése, megismerése. Ez a főbb vevők személyes meglátogatásával, a termékek felhasználásával kapcsolatos további információk beszerzésével valósítható meg. A második szakasz a vevő “hangjának” átalakítása minőségi követelményekké.
A vevőlátogatások tényanyagát gyűjtik össze szóbeli és képi információk segítségével, majd elemezik és rangsorolják a fontosabbakat. Meghatározzák a kulcselemeket, s ezeket fordítják vevői követelményekké. A megfogalmazott követelményeket a harmadik szakaszban a vevőkkel értékeltetik, s még mielőtt a fejlesztésbe komoly összeget invesztálnának, mérni tudják, mely tulajdonságok megváltozása jelent attraktív, vonzó fejlődést a vevők számára, mely változtatások érintik közömbösen, illetve melyek a kötelező elvárásaik. Ezután határozható meg a fejlesztési stratégia, a vevők által fontosnak tartott változtatások bevezetésének ütemterve és a megvalósítás módjai. A módosított változatokat aztán ismét értékelik, elemzik és továbbfejlesztik a vevőkkel.
Az akvárium elv legjobb módszere a megfigyelés. A fejlesztési team minden tagjának célszerű saját élményt gyűjteni a vevők tapasztalatairól, arról, hogy mit csinálnak a termékkel, hogyan használják azt. Ilyenkor gyakori hiba, hogy nem a vevőre figyelnek, hanem a terméket próbálják védeni, eladni. A második szakaszban a vevő “hangját” kell átalakítani minőségi követelményekké. A látogatások során összegyűjtött verbális, képi és tapasztalati adatok feldolgozása a hagyományos statisztikai módszerekkel nem oldható meg. Az ilyen típusú adatok feldolgozására, elemzésére fejlesztették ki a hét új vezetői módszert.
A vevőlátogatáskor, s az egész proaktív fejlesztés folyamatán igen fontos, a “kevés lényeges”, azaz a meghatározó tényező kiválasztása. Mivel a fejlesztésnek rengeteg lehetséges megoldása lehet, az erőforrások azonban korlátozottak, csak azokon a javításokon szabad dolgozni, amelyek a vállalat szempontjából kritikusak (például amelyek a vásárlói elégedettséget növelik) és amelyek a legkifizetődőbbek.
A vevői látogatások során összegyűjtött képzeletbeli képek és szóbeli vevő hangok elemzése alapján már meg lehet fogalmazni a termékre vonatkozó minőségi követelményeket. A minőségi követelmények a vevői igények részletes, egyértelmű megfogalmazásai. A minőségi követelmények számát csökkenteni kell, illetve meg kell állapítani a köztük fennálló hierarchiát.
A harmadik szakaszban a vizsgálat célja azoknak a vevői igényeknek a kiválasztása, amelyek elégedetlenné teszik a vevőket, ha nem változtatnak rajta, és azoknak a maghatározása, amelyek nagymértékben megnövelik a vevők elégedettségét. A vevők számára három fő csoportba sorolhatóak a minőségi követelmények. A kötelező típusú igények kielégítése a vevőknek feltétlenül szükséges, hogy elégedetlenségük csökkenjen, azonban ettől még nem lesznek elégedettek. Az egydimenziós minőségkövetelményekre az a jellemző, hogy a vevő elégedettsége egyenesen arányos a termék funkcionalitásával. A vevő inkább elégedett a nagyobb mértékben funkcionális termékekkel. A vonzó, attraktív típusú minőségkövetelmények azok, melyek igazán elégedetté teszik a vevőt, de ezek hiánya nem okoz elégedetlenséget.
A vevői követelmények jellemzőinek vizsgálatára az egyik módszer, hogy magukat a vevőket kérik meg az említett három osztályba sorolásra. Minden egyes vevői igényre kétféleképpen kérdeznek rá, egyrészt a kiválasztott minőségi követelmény meglétére, másrészt a hiányára. A vevők kérdésenként hatféle választ adhatnak. A hat-hat lehetséges válaszra alapozva dönthető el, hogy az adott jellemző melyik kategóriába sorolható.
A minőségi követelmények osztályozásán túl a vevőkkel (egy tízfokú skálán) értékeltetni kell a vizsgált jellemző fontosságát is. Az így kapott adatok már statisztikai módszerekkel összesíthetőek, feldolgozhatók. A legmagasabb fontossági pontszámot elért kötelező típusú, egydimenziós és vonzó minőségi követelményekre kell megoldásokat találni. A fejlesztés során ismét célszerű a vevőket meghívni, bemutatni a fejlesztési javaslatokat az egyes minőségkövetelmények kielégítésére, s kérni, hogy válasszák ki a számukra legmegfelelőbb megoldást.
A vevővel történő állandó kapcsolattartás, a fejlesztés különböző fázisaiban a vevő véleményének kikérése növeli a vevők bizalmát, elégedettségét a termékek iránt, és elősegíti a vállalat munkatársainak vevőközpontú felfogásmódjának kialakulását.
MAGYAR IPARI ÉS KERESKEDELMI MINŐSÉGFEJLESZTÉSI KÖZPONT
