Mire gyanakodjék az a banki ügyfél, aki egyszer csak azt veszi észre, hogy dupla annyi pénzhez nem fér hozzá a számláján, mint amennyit legutóbb fizetett róla? A megoldás: probléma merült fel pénzének zárolása, illetve a legutóbbi tranzakció elszámolása körül. Az effajta eset nem túl gyakori (hogy valójában milyen sűrűn fordul elő, arról a bankok nem szívesen beszélnek), de igen bosszantó tud lenni.
ESEMÉNY ELŐTT. Többféle zárolás létezik (a művelet lényegét, menetét és a fő hibalehetőségeket lásd külön), ám a legtöbb probléma a szolgáltatás, vagy termék igénybevétele előtti zárolásokból adódik. Főként akkor, ha később az ügyfél mégsem veszi igénybe az adott szolgáltatást. Az általunk megkérdezett bankok szerint legtöbbször autókölcsönzők és hotelek élnek az előzetes zárolás eszközével. Ezt vagy a bankkártyaszám előzetes elkérésével, vagy az érkezéskor – a recepcióra, illetve ügyfélszolgálatra való bejelentkezésnél – a kártya lehúzásával oldják meg.
 |
A zárolás
LÉNYEGE. E műve-letnél a bank tulajdonképpen azt garantálja, hogy a kérés beérkezésétől számított bizonyos időn belül kifizeti a zárolt összeget a kereskedő számára. Egy egyszerű kártyás vásárláskor tehát a bank a fizetés pillanatában zárolja a kérdéses összeget, majd néhány nap múlva, miután a summa ténylegesen lekerült a számláról, feloldja a zárolást.
A FOLYAMAT. Kártyás fizetéskor a kereskedő, kész-pénzfelvételkor pedig a bankautomata kártyaelfogadó rendszere egy engedélykérést kezdeményez, amire az ügyfél bankja mint a kártya kibocsátója egy engedélyszámot küld vissza. Ezzel igazolja, hogy a tranzakció végrehajtható, a fedezet megvan. Ezzel egyidejűleg a bank zárolja a szükséges összeget, hogy azt ne lehessen más célra újra felhasználni.
HA A BANK HIBÁZIK. Az egyik fajta probléma akkor adódik, ha a bank a terheléssel egyidejűleg nem oldja fel a zárolást. Ilyenkor az ügyfél azt látja, hogy dupla pénz hiányzik az egyenlegéből, de mivel a hiba a bank „készülékében” van, a pénzintézetek azt állítják: gyorsan orvosolják a hibát. A Figyelő több hasonló esetről is értesült, s a bankok előbb-utóbb valóban törölték a jogtalan zárolást.
HA A KERESKEDŐ HIBÁZIK. Ekkor bonyolultabb a kártyatulajdonos helyzete. Főként utazások alkalmával szembesülhetünk azzal, hogy általunk nem kiadottnak vélt pénzösszeget zárolták a számlánkon. Ilyenkor a számlavezető vétlen, viszont csak tőle remélhető a jogtalan művelet feloldása. S mivel erre a bank csak a vitatott tranzakció tisztázása után hajlandó, az ügyfél akár hetekig is futhat a pénze után. |
|
|
|
|
Gyakori eset, hogy ha végül más módon történik is a fizetés (például egy csoport esetében közösen rendezik a hotelszámlát, vagy a turista a készpénzes rendezést választja), a zárolás akkor is fennmarad. A Figyelő a közelmúltból is tud olyan konkrét esetről, amikor egy londoni luxusszálloda többszöri kérésre sem volt hajlandó igazolást küldeni arról, hogy a vendég szobáját kifizették. Ezért az illető nem tudott a pénzéhez hozzáférni a zárolási idő leteltéig. Meglepő, de ez utóbbi hosszát firtató kérdésünkre több bank is megtagadta a válaszadást. A kép valószínűleg vegyes; mint megtudtuk, az OTP például 14-30 napra hajlandó zárolni az összegeket, míg a HVB-nél a pénzkiadó automaták esetében egy hét, vásárlásnál viszont 22 munkanap ez a periódus.
Szintén rendkívül bosszantó, ha a kereskedő véletlenül kétszer zárolja ugyanazt az összeget. Ha ezt maga észreveszi, akkor stornó számlát bocsáthat ki, vagy helyesbítheti az összeget anélkül, hogy visszahívná a zárolást. Ha viszont nem, az ügyfél kénytelen reklamálni és arra bírni a kereskedőt, hogy indítsa el a szükséges folyamatot. Előfordult, hogy valaki repülőjegyet vásárolt az interneten, ám az összeget kétszer egymásután zárolta a légitársaság. Online tranzakcióknál nehéz bizonyítani, hogy valóban csak egyszer akarja-e igénybe venni az ügyfél a szolgáltatást, esetünkben azonban nem volt túl realisztikus, hogy valaki két jegyet vásároljon ugyanarra a gépre saját magának. A történetben szereplő fapados légitársaság, az ügyfél kérésére – sűrű elnézéskérés közepette – vissza is hívta a zárolások egyikét, így tényleges elszámolásra már nem került sor. Más kérdés, hogy az egy hétre felhasználhatatlanná vált pénzösszeg után semmiféle kártérítés nem járt.
PROCEDÚRA. Jogtalan zárolás esetén – a K&H Bank tanácsa szerint – az ügyfélnek elsősorban a számlavezető bankjához kell fordulnia. Utóbbi megpróbálja mielőbb eljuttatni a tranzakcióval kapcsolatos dokumentációt a zárolást elindító szolgáltatóhoz, és intézkedik a feloldásról. Az előbbi eset tanulsága ugyanakkor az, hogy gyakran gyorsabb eredményt érhetünk el, ha közvetlenül a szolgáltatótól, vagy a kereskedőtől kérjük feloldási procedúra elindítását. A legfontosabb tanács viszont mégis az lehet, hogy az ügyfél minden tranzakcióról próbáljon meg valamiféle bizonylatot, igazolást megőrizni. Ha például a bankkártyás vásárlást a kereskedő POS terminálja elutasította, s ennek ellenére mégis zárolják az összeget, az elutasított tranzakciós bizonylattal (ha van ilyen) lehet bizonyítani a banknál, hogy nem történt vásárlás. Általában ilyen igazolás nem áll rendelkezésre, viszont ha készpénzben sikerült rendezni a tranzakciót, érdemes annak a számláját megőrizni igazolásként.
A probléma legtöbbször abban áll – tudtuk meg a HVB Banktól -, hogy ha az ügyfél a zárolást jogtalannak tartja, csak abban az esetben áll számlavezető bankjának módjában a feloldás, ha a kereskedő és annak bankja is írásban nyilatkozik arról, hogy a tranzakció az engedélykérés és engedélyezés ellenére sem történt meg, és a tranzakciót elszámolásra nem fogja benyújtani. Sajnos efféle igazolásokat a kártyabirtokos csak nagyon ritkán kap.
A legrosszabb a helyzet akkor, ha nem vesszük észre a jogtalan zárolást, és – például dupla fizettetésnél – a jogtalanul zárolt összeget le is vonják a számlánkról. Ilyenkor visszafizetési (charge-back) eljárást kérhetünk a banktól, amely a kártyaelfogadótól bekérendő különböző dokumentumok időigénye és adminisztrációs eljárás miatt akár az erre a célra megszabott maximális 180 napig is eltarthat. Közben ráadásul letilthatják a használt bankkártyát, mert alapos lehet a gyanú az üzletszerű visszaélésre. Az ilyen eset elkerülésének egyetlen módja a számla folyamatos ellenőrzése, melyre a legjobb módszer manapság a mobilbank használata – a pénzintézetek nem csak a vásárlások elszámolásáról, hanem minden zárolásról is sms-ben tudják értesíteni az ügyfelet.
