Ha egy bank telefonos ügyfélszolgálata, internetes honlapja „szakértő, ügyfélcentrikus” benyomást kelt, utóbb személyes ügyintézői is minden alkalommal felkészültnek bizonyulnak a kisvállalati próbamegkeresések során. A call centerek szerepe óriási, mert az ott tapasztaltakat az ügyfelek kivetítik az egész bankra – magyarázza az összefüggést Nemes Csaba, a legnagyobb 6–7 hazai hitelintézetnek rendszeres banki próbavásárlásokat végző Scale Research ügyvezető igazgatója.
Ha egy kkv ma banki szolgáltatást keres, a cég pénzügyi ügyintézője először általában az elektronikus csatornák segítségével gyűjti be az elérhető konstrukciókat, az ügyvezető pedig már csak a személyes banki tárgyalásokra megy el. Míg 2005-ben az ügyfelek még legalább 6–8 banki előzetes ajánlatot hasonlítottak össze, mára ez a szám legfeljebb 2–3-ra csökkent (közte persze az addig a folyószámlát vezető pénzintézetére).
Szomorú tapasztalat, hogy a próbavásárlásoknál tömegesen (az egyik kutatásnál hét bankból ötnél) más bankfiókba, vidéken többször más városokba irányították a kirendeltségeken kkv-ügyfélként személyesen érdeklődő szakembereket. Nemes Csaba szerint ez a bosszantó „küldözgetés” is a banki honlapok – s azokon belül a céges hitelcentrumok listája – előzetes áttekintésével küszöbölhető ki.
A Scale szerint a kisvállalati vezetők amúgy is kevéssé szeretnek bankügyeket intézni, hiszen üzleti ügyeik miatt rendkívül elfoglaltak, ügyvezetőik többsége pedig a pénzügyi szolgáltatások iránt a leginkább bizalmatlan középkorú férfiak közül kerül ki. Ráadásul nem a banki, hanem a saját szakterületük nyelvezete a „komfortzónájuk”, ezért a felkeresett pénzintézetektől rövid, lényegre törő válaszokat akarnak. Csak első látásra meglepő, de az ügyfelek többsége a második, harmadik banknál kapott információt tartja a legpontosabbnak. Valójában arról van szó, hogy az adott cégvezető ennyi találkozó után tanul meg pontosan kérdezni, s lesz így elégedettebb a kapott válasszal.
Előnybe kerülhet viszont az a bank, amelyik nem a kkv számára személytelen értékesítőket, hanem személyre szóló – s például bemutatkozó, névjegykártyát adó, mindig elérhető – ügyfélkapcsolati menedzsereket alkalmaz. Ez a kiszolgálás egy-két hazai banknál már akár 20–40 millió forint éves árbevételű cégek számára is elérhető, másoknál viszont több százmilliós a limit. Ha egy banki kapcsolattartó világosan megmagyarázza, hogy a folyamatok miért, hogyan és milyen ütemben történnek a banknál, ez megnyugtatja az érdeklődő vállalatvezetőt. A személyes kapcsolattartás révén a kkv-k jobb termékeket, kiszolgálást kapnak, így hosszabb távon az első látásra a rivális pénzintézetekénél esetleg drágább konstrukció is megtérül nekik.
