Változás a bankok telefonos ügyintézésénél, szigorít az MNB

A Magyar Nemzeti Bank (MNB) vezetői körlevelet adott ki a pénzforgalmi szolgáltatóknak (így a bankoknak) a pénzforgalmi szolgáltatásokat érintő visszaélésekkel kapcsolatos ügyfélbejelentések gördülékeny kezelése érdekében. A pénzforgalmi törvény szerint a fogyasztók bármikor ingyenesen bejelenthetik a bankjuknál, ha csalás áldozatává váltak, és ennek során szükség esetén kezdeményezhetik a bankkártya és/vagy a netbanki felület letiltását is. A törvény friss módosítása szerint a bejelentést a bankoknak telefonon, élőhangos ügyintézővel, a hét minden napján 0–24 óráig fogadniuk kell – olvasható az MNB közleményében.

A pénzügyi felügyelet elvárja, hogy a hívás sikeres felépülését követő 2 percnél több ne legyen az ügyfél várakozási ideje az ügyintéző élőhangos bejelentkezéséig.

Az indokolatlan késedelem elkerülése érdekében a pénzforgalmi szolgáltatóknak a telefonos ügyfélszolgálatok egyes időszakokban megfigyelt terhelésének megfelelő számú, felkészült, e feladatra elkülönített ügyintézővel kell rendelkezniük.

• Elvárás, hogy a telefonos menürendszerben eltöltött idő rövidítése érdekében a csalásbejelentés az először elhangzó (0-s) menüpontban kapjon helyet.
• Az is, hogy az élőhangos bejelentkezést megelőző tájékoztatás során csak a jogszabályban előírt, elengedhetetlen – például adatkezeléssel kapcsolatos – banki információk hangozzanak el.
• További elvárás, hogy az ügyfelek a piaci szereplők telefonos reklámjai, egyéb tájékoztatói meghallgatása előtt választhassák a visszaélés bejelentéséhez szükséges menüpontot.

A pénzforgalmi szolgáltatók honlapjukon jól láthatóan kiemelve, könnyen elérhető helyen kell közzétenniük telefonos menürendszerük struktúráját, illetve (ha van) a visszaélések bejelentését fogadó külön telefonszámot.

Ha az adott banknál az ügyfél a számlájához való hozzáférést mobil- vagy internetbank révén is korlátozni tudja, felügyeleti elvárás, hogy annak feloldására csak személyes vagy telefonos ügyfélszolgálat révén legyen lehetőség.

Jó gyakorlat, ha a bank fogadja azokat az akár nem banki ügyfelektől érkező, olyan bankszámlára vonatkozó jelzéseket is, amelyeket a csalók a megkárosított ügyfelektől való pénz gyűjtőhelyeként, cél- vagy tranzit számlaként használnak.

Mint emlékezetes, az MNB korábbi, 2024. márciusi vezetői körlevelében írta elő a bankoknak, hogy honlapjuk nyitóoldalán helyezzenek el egy olyan, „Online csalással kapcsolatos információk” című bannert, amely egy, a témával foglalkozó aloldalra vezet. Ezen aloldalon a piaci szereplők információt nyújtanak az aktuális visszaélések típusairól, a visszaélések esetére biztosított elérhetőségekről, az ügyfelek számára ajánlott megelőzési és megoldási eszközökről, illetve a körlevél elvárja a több hatóság, piaci szereplő által az ügyfelek védelmére létrehozott KiberPajzs együttműködésre vonatkozó felhívást is.