Telefonillemtan

Meddig tartson?
Mindig tartsuk szem előtt, hogy az idő pénz! Nemcsak a magas tarifák miatt kell korlátozni a hívást, hanem mert – és ezt fontos emberek esetében különösen figyelembe kell venni – másoktól vesszük el a vonalat, magunknak kisajátítva a hívott félt. Fogalmazzunk lényegre törően és frappánsan, és mindig adjunk lehetőséget a hívott félnek arra, hogy kifejtést kérjen a témában. Ha bőséges mondanivalónkkal elárasztjuk a másikat, nem biztos, hogy vissza fog kérdezni, mert attól fél, hogy újabb végeláthatatlan monológot kénytelen meghallgatni.

Amitől más telefonon beszélni
Mivel nem látszik az arcunk és a testünk, a metakommunkikációs eszközöket (mimika, gesztikuláció) nem használhatjuk fel. Ezek helyett a hangsúlyt, a kisebb-nagyobb hatásszüneteket lehet alkalmazni, és gyakran még az is egyedi hatást vált ki, ha kifejezetten átlagosan (közhely, semmitmondó szövegrészek) vagy éppen választékosan fogalmazunk. Amiatt, hogy nem láthatnak minket, és mi sem láthatjuk a hívott felet, a közvetlen környezet történéseiről sem lehet tudomást szerezni anélkül, hogy ne kellene “közvetíteni” az eseményeket. Ezért célszerű olyan időpontot választani, amikor a legnagyobb az esély arra, hogy a beszélgetőpartner ráér. Ebben azonban a legtöbb esetben nem lehetünk biztosak, ezért kérdezzünk rá rögtön a beszélgetés elején, hogy nem zavarjuk-e az illetőt. A befejezést csak a hívó fél kezdeményezheti, ellenkező esetben sértődésre adhatunk okot azzal, ha “le akarjuk rázni” a hívást. Amikor ez elkerülhetetlen, meg kell találnunk a módját, hogy úgy közöljük, ahogyan az nem bántó. Ha megszakad a vonal, a beszélgetést kezdeményező fél kötelessége az újrahívás.

Titkárnők és operátorok
Ha hivatalos helyre intézünk hívást, és csak közvetett úton jutunk el a hívni kívánt félhez, ugyanúgy mutatkozzunk be, mint más esetben, majd kérjük a megfelelő alállomás kapcsolását. Ha nem ismerünk alállomáshoz tartozó kódot, a kezelőtől a kapcsolás alkalmával kérdezzük meg a konkrét kapcsolási számot, hogy foglalt jelzés esetén vagy a későbbi hívásokkor ne kelljen mindig a kapcsolásra várni.

A hely
Ha utcán mobilról vagy fülkéből szeretnénk beszélni, csak akkor tárcsázzunk, ha a külső zajok és egyéb zavaró külső hatások nem akadályoznak abban, hogy értelmes társalgást folytassunk a hívottal. Modortalanságnak számít, ha felhívunk valakit, majd rögtön közölnünk kell, hogy alig hallunk valamit, vagy hogy nem tudunk rendesen beszélni, mert valami zajong a háttérben. Amikor alkalmatlan helyen vagy időben minket keresnek mobiltelefonon, már más a helyzet, mert magától értetődően nem tehetünk arról, ha a rossz körülmények közt kell fogadnunk a hívást.

Üzenetrögzítő
Nemcsak az üzenethagyásnak, hanem saját bejelentkező-szövegünk elkészítésének is szigorú szabályai vannak. A könnyed stílusú szövegek – mint például “helló, a hang után kiteljesítheted önmagad” – nemcsak a célnak nem felelnek meg, hanem azt sem veszik figyelembe, hogy olyanok is telefonálhatnak, akik ismeretlenségüknél fogva nem veszik jó néven az ilyet. A túl lezser, fantáziadús szöveg mindenkiben más hatást válthat ki, így nehéz kezelnünk az ebből később kialakuló problémákat. Üzenetrögzítős üdvözlőszöveg estében úgy mutathatjuk ki megbecsülésünket a hívó fél irányában, ha teljes nevünket, esetleg számunkat is közöljük, és felhívjuk a figyelmét arra, hogy mennyi idő áll rendelkezésére, hogy üzenetet hagyjon, és mit ne felejtsen el megemlíteni. Praktikus, ha bejelentkezéskor esetleg alternatív hívószámainkat is elmondjuk.

Az üzenethagyó nevének elmondása után minél rövidebb idő alatt közölje mondanivalóját, és sose felejtse el bediktálni azt a telefonszámot, ahol éppen elérhető. Még akkor sem, ha tisztában van avval, hogy azt a hívott fél tudja, mert így alaposan megkönnyítheti a dolgát.

Miről és hogyan
Annak ellenére, hogy ugyanúgy élőben hallhatjuk a másik hangját, mint amikor személyesen beszélünk, sok minden van, amit mégsem illendő az éteren keresztül megbeszélni. Ezek az úgynevezett “tiltott témák”, amelyek általában komoly magánéleti vagy üzleti információkat tartalmaznak, és feltétlenül megkövetelik a személyességet. Ezeken kívül olyan formális dolgokról sem szokás egy hívás alkalmával beszélni, amelyek értelmét kifejezetten a személyesség adja meg (gratuláció, részvétnyilvánítás stb.).

Téves kapcsolás
Még a legmodernebb központok esetében is előfordul, hogy tévesen kapcsolnak, bár egyre inkább magunkat okolhatjuk az ilyen esetek miatt, mivel sokszor a rosszul tárcsázott szám a baj forrása. Amikor észleljük, hogy nem a megfelelő helyre kapcsoltak, semmiképpen se tegyük le a telefont! Nemcsak azért, mert ez nagyfokú tiszteletlenség és sértés, hanem mert gyávaságra is vall. Legtöbbször nem ellenőrizhető, hogy ki hibás a téves kapcsolásban, ezért mindig a hívónak kell vállalnia a következményeket. Emellett pedig még konkrét információkhoz is juthatunk, ha nem csapjuk le a kagylót. Esetenként a hívott személy egyik kollégájának vagy családtagjának ismeretlen hangja miatt bontunk vonalat, arra gyanakodva, hogy tévesen kapcsoltak, ami a későbbiekben nem biztos, hogy kifejezetten előnyünkre válik. Ezért minden esetben a legcélszerűbb, ha kérjük az eredetileg hívott személyt a telefonhoz, legfeljebb nem járunk sikerrel.

Figyeljünk arra, akivel beszélünk!
Alapvetően teljes figyelmünkkel kell a másik felet kitüntetnünk, elkerülhetetlen esetben pedig csak olyan dolgokat szabad közben csinálni, ami nem köt le teljesen, és továbbra is könnyedén figyelemmel tudjuk kísérni a másik mondanivalóját úgy, hogy nem okoz problémát a válaszadás. Tartsuk szem előtt, hogy amennyire mi halljuk a vonal túlsó végén a háttérből beszűrődő zajokat, úgy hallhatják ugyanezt mifelőlünk is, tehát a beszélgetés időtartamára nem felfüggeszthető tevékenységeket lehetőleg halkan végezzük!


A cikk elkészítéséhez Ottlik Károly: Protokoll című könyve nyújtott segítséget.