Szombaton csörög a telefon. A főnököd kér meg, hogy vasárnap menj ki egy külföldi vendég elé a reptérre, te azonban a szüleid aranylakodalmára készültél. Hogyan képviseld az érdekeidet?
Az eset a TMI Hungary Kft. asszertív tréningjének helyzetgyakorlatán szerepelt, s az egyik résztvevő cég munkatársai felhördültek: ez nem életszerű feladat, ugyanis a főnöknek nem lehet nemet mondani. Természetesen egy meglehetősen merev, hierarchikus vállalatról volt szó. „A hierarchikus szervezetek nem szeretik, hogy a beosztottnak joga van visszautasítani bizonyos feladatokat” – kommentálja az esetet Generál Péter, a TMI tanácsadója.
Az asszertivitás magyarul leginkább önérdek-érvényesítésnek fordítható. Az asszertív kommunikáció lényege úgy képviselni a saját érdekeinket, hogy a másik fél érdekeit se sértsük meg. Az üzenete: „Én fontos vagyok, ezért jogom van tenni a szükségleteim kielégítéséért, és te is ugyanilyen fontos vagy.” Az asszertivitás nem azonos az agresszióval, de az önfeláldozással sem.
Ha az alkalmazott a fenti példában azonnal igent mond, de magában dühöng a vasárnapja elvesztéséért, akkor passzívan viselkedett. Agresszív magatartást tanúsít, ha kapásból elutasítja a feladatot, mondván: ő vasárnap nem dolgozik. Az asszertív kommunikáció lényege, hogy a beosztott bemutatja a saját szempontját, elmondja, mit szeretett volna csinálni vasárnap, miért fontos neki az a program, s a főnök is elmagyarázza, miért lenne fontos a külföldi vendég fogadása. A kommunikáció akkor sikeres, ha egyik fél sem támad vagy védekezik, hanem közösen keresnek mindkettejük számára elfogadható megoldást, amit egyikük sem él meg áldozatként.
„Fontos, hogy mindkét fél nyertesnek érezze magát. Ugyanis, aki egyszer veszít, az legközelebb vissza akar vágni” – mondja Németh Gergely, a PoziTeam tanácsadója. Meglepő hatást érhetünk el, ha elmondjuk érzéseinket. Az általános érveknél („mindenkinek joga van a magánélethez”) mindig erősebb hatást érnek el a konkrétumok („délben ünnepeljük a szüleim aranylakodalmát”).
KÖNNYEBB FELÜLRŐL. Hiába viselkedik azonban asszertívan a beosztott, ha a felettese nem kezeli partnerként. „Csak akkor vezet sikerre a módszer, ha a vállalati kultúra és a másik ember nyitott erre, kész ő is közös megoldást keresni” – jegyzi meg Németh Gergely. Az autokratikus főnöktől tehát ne várjunk csodát. Előfordult, hogy egy hasonló döntési helyzetben a felettes a hezitáló alkalmazottnak szegezte: „Döntsd el, mi a fontosabb: a munka vagy a magánélet.” Ebbe a zsákutcába azonban egyik félnek sem lenne szabad belemennie. „A vagy-vagy választás mindig hamis helyzet, egy problémára számtalan megoldás van” – véli Generál Péter. „Ám ha a beosztott rákérdez a másik pontos elvárásaira, az segíthet tisztázni: akar-e egy ilyen főnökkel vagy egy ilyen szervezetben dolgozni.” Könnyebb a helyzet, ha a változás a vezetőtől indul. Ha az alkalmazottak megszokják, hogy a főnök valóban kíváncsi rá, mit szeretnének ők, akkor őszinte véleményeket hallhat, javul a dolgozók elkötelezettsége és a vállalati légkör.
Természetesen az asszertív beosztott is tisztában van vele, hogy szerződése alapján a felettese utasíthatja őt, s ezt nem méri össze minden pillanatban a saját belső igényeivel. Elég akkor alkalmazni a módszert, ha komoly érzelmeket kavaró probléma merül fel.
Az asszertív viselkedés nemcsak alá-fölérendeltségi viszonyokban, hanem egyenrangú felek közt is hasznos lehet. Jutasi Zoltán, a Navigátor Informatikai és Tanácsadó Rt. vezérigazgatója egy másik vezetővel különbözött össze egy beosztott teljesítményének megítélésén. A másik vezető szigorúan kívánta szankcionálni a szóban forgó munkatárs hibáit, Jutasi azonban szerette volna előbb tisztázni a történteket. „Azelőtt rátámadtam volna a másikra, mondván: az illető nem is az ő beosztottja, hogyan tudná megítélni a munkáját. Most azonban inkább úgy érveltem, hogy nekem miért van szükségem az illető munkájára, az én szempontomból miért lenne fontos ” – mesél egy példát az asszertív kommunikáció alkalmazására. A módszerrel egy háromnapos érzelmi intelligencia tréningen találkozott, ahova a Navigátorban résztulajdonos Wallis Rt. küldte el a Wallis egész felsővezetői gárdájával együtt. „Az asszertív kommunikáció nagyon hasznos például egy ártárgyalásnál, ahol a konkrét számokon való huzakodás helyett inkább azt érdemes megértetni, hogy az én cégemnek miért jelentene gondot az alacsonyabb ár. Lehet, hogy a másik fél inkább enged az árból, mintsem elveszítsen egy jó beszállítót” – számol be a tapasztalatairól Jutasi Zoltán, aki a rövid tréninget kevésnek találta a módszer elmélyítésére, ezért coaching jelleggel azóta is folytatni szeretné a tanulást egy tréner segítségével.
Az asszertív kommunikációt 2-3 napos tréningeken oktatják, de a mai pénzhiányos időkben sokszor nem önálló programként, hanem egy általános kommunikációs vagy érzelmi intelligencia tréning részéként veszik igénybe a vállalatok. Főleg a vezetőket, illetve az értékesítőket, ügyfélszolgálati munkatársakat, azaz az emberekkel sokat foglalkozó alkalmazottakat küldik el a tréningre. A módszer hasznos lehet olyan sajátos helyzetekben, amikor átszervezés, leépítés miatt a vezető elveszti főnöki pozícióját, mégis hatnia kell a körülötte dolgozó emberekre.
A kommunikáció nemcsak az olyan köztudottan emberközeli foglalkozásokban nélkülözhetetlen, mint az értékesítés vagy az ügyfélszolgálat. „Minőségügyi auditorként egyfolytában emberekkel dolgozom. Sok konfliktus elkerülhető, ha a vállalatok nem ellenőrzésként élik meg a látogatásunkat, hanem látják, hogy segíteni akarunk” – mondja az SGS Hungária Kft.-nél dolgozó Nagyné Tarr Judit. Akkor van esély, hogy az ügyfél kijavítsa a feltárt hibákat, ha az auditor nem „felülről” jelzi az elvárásait, hanem beleéli magát a vállalati dolgozó helyzetébe, s arról győzi meg, hogy a javítás az ő üzletmenetének is használ.
A MI ÜGYÜNK. Az együttgondolkodás olyan apróságokban is kifejezhető, hogy az auditor a meglátogatott cégről mindig első személyben beszéljen, azaz a „ti cégetek” helyett mindig „a mi cégünket” mondjon. Nagyné Tarr Judit egyik nagy sikere, hogy egy önkormányzatnál a „legendásan tévedhetetlen” irodavezetőt sikerült rávennie a szociális támogatásokat érintő adminisztrációs hiba kijavítására. „Próbáltam az ő szemszögéből nézni a dolgot, és felhívni a figyelmét, milyen kellemetlen lesz a számára, ha az ügyfelei tömegesen reklamálnak. Ezt ő is belátta, és helyesbített” – számol be az auditor.
Göncziné Danyi Gyöngyinek, a Szabolcs Volán Rt. minőségirányítási vezetőjének annyira tetszett az asszertív kommunikáció módszere, hogy most győzködi cége vezetését, küldjék el a belső auditorokat is egy tréningre. „A folyamatok fejlesztésénél, az újdonságok bevezetésénél nagyon fontos a megfelelő kommunikáció. Egy-egy terület vezetőit vagy dolgozóit csak akkor tudom rábírni a változtatásra, ha nem támadom őket, nem könyörgök, hanem közösen gondolkodva jövünk rá a megoldásra” – számol be a tapasztalatairól. A dolgozók csak akkor tartják be a minőségügyi előírásokat, ha maguk is belátják azok fontosságát. Ugyanakkor az adott szakterület munkatársainak is beleszólásuk van a minőségügyi rendszer kialakításába, hiszen ők ismerik az ott zajló folyamatokat, ezért a visszajelzéseiket is be kell építeni a rendszerbe.
