Egy Magyarországon működő szolgáltatóközpont pénzügyi munkatársat keresett. A feladat pofonegyszerűnek tűnt: rengetegen végeznek ezen a szakon, s közben egyre kevesebb a megfelelő állás. „A jelentkezők egy része hamar elvérzett” – mondja Csombordi-Tóth Krisztina, az Avis Group Business Centre (Avis Group BSC) Kft. oktatási és fejlesztési szakértője, a Szolgáltatástudományi Módszertani Központ (SZTMK) Alapítvány által kifejlesztett szolgáltatóipari képzések több modulfüzetének szerzője. „Egyenként arra kértük őket, mutassák be, mit tennének, ha a számlázást követően nem érkezik be a szolgáltatás ellenértéke” – idézi fel a szituációs gyakorlatot. Volt, aki csak hümmögött, más azt válaszolta, hogy a jogi osztálynak adná át a feladatot. „Pedig a munkába állást követően ilyen helyzeteket is tudniuk kell kezelni” – magyarázza a szakértő.
Mi a valóság?
Kellően motivált szakember még a diplomások között is kevés akad. Sokan azt sem tudják, mit illik viselni egy állásinterjún, sőt, az is gondot okozhat számukra, hogy ha kezükbe nyomnak egy elfaxolandó szöveget, azt el is tudják küldeni. Az oktatási rendszer és a munkaerő-piaci igények élesen elválnak egymástól. „Ezt az állításomat a statisztikai adatok nem támasztják alá, de a mindennapi tapasztalatok igen” – szögezi le Ónodi Mária, a Videoton Képző Központ igazgatója.
A frissen végzett fiatalok széleskörű ismeretekkel találkoztak tanulmányaik során, de annál kevésbé tudják a tanultakat alkalmazni. A szakmai gyakorlatra szánt idő nagyon kevés ahhoz, hogy a vállalatok érdemben tudjanak foglalkozni a diákokkal. Általános probléma, hogy a nyelvismereti szint nem elégséges ahhoz, hogy multinacionális közegben boldogulni tudjon egy munkavállaló. „Komoly nehézségeik vannak a fiataloknak az információk feldolgozásával is, tájékozatlanok, és az események mögött húzódó összefüggéseket kevésbé tudják felismerni.
Az okok keresése során az is látszik, hogy az oktatási rendszerből kikerült a „nagybetűs életre” való felkészítés, de nem került át egyetlen további szereplőhöz sem. A széthulló családok társadalmi szintű problémája mellett erre a szülőnek aligha jut figyelme.
A szolgáltatások a modern gazdaság minden területén fellelhetők. Ide tartoznak a hagyományos technológiai infrastruktúrára épülő ágazatok csakúgy, mint az újabb keletű tevékenységek, amelyek döntően informatikai infrastruktúrára, valamint magasan képzett munkaerőre épülnek – olvasható Molnár Katalin Szolgáltatástudomány – válasz a XXI. század gazdasági kihívásaira című értekezésében.
Jelenleg több mint 80 szolgáltatóközpont működik Magyarországon, 30 ezer munkavállalót foglalkoztatva. „A központok alapvető igénye, hogy munkatársaik ne csak elméleti tudással érkezzenek” – tapasztalja Galambosi András, az SZTMK Alapítvány ügyvezető igazgatója.
A magyar képzési struktúra mostanában a felsőfokú képzés irányába „tolja” a fiatalokat. Egy-két évtizede még az volt az elvárás, hogy egy pályakezdőnek legyen érettségije, ma pedig az, hogy legyen diplomája. „Napjainkban iparszerű termelési folyamatként írható le az egyetemi tanulás-oktatás” – értékel Galambosi András. Hozzáteszi, hogy mégis leginkább a felsőoktatásban van meg az innováció, hiszen ott indulhatnak új szakok, jönnek létre újabb és újabb intézetek. Az SZTMK Alapítvány ezért is indított a felsőoktatási intézmények körében együttműködési programot, amelyhez hat konzorciális partnert talált. Velük közösen dolgozta ki a szakirányú – a mérnöki, illetve a gazdasági alapképzésre épülő – továbbképzések programját. Az ott végzőkre azonban még néhány évig várnia kell a szakmának.
„A szolgáltató vállalatok igénye, a szolgáltatási konjunktúra miatt a felnőttképzést céloztuk meg, hiszen attól várható, hogy rugalmasan pótolja az iskolarendszerű oktatás hiányosságait” – magyarázza Galambosi András. A tananyag tartalmát is könnyebb a gyorsan változó gazdasági igényekhez igazítani. A szolgáltatók a gyakorlatias, minél optimálisabban, idő- és költséghatékony módon cégre szabható alaptudást keresik.
„Tavaly augusztusban öt munkatársunk kísérletképpen részt vett az Avis BSC és az SZTMK Alapítvány által közösen szervezett, rövidített idejű szolgáltatási munkatárs képzésén” – eleveníti fel Csombordi-Tóth Krisztina. Ők öten elmondták, hogy szóba került minden, ami segítheti a mindennapi munkájukat: a kommunikáció és az ügyfélkezelés; az ügyfélkapcsolatokat kezelő számítógépes rendszer; az operatív folyamatok az Avis BSC-n belül, ennek révén beleláthattak egymás munkájába; a stresszkezelés; a hatékony időbeosztás, divatosabb nevén a time management.
Iparágra szabva
A komplex képzésre felnőttképzési intézményekben kerül sor. A 18 éves pályakezdőktől az 55 évesekig mindenki kap lehetőséget a pálya-, illetve újrakezdésre, ha legalább középfokú a végzettsége, vannak alapvető idegen nyelvi és számítástechnikai ismeretei. A képzést munkáltatói igényekre szabták, ezért iparág-specifikus, felépítése moduláris, nagy szerep jut benne a szakmai idegen nyelvi képzésnek. A kulcskompetenciákat, amilyen például az asszertív kommunikáció vagy a panaszkezelés, tréningekkel erősítik, végül komplex záróvizsgára kerül sor.
A Videoton Képző Központ 2009-ben nyerte el az SZTMK Alapítvány által kiírt pályázatot. Azóta közel 100 hallgatót oktattak ezeken a képzéseken. „Képzési csoportjainkban eleinte nagyobb arányt képviseltek az álláskeresők, mára azonban megfordult ez az arány” – tájékoztatta a Figyelő Trendet Ónodi Mária. Hallgatóik közel 10 százaléka nem helyezkedett még el, ennek nem kizárólag a munkaerő-piaci helyzet az oka, hanem az is, hogy nem egy hallgató éppen gyermeket nevel, vagy saját vállalkozást alapított. Jelenleg Magyarországon ez az egyetlen olyan képzés, amely kifejezetten erre a szegmensre képezi a munkaerőt. Ónodi Mária nagy szükségét látja ennek, mivel a vállalatok rákényszerülnek arra, hogy maguk gondoskodjanak a munkaerő kiképzéséről.
