Gazdaság

2,5 millió forintos bírságot kaptak a telefonos ügyfélszolgálatok

A fogyasztóvédelem az elmúlt hónapokban összesen 340 próbahívással ellenőrizte a telefonos ügyfélszolgálatok működtetésére köteles szolgáltatókat. A hívások mintegy negyedénél tapasztaltak kisebb-nagyobb hiányosságot az előírások betartásában.

A három éve hatályos szabályok egyszerűbbé, gördülékenyebbé teszik a fogyasztók telefonos ügyintézését. Korábban gyakran okozott bosszúságot, hogy az ügyfelek csak hosszú idő, tartós várakoztatás után tudtak a felvetésükre, panaszukra érdemben reagálni tudó ügyintézővel beszélni. A járványügyi veszélyhelyzet idején felértékelődött a telefonos ügyfélszolgálatok szerepe, mert a közvetlen és azonnali kapcsolatfelvételre az ügyfélszolgálati irodák zárva tartása miatt nem volt más mód.

Az előírások szerint

  • a panasszal kapcsolatos élőhangos ügyintézést a szolgáltató köteles reklám elhangzása nélkül a telefonos ügyfélszolgálat menüsorrendjének első helyére tenni.
  • Az ügy érdemi intézését emellett a kapcsolás létrejöttétől számított legfeljebb 5 percen belül meg kell kezdenie, ettől csak nagyon kivételes esetben, például rendkívüli időjárási körülmények miatt térhet el.
  • A gyors belépéshez nincs szükség az ügyfél azonosítására, így ha a fogyasztónak konkrét panaszügye van, a menüsor végigfuttatása és az almenüpontok kiválasztása nélkül, rögtön az ügyintéző kapcsolása mellett dönthet.

A fogyasztóvédelmi próbahívások közül 193 az elektronikus hírközlési szolgáltatók, míg 147 a közszolgáltatók – energia-, víziközmű- és hulladékgazdálkodási szolgáltatók – által működtetett telefonos ügyfélszolgálatokat célozta –derülki az ITM közleményéből.A fogyasztók szempontjából talán legfontosabb, ún. 5 perces szabályt a tavalyi 4 százalékhoz képest idén a hívások 8,5 százalékában sértették meg.

Keszthelyi Nikoletta fogyasztóvédelemért felelős helyettes államtitkár kiemelte, a A fogyasztók jogos igénye, hogy panaszaik mielőbbi megoldása érdekében gyorsan, felesleges és bosszantó várakoztatás nélkül elérhessék a telefonos ügyfélszolgálatokat. A fogyasztóvédelmi hatóság minden feltárt mulasztás kapcsán a jogsértés megszüntetésére kötelezte a vállalkozásokat. Az idei ellenőrzés nyomán kiszabott pénzbírságok összértéke mintegy 2,5 millió forint volt. A vizsgálat kedvező tapasztalata, hogy 2020-ban egyetlen szolgáltatónál sem hangzott el reklám az élőhangos bejelentkezés előtt.

A fogyasztóvédelemért felelős Innovációs és Technológiai Minisztérium egész évben végez különféle célzott vizsgálatokat.

Kiemelt kép: illusztráció. Fotó: Neményi Márton / 24.hu 

Ajánlott videó

Olvasói sztorik