– Mostanában a hírműsorokban rengeteg, a kamerák és az újságírók elől menekülő, nem nyilatkozó politikust lehetett látni. Válságkommunikációs szempontból ez mennyire volt jó stratégia?
– A válságkezelésnek van egy trükkje, ami nagyon egyszerű, de kevesen használják. A megoldást úgy hívják, hogy holding statement. Ez azt jelenti, hogy az újságírók elé állunk és elmondjuk, nem egészen tudjuk, mi történt: „utánanézünk, megvizsgáljuk a lehetséges következményeket, és holnap reggel kilenckor részletesen tájékoztatni fogjuk önöket.” Ekkor az újságíró kapott egy használható nyilatkozatot, ígértek neki egy határidőt a részletesebb tájékoztatásra. Az illető is elmondta, hogy tulajdonképpen nem tud semmit, még sem jön ki rosszul a történtekből.
– Láttál olyat, aki így csinálta?
– Nem.
– Nektek van politikai megbízótok?
– Többen megkeresnek bennünket, de nem vállalunk ilyen munkát. Ez amennyi ügyfelet vonzana, pont annyit el is ijesztene a cégtől. Kell ez nekünk?
– A vállalatoknak mire kellene ügyelniük a válság kapcsán?
– Azt szoktuk mondani, hogy az ember ne dugja ki a fejét. Mondok egy példát: ha megjelenik egy hír arról, hogy a rostos gyümölcslevek rákkeltők, nem tanácsolnám egyik üdítős cégnek sem, hogy kiálljon és azt bizonygassa, hogy az ő italuk egészséges. Az emberekben csak az maradna meg, hogy ez a társaság magyarázkodik. Amikor az iparágban baj van, akkor pozitív példaként sem érdemes mutatkozni.
– Nagyon rossz példát láttál mostanában céges válságkommunikációra?
– Talán az E.ON zalai esetét említhetném, amikor a hóesés miatt elszakadtak a vezetékek és napokig nem volt áram sok településen. Ez a hibás kommunikáció klasszikus esete volt, mert egyből vitatni kezdték, hogy ez az ő hibájuk lenne.
– Adtak ajándékcsomagot és nemrég némi kártérítést is az ügyfeleiknek. Ez nem elég?
– Az első reakciójuk az elutasítás volt. Ez még akkor sem jó lépés, ha tényleg vis maior történik. Egy szolgáltató cég, ha jogilag nem felel valamiért, igazából akkor is ő a felelős. Erre a tankönyvi példa a Tylenol esete a 80-as évekből. Ez egy nyugtató volt, amelyet drogériákban lehetett kapni. Egy azóta is ismeretlen elkövető mérget csempészett néhány doboz Tylenolba. A gyártó erről nem tehetett, hisz a boltokban történt a mérgezés. Ennek ellenére szó nélkül, a világ összes országából visszavonták a Tylenolt, az egészet elégették, és biztonságos csomagolásban dobták újra piacra a gyógyszert. Ha ezt nem lépik meg, akkor ugyan több millió dollárt megtakarítanak, de egy éven belül a termék tönkrement volna. Így viszont mind a mai napig a legnépszerűbb nyugtató az USA-ban.
– A Noguchit hogy érinti a válság?
– Nagyon sok ügyfelünk kért válságkommunikációs segítséget és új megrendelők is jelentkeznek.
– A másik oldalon viszont nem vesznek el ügyfelek a PR-költések vagdosása miatt?
– Ez eddig nálunk nem fordult elő. Mindezt azzal próbáljuk megelőzni, hogy hosszú távú kapcsolatokra törekszünk az ügyfelekkel. Van olyan, akivel 10-12 éve dolgozunk együtt.
– A megbízási díjak nem csökkentek?
– Többen indulnak a tendereken, mint eddig. Sokszor megesik, hogy az ügynökségek egymás alá licitálnak, végül valaki a kiindulási ár feléért vállalja el a megbízást.
– A meglévő ügyfelek nem próbálnak alkudozni az árakból?
– Időnként előfordul. Egyébként sokszor szembesülünk azzal, hogy nekünk az a hírünk az iparágban, hogy mi drágák vagyunk. Pedig pont az ellenkezője igaz. Ezért sem nagyon mennek el tőlünk ügyfelek, mert tudják, hogy ezt a szolgáltatást más ügynökségnél csak drágábban kapnák meg.
