Több a pénzügyi termékekkel kapcsolatos ügyfélpanasz. Egyesek szerint ez a fogyasztók tudatosságának erősödését jelzi. Mások szerint arról van szó, hogy a pénzügyi termékek egyre bonyolultabbak, a fogyasztók pedig továbbra sem olvassák el „az apró betűs részt”. Az ügyfelek több intézményhez is fordulhatnak panaszukkal, de az igazságkeresés eredményessége igencsak esetleges. Ezzel együtt mindenképp érdemes panaszt tenni: a tapasztalatok szerint a PSZÁF és a GVH előbb-utóbb keményen fellép.
Sokan még ma is tanácstalanok, hogy mit is tehetnek, ha méltánytalanság éri őket bankban, biztosítónál vagy más pénzügyi intézménynél. A tájékozatlanság miatt sokan hajlamosak szélsőséges megoldásokban gondolkodni: vagy rögtön pert indítanának, vagy nem tesznek semmit, mert „a szolgáltatónak úgyis mindig igaza van”. Pedig mint látni fogjuk, épp ezek a szélsőséges megoldások számítanak a legkevésbé szerencsésnek.
Kezdjük az elején!
Az első tanács, ami adható: vissza a tett színhelyére! Vagyis ha egy pénzügyi termék kapcsán panaszunk van, első körben fel kell keresni az adott szolgáltató ügyfélszolgálatát, ahol lehetőleg írásba foglalva közöljük panaszunkat.
A fogyasztóvédelmi törvény arra kötelezi a szolgáltatókat, hogy fiókjaikban a fogyasztói bejelentések intézésére, kivizsgálására és orvoslására ügyfélszolgálatot működtessenek, a panaszok elbírálásának menetét pedig szabályzatban rögzítsék. Ha az ügyfélszolgálaton a panaszt megalapozottnak tartják, kötelesek orvosolni. Ha elutasítják, azt kötelesek indokolással ellátva, írásban, 15 napon belül megküldeni a panaszosnak. Furcsa, de a jogosnak ítélt panaszok orvoslására a törvény nem ír elő határidőt – arról a szolgáltatók belső szabályzata rendelkezik – többnyire 30 napot adva az intézkedésre.
Nem lehet elégszer hangsúlyozni, hogy panaszbejelentésünknek mindenképpen legyen írásos nyoma: tehát vagy mi magunk foglaljuk írásba, és vetessük át, vagy pedig vetessünk fel róla jegyzőkönyvet.
A későbbiek során még jól jöhet, ha bizonyítani tudjuk, hogy megpróbáltuk közvetlenül rendezni a vitát.
Felügyeleti szemöldökráncolás
Ha a szolgáltató ügyfélszolgálatán nem járunk sikerrel, következő lépésünk a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének felkeresése lehet – szintén írásos formában. Tudnunk kell ugyanakkor, hogy a PSZÁF nem döntheti el az ügyfél és a szolgáltató közötti egyedi jogvitát, Magyarországon erre csak a bíróságnak van felhatalmazása – már ha az ügy az asztalára kerül. A PSZÁF elsősorban a rendszerszintű problémákat próbálja kiszűrni és megszüntetni – tudtuk meg Binder István szóvivőtől. Vagyis: ha az ügyfélpanaszok alapján azt észleli, hogy egy pénzügyi szolgáltató sorozatosan cselekszik az ügyfelek kárára, akkor feltételezi, hogy valami általában nincs rendben az adott cég jogszerű működése körül.
Ilyen esetekben célvizsgálatot rendel el a felügyelet, s annak eredményeképp szankciókkal sújthatja a szolgáltatót – szélsőséges esetben akár megtilthatja számára az új szerződések kötését is, mint április elején a MÁV Biztosító Egyesület esetében is történt – szintén a felszaporodó ügyfélpanaszok miatt.
Panaszok, számok
A hazai
fogyasztók mindinkább tudatosak, és egyre jobban képviselik saját
érdekeiket: legalábbis ez derül ki a Pénzügyi Szervezetek Állami
Felügyeletének panaszstatisztikáiból, amelyek évek óta egyre több, a
pénzügyi szolgáltatókkal kapcsolatos ügyfélpanaszt rögzítenek. A
legfrissebb adatok szerint 2007-ben 5410 ügyfél kereste igazát a
felügyeletnél, negyedével több, mint egy évvel korábban. Legtöbbször a
bankokra panaszkodtak: a hitelintézetekkel kapcsolatos bejelentések
száma 28 százalékkal (2363-ra) nőtt. A biztosítókkal szemben 1665
bejelentést rögzítettek, 35 százalékkal többet, mint egy évvel
korábban. Harmadik legtöbb panasz (662) a biztosító- egyesületekkel
kapcsolatban érkezett, de növekvőben van a pénzügyi vállalkozásokkal
kapcsolatos bejelentések száma is (380 – ez 37 százalékos növekedés).
Ezzel szemben a nyugdíj-, egészség- és egyéb pénztárakra összesen is
csak 134 panasz volt tavaly, tizedével kevesebb az előző évnél. A
bankokkal szembeni panaszok csaknem kétharmada a hitelekkel
kapcsolatos, míg a biztosítóknál a kötelező
gépjármű-felelősségbiztosításokra panaszkodott a bejelentők több mint
60 százaléka. A PSZÁF tájékoztatása szerint a tavaly lezárt 4414
bejelentés 33,1 százaléka zárult az ügyfél számára kedvező eredménnyel:
ezen belül a biztosítási szektor esetében 46,4 százalék, a pénz- és
tőkepiaci szektorban 22,5 százalék, a pénztáraknál pedig 18,9 százalék
volt az ügyfelek számára eredményes.
A PSZÁF tehát fellépésével elősegíti, hogy ügyünket komolyan vegyék a bepanaszolt szolgáltatók. Konkrétan az történik, hogy a PSZÁF (némi előszűrést követően) az ügyfél panaszlevelét kiküldi a bepanaszolt pénzügyi szolgáltatónak, s felszólítja, hogy 30 napon belül, saját hatáskörében vizsgálja ki az esetet, a vizsgálat eredményéről pedig tájékoztatást kér.
A szolgáltató válaszáról és a további lehetőségekről aztán a PSZÁF újabb 15 napon belül tájékoztatja az ügyfelet.Azt gondolhatnánk, hogy ez az eljárás nem túl hatékony, hiszen az ügyfélpanasz kivizsgálását itt is maga a bepanaszolt intézmény végzi. Ezzel szemben a tapasztalatok szerint a felügyelet „szemöldökráncolásának” hatására a PSZÁF statisztikája szerint tavaly az összes lezárt panaszügy egyharmada esetében a szolgáltatók maguk ismerték el, hogy hibáztak. Ezen belül a biztosítóknál 46,4 százalék, a bankoknál és a többi pénz- és tőkepiaci szolgáltatónál 22,5 százalék, a pénztári szektorban pedig 18,9 százalék volt az ügyfél számára eredményesen lezárult ügyek aránya. Binder István szerint az elutasított panaszosok számára is lényeges, hogy a felügyelet felszólítására a szolgáltatók kénytelenek jogilag szabatosan indokolni az elutasítást is. Ezt a dokumentumot a felügyelet átadja az ügyfélnek, aki előtt nyitva állnak további, igazságkeresésre szolgáló fórumok.
Közvetítési kísérletek
Ha a panaszos ügye a PSZÁF közbenjárására sem oldódik meg az ügyfél számára megnyugtató módon, még mindig van más lehetőség, mint a polgári per indítása, amit minden szakértő csak a legvégső esetben ajánl. A pereket ugyanis a bíróság akár több évig is elhúzhatja, ráadásul a pénzügyi intézmények általában elég jól állnak a jogi képviselet terén.
A szakértők azt ajánlják, törekedjünk inkább peren kívüli megegyezésre. Ebben segítségünkre tudnak lenni a közvetítők (mediátorok), illetve a békéltető testületek. Több civil szervezet (Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület, Banki Hitel Károsultjainak Egyesülete stb.) is támogatást nyújthat a leginkább megfelelő megoldás megtalálásában.
Közvetítőt (mediátort) az Igazságügyi Minisztériumnál vezetett, több mint ezer magánszemélyt és több száz céget felsoroló névjegyzékből lehet választani. A közvetítői eljárás során a panaszos ügyfél és az érintett bank által egyaránt elfogadott mediátor a feleket meghallgatva, ez alapján megegyezésre vonatkozó javaslatot kidolgozva próbálja elrendezni a konfliktust. Sikeres esetben javaslatát mindkét fél elfogadja, s az ügy írásbeli megállapodással zárul.
A mediátorok eljárása jellemzően gyorsabb, mint a bíróság: a törvény szerint négy hónapon belül be kell fejezni az eljárást. Kisebb értékű ügyekkel mégsem érdemes hozzájuk fordulni, mert a költség akár százezres nagyságrendű is lehet, a siker pedig nem garantált.
Békéltető testületek
Kisebb panaszos eljárásokban egyre többen fordulnak a megyei és fővárosi gazdasági kamarák mellett működő, 10–30 tagú békéltető testületekhez. Ezek nagy előnye, hogy eljárásuk nagyon olcsó, illetve viszonylag gyors. A konkrét ügyekben eljáró háromtagú tanácsok – amelyek egy-egy tagját a két fél jelöli, majd ők egy elnököt választanak – a benyújtott ügyfélpanasz kapcsán 30 napon belül összeülnek az érintett felek meghallgatására, és a kérelem benyújtásától számított 60, de legfeljebb 90 napon belül be is fejezik az eljárást.
Panaszok, számok
A hazai
fogyasztók mindinkább tudatosak, és egyre jobban képviselik saját
érdekeiket: legalábbis ez derül ki a Pénzügyi Szervezetek Állami
Felügyeletének panaszstatisztikáiból, amelyek évek óta egyre több, a
pénzügyi szolgáltatókkal kapcsolatos ügyfélpanaszt rögzítenek. A
legfrissebb adatok szerint 2007-ben 5410 ügyfél kereste igazát a
felügyeletnél, negyedével több, mint egy évvel korábban. Legtöbbször a
bankokra panaszkodtak: a hitelintézetekkel kapcsolatos bejelentések
száma 28 százalékkal (2363-ra) nőtt. A biztosítókkal szemben 1665
bejelentést rögzítettek, 35 százalékkal többet, mint egy évvel
korábban. Harmadik legtöbb panasz (662) a biztosítóegyesületekkel
kapcsolatban érkezett, de növekvőben van a pénzügyi vállalkozásokkal
kapcsolatos bejelentések száma is (380 – ez 37 százalékos növekedés).
Ezzel szemben a nyugdíj-, egészség- és egyéb pénztárakra összesen is
csak 134 panasz volt tavaly, tizedével kevesebb az előző évnél. A
bankokkal szembeni panaszok csaknem kétharmada a hitelekkel
kapcsolatos, míg a biztosítóknál a kötelező
gépjármű-felelősségbiztosításokra panaszkodott a bejelentők több mint
60 százaléka. A PSZÁF tájékoztatása szerint a tavaly lezárt 4414
bejelentés 33,1 százaléka zárult az ügyfél számára kedvező eredménnyel:
ezen belül a biztosítási szektor esetében 46,4 százalék, a pénz- és
tőkepiaci szektorban 22,5 százalék, a pénztáraknál pedig 18,9 százalék
volt az ügyfelek számára eredményes.
Fontos ugyanakkor, hogy a békéltető testületekhez csak magánszemélyek fordulhatnak – és csak akkor, ha igazolják, hogy panaszukat már megkísérelték más módon rendezni, csak azt a bank elutasította. A békéltető testületek hátránya, hogy döntésük általában nem kötelező érvényű, pontosabban csak akkor, ha az érintett, bepanaszolt pénzügyi intézmény már az eljárás kezdetekor aláírja az „alávetési nyilatkozatot”, vagyis előre kötelezi magát a testület határozatának végrehajtására. Ebben az esetben a békéltető testület határozata akár bírósági úton is végrehajtatható.
Az esetek többségében azonban a szolgáltatók nem írják alá az alávetési nyilatkozatot. A fogyasztóvédők ezért szívesen látnák, ha a békéltető testületek határozatának kikényszerítését nem az ügyfélnek kellene kezdeményeznie a bíróságon, hanem a pénzügyi intézmények lennének rákényszerítve arra, hogy a számukra kedvezőtlen békéltető testületi döntések hatályon kívül helyezése érdekében bírósághoz fellebbezzenek. A végső szót ebben az esetben is a bíróság mondhatná ki, vagyis a jogrendszer alapelvei nem sérülnének, viszont az eljárás lényegesen hatékonyabb lehetne az ügyfelek szempontjából.
Versenyhivatal: sok kicsi…
Fordulhatunk a Gazdasági Versenyhivatalhoz is, ha a panasz alapja a pénzintézet versenytörvénybe ütköző viselkedése. Különösen ilyen a fogyasztók megtévesztése, amelynek lehetősége az ügyfélpanaszok nagy részében előkerül. A PSZÁF-hoz hasonlóan a GVH sem jár el „igazságosztóként” egyedi ügyekben (vagyis nem várhatjuk tőle, hogy kártérítésre kötelezze a pénzügyi szolgáltatót), ugyanakkor a sok kicsi itt is sokra megy: ha ugyanazon ügyben sok panasz érkezik, akkor a hivatal előbb-utóbb valószínűleg vizsgálatot indít. Annak pedig lehetnek olyan következményei is, amelyek az ügyfél panaszait megoldják. A versenytörvény szerint ugyanis a GVH által indított eljárások akár a vizsgált szolgáltató kötelezettségvállalásával is megszüntethetők – márpedig a vállalás ezekben az esetekben többnyire a károsultak valamiféle kielégítését jelenti.
Kötelezettségvállalással zárult például az az eljárás is, amelyet a GVH még 2005-ben indított az OTP Bank lakáskölcsöneivel kapcsolatban. A pénzintézet egyoldalúan és jelentősen (nulláról 3,6 százalékra) növelte egyes lakáskölcsöneinek előtörlesztésekor felszámolt díjat. Megváltoztatta a hitelek kezelési költségét is, az addig érvényes havi 9 ezer forintos maximum helyett valamennyi ügyfelével szemben 2 százalékos költséget érvényesített.
A GVH aggályai szerint a megnövekedett kilépési költségek a hitelkiváltás egyéb költségeivel együtt azt eredményezték, hogy a fogyasztóknak nem volt lehetőségük a jelentős díjemelkedést úgy kivédeni, hogy a régi lakáshitelt felmondják és visszafizessék, s aztán más banknál új hitelt vegyenek fel kedvezőbb kondíciókkal. A díjmódosítás bevezetése ráadásul nagyon gyorsan történt, időt sem hagyva az ügyfeleknek a reagálásra.
Az OTP Bank kezdetben vitatta a jogsértést, de a GVH vizsgálatának eredményét megismerve tavaly ősszel vállalta, hogy visszatéríti a különbözetet mindazon ügyfeleinek, akik a megemelt elő- és végtörlesztési díjjal törlesztették lakáshitelüket, illetve a megemelt havi kezelési költséget kifizették. Emellett azt is vállalta a bank, hogy az érintett ügyfeleknek átmeneti időre lehetővé teszi: az eredeti szerződéses feltételek mellett törlesszék hitelüket, a következő kezelésiköltség-emelés előtt pedig mindenkit személyesen értesít, s 90 napot hagy a régi szerződésből való kilépésre.
A fenti ügyben hozott versenytanácsi határozat révén tehát egyszerre több tízezer banki ügyfél panasza oldódhat meg, mi több, a megoldás precedensként szolgálhat hasonló ügyekben. A GVH vizsgáló tanácsosa, dr. Kováts Surd azt felelte a FigyelőTrend kérdésére, hogy több más pénzintézettel kapcsolatban is van folyamatban eljárás a versenyhivatalnál hasonló ügyek miatt.
