A hangbemondásos ügyfélszolgálati rendszer (Interactive Voice Response) ma már nemcsak a nagyvállalatok, hanem a kisebb cégek számára is elérhető, és egyáltalán nem számít költséges vagy luxustechnológiai igénynek. „A hangos menü és a hívások célirányos kapcsolása azonban önmagában nem elég a megfelelő ügyfélkiszolgáláshoz. Az is fontos, hogy az IVR váratlan helyzetekben is ‘gyorsreagálású egységként’ segítse a vállalatot. Vagyis bárhonnan, bármikor könnyen módosíthatóak legyenek a menüpontok vagy az üdvözlő üzenet, például üzleti prioritások, céges kampányok, műszaki leállás vagy akár szállítási, értékesítési problémák esetén” – összegezte Mártha Imre, az Invitel operatív főigazgatója.
Telefonközpont a felhőben
„Természetesen nem elhanyagolandó tényező a hangos menü cégre szabásának költségvonzata sem. A modern IP-alapú rendszerek – amelynek része az IVR is – beruházás nélkül is hozzáférhetőek, azonnal telepíthetőek. Lényegében a felhőbe helyezik át a telefonalközpontot, így a weben keresztül szinte azonnal, bárhonnan megoldhatóak a módosítások. A hagyományos alközpontok esetében mindez időigényesebb és költségesebb művelet” – tette hozzá.
Minden olyan vállalatnál érdemes megfontolni az IVR bevezetését, ahol nagy mennyiségű bejövő hívást kezelnek, vagy „a cég – akár kisvállalkozásként is – szeretne többet megmutatni magából, és vevőközpontúvá tenni a hívások menedzselését”. Például ügyfélszolgálatoknál, értékesítéssel vagy szervizzel foglalkozó társaságoknál rendkívül hasznos lehet, hiszen lehetővé teszi az erőforrások hatékonyabb kihasználását, az elveszett hívások számának minimalizálását és a kommunikációs költségek lefaragását is.
Fotó: MTI / Czeglédi Zsolt
Okos és költséghatékony
Az IP-alapú telefonálás már több mint egy évtizede megjelent Magyarországon, de az üzleti szférában való terjedése csak az utóbbi évektől jellemző. „Az igazi áttörést az jelentette, hogy ma már a vállalkozásoknak nem kell saját, drága IP-alközpontokat kiépíteniük, hanem mindez online eléréssel, havi díjas konstrukcióban is bérelhető. Az IP Center emellett az asztali telefonok felokosítását is lehetővé teszi” – utalt a további előnyökre Mártha Imre.
Az IP Centernél a felhőalapú működésből adódóan minden elérhető, módosítható a számítógépünkről is. Könnyedén visszakereshetőek a nem fogadott hívások, néhány kattintással beállítható a hívásátirányítás vagy a különböző híváscsoportok is. De többi között e-faxok fogadására, távhozzáférésre és a hívások rögzítésére is alkalmas. (x)
