Adva van két ember, akiket szinte arra teremtettek, amit ma csinálnak, de évek kellettek ahhoz, hogy ez tudatosodjon bennük. Ahogyan az is, hogy együtt alkotják a legütőképesebb csapatot. Lakatos Zsolt és Horváth Odett egyszer már dolgozott együtt a telefonos kommunikációval foglalkozó Bell Telemarketing Kft.-nél, amely – akárcsak most a Photel – Lakatos Zsolt saját alapítású cégeként indult. De akkor hét év után mindketten úgy gondolták, külön utakon is kipróbálnák magukat.
Nemcsak egymást hagyták el tehát, hanem a telemarketinget és az országot is. Ám mind a Chello, mind a Publicis leginkább arra volt jó, hogy bebizonyítsa: mindenhol jó, de legjobb egy saját contact centerben. Úgyhogy 2002 végén újra összeálltak, és beindították saját vállalkozásukat itthon.
Az első projekt, amit a GGK Directtel közösen működtettek, az Európai Unió Kommunikációs Közalapítványának médiatámogató ügyfélszolgálata volt. Ez készítette fel a lakosságot a csatlakozásra. De folyamatosan keresték meg őket az egykori belles ügyfelek is, így váltak negyvenfős call centerré a Hajógyári-szigeti telephelyen.
Mire jó a telefon?
Díjak
A Photel igazi díjhalmozó. Egyazon évben kapta meg az Üzlet & Siker Minősített Vállalkozása-címet, rákerült a legdinamikusabban fejlődő kis- és középvállalkozások listájára, a Europe’s 500-ra legjobb magyarként, és elnyerte a Business Week különdíját. „Örülünk az elismeréseknek, sokat jelent piaci megítélésünkben – mondta el a vezérigazgató-helyettes. – Az ügyfélszerzésben mégis a 10 éves szakmai jelenlétünk és az ez alatt kiépült kapcsolatrendszerünk játssza a főszerepet.”
Horváth Odett
33 éves,
A Külkereskedelmi Főiskola nemzetközi kommunikáció szakán végzett, majd Hollandiában tanult posztgraduális képzésben.
Négy nyelven beszél (angol, német, francia, holland).
Szabad idejében sokat utazik, fest és úszik.
Az impozáns számokra külföldről is felfigyeltek. A terület legnagyobb szolgáltatója, a Teleperformance-csoport 268 contact centert működtet 43 országban. Leányvállalatként hozzájuk csatlakozott a Photel 2006-ban, és rögtön bővült a portfólió is.
„A customer acquisition (értékesítési) programok és a customer value growth (ügyfélszolgálati) programok mellett a debt collection (tartozásbehajtás) és teljesebb körű CRM… – sorolja Horváth Odett. – Telesales tevékenységet (azonnali értékesítés telefonon) is végzünk, persze csak ott, ahol impulzusdöntés lehetséges. Autót természetesen nem adunk el telefonon, de egy kábeltévé-előfizetés vagy könyvrendelés működhet.”
Ki-ki, amihez ért
A megnövekedett igények változó szemléletre utalnak, de a folyamat csak most kezd beindulni. „Magyarország még mindig ott tart, hogy vállalkozásai elsősorban az értékesítésre helyezik a hangsúlyt – állítja Horváth Odett. – Vagyis az a cél, hogy minél több ügyfelük legyen. Miközben nyugaton előtérbe került az a törekvés, hogy a meglévő ügyfelekből hozzanak ki minél többet, keresztértékesítéssel, megtartási programokkal, ügyfélgondozással.”
Nem minden szektor fogékony a szolgáltatásra, de a bank és biztosítások vagy az IT területén szinte „divatként” terjed. „Egyre több cég helyezi ki ügyfélszolgálatát, hogy mindinkább a szakmai tevékenységre koncentrálhasson. Ez lehet az egyik megoldás az üzemeltetési kiadások lefaragására is. Arról nem beszélve, hogy egy-egy kampány hívásai rapszodikusan alakulnak. Mi át tudjuk csoportosítani a munkaerőt, így egyidejűleg akár hatvan projekt is futhat. Mindeközben nemcsak adunk információt, hanem gyűjtünk is; adatbázisokat építünk, visszajelzünk: mindez stratégiai fontosságú lehet a cégek számára.”
Az előnyök belátásához idő kell, hiszen gyakori aggályként szerepel, hogy ha e részterületeket kiszervezik, azzal egyszersmind kétes lojalitású idegenre bízzák az adott terméket, és az adatbiztonság is sérülhet. „Az természetes, hogy nem vagyunk szakemberek minden témában. De a telefonos munkatársak a szükséges mélységig bármire megtaníthatók.”
Személy szerint
A sok-sok adat kezelése ugyanakkor mind az ellenkező tendenciát szolgálja, vagyis azt, hogy az ügyfél ne csupán egy szám legyen a nagy adathalmazban. „Az egész világon megfigyelhető, hogy a személyes kommunikációs technikák egyre fontosabbá válnak. Jól szegmentálható csoportokat képezhetünk életkorra, végzettségre, vásárlói szokásokra vagy akár fizetésképességre koncentrálva, és külön-külön szólítjuk meg őket.”
Erre persze sokan képesek. A Photel erőssége a vezérigazgató-helyettes szerint az, hogy ők nem egy „gyár”, ahová bemegy az adat, és a rendszer kidobja az eredményt. „Nem azzal végződik a munka, hogy letelefonálunk egy tízezres adatbázist. A projektmenedzsment nálunk marketinges gondolkodású. Vagyis megnézzük, mi az ügyfél célja, jó-e az a kampánymechanizmus, amit kitalált, javaslatot teszünk, és teszteljük az elképzeléseket. A kampány végén pedig együtt gondolkodunk, hogyan lehetne továbblépni.”
A contact centerek piacán meglehetősen gyorsan változik az aktuális helyzet. A legnagyobb szereplők néhány éve még követhetetlenül gyorsan nőttek, ezt követte némi visszaesés. Horváth Odett szerint nem elég, ha nő a bevétel: „Egy nagyobb szervezetet működtetni is tudni kell, nem lehet kizárólag az értékesítésre koncentrálni, és elfelejteni, hogy emberek vannak az üzleti tevékenység mögött. Ha ők nem elégedettek, akkor gyengébb teljesítményt nyújtanak, vagy egyszerűen felállnak, ez pedig a mi szakmánkban kritikus lehet.”
Ha óvatos növekedésben gondolkodnak, az megvalósulhat – akár külföldön. „Erre jó alapunk van, hiszen nyugaton az emberi erőforrás drága, így megéri egy idegen nyelvű ügyfélszolgálatot Magyarországra kihelyezni.”
Igen ám, de vajon tart-e ott az átlagos magyar nyelvtudás, hogy lépést tartson a megrendelésekkel? „Tény, hogy nehéz jó nyelvtudású munkatársakat találni. A kelet-közép-európai nyelvekkel nincs gondunk, de az már előfordult, hogy különleges nyelvekre vonatkozó igényt (kínai mandarin, kínai kantoni) nem tudtunk volna költséghatékonyan kielégíteni.”
A fejlődés persze nem pusztán terjeszkedést jelent, bőven van merre mozdulni a technológiában is. „A jövő call centerének informatikájában nagy eséllyel működik majd hang- és nyelvfelismerő rendszer, 3D-technológia és videokapcsolat. Témák tekintetében pedig sokat várunk az átalakuló egészségügytől, illetve az energetikaszektortól.”
