Az új felület egy hónapja működik és a számos pozitív visszajelzés mellett, a használhatóság növekedését bizonyítja az is, hogy ez időszak alatt a megvalósított kérések száma több mint 25 százalékkal emelkedett.
A szolgáltató folyamatosan tanulmányozza az online ügyintézéssel kapcsolatos felhasználói szokásokat ügyfelei észrevételeit, visszajelzéseit. Az Invitel 2016 nyarán véletlenszerűen kiválasztott – az internetes ügyintézésben nem feltétlenül járatos – ügyfelek bevonásával szemkamerás, mélyinterjús kutatást készített, majd elemezték a hőtérképeket és a cég honlapjának korábbi látogatottsági statisztikáit is, hogy pontosan lássák, mire vágynak az ügyfelek.
A kutatási eredményekre építve szerkezetileg és arculati szempontból is átalakították, illetve okoseszközökre is optimalizálták az online ügyfélszolgálat felületét. Nem csak formájában és felépítésében, hanem a felhasználói funkciók tekintetében is megújult a rendszer.
Személyesen az Invitel Pontokban és az Invitel Napokon fordulhatnak hozzánk ügyfeleink, de elérhetnek minket telefonos ügyfélszolgálatunkon, valamint e-mailben, chaten, Facebookon és a honlapunkon is. Fontos feladat volt számunkra az online ügyfélkiszolgáló rendszer megújítása, mert az elmúlt években nemcsak a technikai lehetőségek, hanem ügyfeleink igényei is megváltoztak. Bízunk abban, hogy az új struktúra és design, valamint a kibővült kényelmi funkciók az oldalunkra látogatók és munkatársaink számára is gyorsabbá teszik majd az ügyintézést – mondta Langsteiner Marianne, az Invitel-csoport lakossági és kisvállalati üzletágának vezetője.
Egyszerűbb ügyintézés és új online funkciók
Egyszerű csomagváltás, hibabejelentés, kiegészítő szolgáltatások vásárlása, számlaegyenleg megtekintése, ügyfélszolgálati nyomtatványok online kitöltése és beküldése, elektronikus műsorújság, edukációs tartalmak elérése és online időpontfoglalás az Invitel személyes ügyfélszolgálati irodáiba. Mindez csak pár példa arra, hogy mi mindenre használható a cég megújult online rendszere.
Kiemelt ügyfélkezelés online és offline is
A ’Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban’ program „személyes ügyfélkiszolgálás” kategóriájában korábban több évben is dobogós helyen végzett vállalat nemcsak online, hanem a többi ügyfélszolgálati ponton is lépést tart a fejlődéssel. Az Invitel Pontokban dolgozó kollégák a hatékony ügyfélkezelés és problémamegoldás érdekében folyamatosan tréningeken és továbbképzéseken vesznek részt. A telefonon beérkező, üzemeltetéssel kapcsolatos bejelentések 65%-át pedig már a bejelentéssel egy időben, a telefonbeszélgetések alatt megoldják. Az október elején megújított online ügyfélszolgálat használatával az ügyfelek időkorlát nélkül intézhetik bejelentéseiket, ügyeiket.
