Mike Dionne a múlt évtized technológiai boomja idején a rámenős értékesítési képviselő tökéletes megtestesítője volt. Az Altera csipgyártónál dolgozó Dionne az egészpályás letámadás mestereként egyszerre huszonöt ügyféllel is foglalkozott, s olyan komplex megoldásokat sózott rájuk, amelyeket csak egy mérnök szerethet. Ám amikor 2000-ben kipukkant a dotcom buborék, az általa tető alá hozott eladások meredeken visszaestek, és hiába ügyeskedett, addigi ügyfelei jó része egyáltalán nem volt hajlandó találkozni vele. Sokat beszélt, de nem arra figyelt, amire kellett volna. A piac megváltozott, ő maga viszont nem.
Hat év múltán Dionne már nem tárgyal hét ügyfélnél többel, s gyakran négyszer annyi idejébe telik nyélbe ütni egy üzletet, mint korábban. Figyelni is jobban megtanult azóta. Június elején például első alkalommal találkozott egy massachusettsi gyógyászati cég egyik vezetőjével. Elismételte neki, amit a telefonban már elmondott, nevezetesen, hogy az Alterát érdekli, miként jelenhetne meg a gyógyászatban. Aztán másfél órán át csendben hallgatta, ahogyan a potenciális ügyfél leírta a vásárolni tervezett technológiát és a várható nehézségeket. Egyszer sem hozta szóba, hogy az Altera csipeket akar eladni vállalatának. „Mondhatom, az informatikai igazgató nagyon jó hangulatba került. Kényelmesen hátradőlt foteljében és kötetlenül beszélt” – meséli Dionne.
Bár ebből a megbeszélésből végül nem lett üzlet, John P. Daane, az Altera vezérigazgatója így is maximálisan meg van elégedve Dionne hozzáállásával. Éppen ilyenfajta változásban bízott ugyanis, amikor három éve elindította kezdeményezését az alkalmazottak empátiájának javítása céljából. Az elmúlt négy évben közel 11 millió dollárt fordított arra, hogy az értékesítési képviselők az „empátia-tanácsadók” által vezetett tréningeken megtanuljanak azonosulni az ügyfelek helyzetével, érzéseivel és motivációival.
BELEÉLÉSI TECHNIKÁK
Az Alteránál trénerek oktatják az alkalma-zottaknak az empatikus készség elsajátítását. Ők ajánlják a következőket.
BELÜLRŐL KIFELÉ. Az alkalmazottak csak akkor ismerhetik meg az ügyfeleket, ha előbb megismerik magukat. Ehhez személyiségtesztekre van szükség, amelyek alapján azután különböző temperamentumú teameket lehet összeállítani, hogy segítsenek megjó-solni az ügyfelek igényeit.
ODAFIGYELÉS. A kezdeti megbeszé-léseken az Altera emberei többnyire csak figyelmesen hallgatnak. Nem állnak neki rögtön a termékek ismerteté-sének, inkább meg-próbálják felderíteni az ügyfelek problé-máit és elvárásait.
TESTBESZÉD. Ha az ügyfél hátradől a fotelban, az azt jelenti, hogy kényel-mesen érzi magát, ellazult; ha az óráját nézegeti, akkor baj van. A gesztusokból kivehető az is, hogy átfogó termékleírásra kíváncsi-e, vagy inkább a részletek érdeklik.
BIZALOMERŐSÍTÉS. Az empátia nem fejleszthető ki egyik napról a másikra, ezért az alkalma-zottaknak rendsze-resen gyakorolniuk kell a szerepjátékot, a konfliktusmeg-oldást és hasonlókat. Nagyban erősítheti a bizalmat, ha a csúcsvezetés tagjai személyesen is foglalkoznak a kiemelt ügyfelekkel.
Daane meg van győződve arról, hogy az empátia közvetlenül kihat az Altera eredményére. A múlt évben a társaság a Szilícium-völgy egyik leggyorsabban növekvő csipgyártója volt, árbevétele 11 százalékkal, 1,1 milliárd dollárra bővült. Pedig 2001-ben még úgy tűnt, hogy az akkor kizárólag a távközlési szektor számára gyártó vállalat bukásra van ítélve, miután eladásai 65 százalékkal zuhantak. Ám azóta kifejlesztette újraprogramozható processzorait, amelyeket immár több ezer ügyfél használ az autóiparban, a számítástechnikában és a fogyasztói elektronikában.
Ahogyan bizonyos ágazatokban néhány hónapra csökken a termékek életciklusa, sok cég nem engedheti meg magának azt a luxust, hogy öt-tíz évig érvényes technológiákban gondolkodjon, hanem kénytelen kipuhatolni az ügyfelek igényeinek várható változásait. Ez megköveteli a piac dinamikájának, az ügyfelek stratégiájának és a technológiai akadályoknak a feltérképezését. Mivel egyetlen személy nem képes erre, a vállalatoknak különböző kompetenciájú – és vérmérsékletű – tagokból álló teameket kell felállítaniuk.
Itt jut szerephez az empátiatréning. Az Altera abból az elvből indult ki, hogy aki meg akar ismerni másokat, annak előbb magát kell megismernie. Az alkalmazottak ezért először a Myers-Briggs Type Indicator személyiségteszten estek át, ami segített a megfelelő teamek összeállításában. Ezután a tanácsadók gyakorlatokat végeztettek velük annak érdekében, hogy megtanulják mások nézőpontjából látni a dolgokat. Volt, hogy képeket mutattak nekik, például egy sárga rózsát, s arra kérték őket, hogy sorolják fel az arról eszükbe jutó valamennyi gondolatukat. Más esetben annak leírása volt a feladat, hogy milyen érzés kirúgni valakit. A résztvevők közül néhányan objektív álláspontra helyezkedtek, mondván, a rossz teljesítményt büntetni kell, míg mások inkább érzelmi vizekre eveztek és az elbocsátásnak a morálra gyakorolt hatását emelték ki.
FORRÓ SZÉK. Egy másik módszer, a „forró szék”, azt takarja, hogy az értékesítési képviselőknek bele kell élniük magukat másvalaki helyzetébe. Az empátiatréner, aki az ügyfél szerepét játssza, tíz percet ad az ügynöknek, hogy a lehető legtöbb kérdést feltéve derítse ki, milyen problémákkal szembesül az ügyfél.
Az agresszív értékesítési taktikájáról ismert Bill Brown például kifejezetten frusztrálónak találta a forró szék módszert. Bár feltett negyven kérdést, ezek mind csak a felszínt érintették. Túl sokat beszélt és nem figyelt az ügyféltől jövő apró jelzésekre. Brown először időpocsékolásnak nevezte a gyakorlatot, ám csakhamar elismerte hatékonyságát. Az empátiatréning előtt négy évig hiába igyekezett eladni az Altera termékeit a távközlési cégek részére mobil rendszereket tesztelő Credence Systemsnek. De miután megismerkedett a testbeszéd dekódolásával, a Credence vezetőinek gesztusaiból rájött, hogy a nagyívű leírások helyett jobban bele kell mennie a részletekbe. Az eredmény: a Credence kisvártatva az Altera ügyfele lett.
Az egykor szkeptikus Brown immár maga is fenntartás nélkül támogatja az ilyen képzést. Nemrég otthon is hasznosította a tanultakat: a család disneylandi vakációja előtt az empátia módszerével derítette ki, hogy felesége és gyermekei mit szeretnének.
