Eleinte nem gondolt szolgáltató-váltásra az a miskolci internet-előfizető, akinek modemes kapcsolata minden egyes sikeres bejelentkezés után azonnal megszakadt. „Telefonos internetezésnél ez természetes” – gondolta. Az összeköttetés megteremtéséért felelős céggel folytatott – sokszor sikertelen – telefonhívásai után azonban kiderült, hogy a vállalat szerint nem fizeti a havidíjat. És mivel még hetekkel azután is ezt állították, hogy a teljesítést igazoló csekkszelvény fénymásolatát postán eljuttatta hozzájuk, felmondta előfizetését és másik szolgáltatót választott.
„Nem találhat kedvező fogadtatásra az a termék, vagy szolgáltatás, amely nem párosul hatékony ügyfélszolgálattal” – mondja Eldar Bajnica, a call center megoldásokat forgalmazó és telepítő Geomant Rt. vezérigazgatója. Szerinte hasonló esetek ezrei bizonyítják: a cégek sikere ma már legtöbbször nem azon áll vagy bukik, hogy milyen technológiát alkalmaznak, hanem azon, miként bánnak ügyfeleikkel. Márpedig, mint a fenti példából is kiderül, a megfelelő bánásmódhoz sokszor nem elegendő az egyszerű call center és a hívást fogadó diszpécser. Integrált megoldásra van szükség, amelynek segítségével az ügyfél pontosan azonosítható, és amely nemcsak a telefonon folytatott kommunikációt tartja számon, hanem a hagyományos postai úton váltott levelezést, vagy az e-mailezést is.
Mindezekre alkalmas a call centerek új generációja, a kontakt center, amely új ügyfélkapcsolat-gondozási rendszeren, angol kifejezéssel a customer relationship managementen (CRM) alapul. Ezek ez elektronizált eCRM megoldások az ügyfelek rugalmasabb és magasabb színvonalú kiszolgálását teszik lehetővé azáltal, hogy már nem különböztetik meg, milyen eszközön – telefonon, e-mailen, sms-en, vagy postai úton – zajlott az üzenetváltás, hanem egységes felületen jelenítik meg a kommunikáció egyes lépéseit és aktuális állását az ügyfelekkel dolgozó diszpécser számára.
Az ilyen új típusú call centerek gyártói – például a Genesys, az Avaya, a Siemens, vagy az Ericsson – elsősorban a nagy ügyfélbázissal rendelkező cégek munkáját teszik könnyebbé. Ám e nagy piac, a távközlési vállalatok, bankok, és biztosítók, valamint a közműszolgáltatók jó része már rendelkezik call center megoldásokkal, illetve várhatóan az integrált irányban modernizálja már meglévő rendszereit. A kis- és középvállalatok számára a hasonló szoftverek viszont itthon még ismeretlenek. „A nagyvállalatoknál már működő rendszerek fejlesztéséből remélhető üzlet nem éri el a kis- és középvállalatoktól remélhető bevételt. Ez a piac gyakorlatilag még üres, pedig egy-egy kontaktcenter a kisebb cégek számára is rendkívül értékes lehet” – mondja Sas Tibor, a többek között call és kontakt centereket fejlesztő és telepítő Euronet Rt. kereskedelmi igazgatója. Általános tapasztalat, hogy egy jól működő rendszer akár 80 százalékkal is csökkentheti az ügyek elintézésére fordítandó költségeket. Mivel pedig a kis- és középvállalatok igényeinek ma még kevés termék felel meg, az Euronet maga fejlesztett szoftvert e kisebb cégek számára.
A Medimpex gyógyszer-nagykereskedő részére telepített mini-kontaktcenter megoldást mindössze tucatnyi kereskedőre méretezték. Ez lehetővé teszi, hogy az ügyfélkapcsolatokkal foglalkozó munkatársak mind a bejövő, mind a kimenő hívásokat a számítógép segítségével kezelhessék. Amikor egy vevő – egy gyógyszertár – keresi a Medimpexet, a szoftverrendszer azonosítja a kereskedőt, aki az ügyfelet általában kiszolgálja, s a hívást egyenesen hozzá továbbítja; ha pedig ez a személy éppen nem tartózkodik irodájában, akkor a helyettesítőjét tárcsázza fel. Az ügyfél adatai automatikusan megjelennek a képernyőn, csakúgy, mint az eddigi kapcsolatfelvételek módjai és az üzenetváltás a különböző formátumokban archiválva. Ugyanez történik akkor is, ha a kereskedő kezdeményezi a kommunikációt. Egy szállítmány érkezésekor például a rendszer automatikusan összeállítja a felhívandók listáját, az adott gyógyszertár szokásainak ismeretében ütemezi a hívást, vagy az elektronikus levelet, s kér jóváhagyást az akció végrehajtására.
Az ügyfélkapcsolatok kezelésében Magyarországon egyelőre még a hagyományos call centereké a főszerep, amelyekben a szoftveres alapokra helyezett automatikus hívássoroló rendszer (automatic call distribution – ACD), hívásmenedzsment-rendszer (call management system – CMS) és interaktív hangválaszadó rendszer (interactive voice response – IVR) gondoskodik a többé-kevésbé hatékony hangos kommunikációról. A call center piac évi 30 százalékkal nő, és ez a ráta nagyjából megfelel a call center megoldásokat forgalmazó és telepítő Geomant Rt. forgalomnövekedésének is.
Magyarországon ma mintegy 4500 ember dolgozik telefonos ügyfélközpontokban, ez pedig a munkaképes korú lakosság 0,15 százalékát teszi ki. Nyugaton ez az arány jóval magasabb: Németországban 0,9 százalék, míg Nagy-Britanniában 1,3 százalék – ez utóbbi országban egyébként 400 ezer körüli call center munkatársat tartanak nyilván, de számuk a becslések szerint hamarosan megduplázódik. Ami rövid időn belül nálunk is megtörténik majd, még akkor is, ha ezentúl a hangkommunikáció egyre nagyobb részét szoftverek bonyolítják le, s az ügyfélszolgálatosok „együtt szörföléssel” – amikor az ügyfél és a diszpécser ugyanaz a képernyőképet látják -, vagy online webcsevegéssel oldják majd meg a kliensek problémáit.
