Gazdaság

Nemzetközi szinten erősítenek a magyar ügyfélszolgálatok (x)

Ügyfél nélkül nincs üzlet, ezért ügyfélszolgálat nélkül sem működhet ma már egyetlen cég sem. Mégis óriási különbségek lehetnek az ügyfelek kezelésének szervezése, minősége és eredményessége terén. A digitális csatornák terjedésével, a robotizált megoldások megjelenésével egyre szélesebb lehetőségekből kell az ügyfélszolgálatokat kialakítani, ami nem csak technológiai, de humán szervezési kihívásokat is tartogat bőven.

 

Ha biztos információkra, az újdonságok mihamarabbi megismerésére törekszik egy vezető, akkor ma már külföldi konferenciákra jár. Minden iparágnak megvan a nagy, sztár konferenciája a világ nagyvárosaiban. Nagy előnyt jelent, ha egy adott szakterület nemzetközi sikereit, fejlesztéseit mihamarabb átülteti egy cég a működésébe. Hisz az okos ember más kárán tanul.

Az ügyfélszolgálati szakma képviselői is érzik a nyomást, ami az ügyfelek magas szinten történő kiszolgálása terén mindennapos munkájukban. A szakma idén nagyot lépett: szokásos, éves nagy konferenciájukon minden napra jut előadó, aki határainkon túlról hozza el nemzetközileg is sikeres előadását.

A nyitó előadást Daniel Ord, a szingapúri központú Omnitouch International alapítója tartja az ügyfélélményről. Amikor a vállalati kommunikációban, reklámban és értékesítésben felértékelődik a személyes tapasztalatok, az élmények szerepe, az ügyfélszolgálatot sem lehet már egy problémamegoldó szervezetnek tekinteni, hanem a céges kommunikáció szerves részeként érdemes üzemeltetni. Sőt, az itt szerzett tapasztalatok az egyik legfontosabb adatbázisai lehetnek a termék- és szolgáltatásfejlesztéshez.

Raj Wadhwani, a ContactCenterWorld.com elnökeként arról beszél, hogy lehet ma egy Contact Centert leghatékonyabban fejleszteni.

Az ügyélkapcsolatokban ma már megkerülhetetlen szoftvereket szállító vállalatok képviselői is jelen lesznek, mint az amerikai Salesforce, vagy a magyar VCC Live Group, a Geomant-Algotech, Grepton. A technológiai lehetőségek ma már szinte mindenki számára hasonlóak, nem mindegy azonban, hogy ezeket hogyan integráljuk a vállalati rendszerekkel, és milyen stratégiát választunk használatukra. Az egyes ügyfélszolgálati csatornák között ügyesen lehet terelni az ügyfeleket, fel kell azonban mérni, mikor, kinek, melyik éri meg leginkább.

Ez az optimalizálás nagyon fontos verseny szempont a cégek életében. A belga Luc Francis Jacobs, a Nixxis ügyvezetője azt fogja bemutatni, hogy az omnichannel világban a mesterséges intelligencia, a digitalizáció hogyan tud segíteni az egyes vállalatok számára a leginkább optimális megoldások megtalálásban.

2019. november 6-7-8. között Balatonalmádiban várja a szakmai újdonságokra nyitott látogatókat a CONTACT Ügyfélszolgálati és HR-konferencia. Bár a név új, a konferencia a korábbi évek tapasztalataira és eredményeire építve a hazai nagyvállalatok és ügyfélszolgálati szakma legjelentősebb képviselőivel három napon át keresi a változások és a fejlődés irányait, az ebben rejlő lehetőségeket.

A technológiai fejlődés, a digitalizáció sok esetben költségcsökkentő lehetőségként merül fel. Ma már a gyakorlatban is működnek a chatbotok, virtuális telefonos asszisztensek, amelyek a leggyakoribb, egyszerű kérdésekre villámgyors válaszokat tudnak adni. A személyes kapcsolat azonban ennél is fontosabb lehet sokszor. Az ügyfélszolgálatok munkatársainak azonban egészen szerteágazó ismeretekkel kell ahhoz rendelkezniük, hogy az ügyfelek változatos kérdéseire választ adhassanak. Ezt az összetett feladatot nehéz lesz a közeljövőben számítógépekkel kiváltani, de nem is biztos, hogy ez lesz a legjobb út: Sepp Norbert, az IBM Magyarország tanácsadója mesterséges intelligencia felhasználásának lehetőségeiről fog előadást tartani – mégpedig arról, hogy ezek hogyan tudják az ügyfélszolgálatosok munkáját segíteni.

A mai, HR-problémákkal terhelt világunkban megkerülhetetlen kérdés, hogy mennyire lehet vonzó egy munkahely? Mi alapján választanak a mai fiatalok? Bencze Róbert, a PwC-től kutatási eredmények tükrében mutatja be a mai trendeket, valamint a legjobb munkahely díjról, annak tapasztalatairól és a munkavállalókat motiváló hatásáról is szó esik majd.

A konferencia kiemelt témája lesz a toborzás, a munkaerő megtartása és motiválása. Interaktív workshopok mozgatják meg és rázzák fel a közönséget a második nap délutánján: a customer journey, a kiégés és a vezetői döntéshozatal területét körbejárva, méghozzá 3 helyszínen.

Gundel Takács Gábor a  csapatépítés, a közösen megélt sikerek erejét hangsúlyozza majd, míg Litkai Gergely – aki most kivételesen nem szórakoztatni érkezik a konferenciára – mint a Dumaszínház ügyvezetője saját élményein át boncolja keynote speakerként, hogy mekkora terhet jelent az ügyfélélmény biztosítása, milyen lelki tényezői vannak a folyamatos szórakoztatás igényének.

A konferencián a hazai ügyfélszolgálati piac legnagyobb szereplői, telekommunikációs, pénzügyi és biztosítási, valamint közmű cégek képviselői is jelen lesznek, így a tapasztalatok megosztására is lesz lehetőség – kötetlen formában is.

Az ünnepi hangulatot a 2019-es Hangszépségverseny díjátadó gálája, míg a jókedvet a Lóci játszik fergeteges koncertje hozza el.

Ajánlott videó mutasd mind

Ha kommentelni, beszélgetni, vitatkozni szeretnél, vagy csak megosztanád a véleményedet másokkal, a 24.hu Facebook-oldalán teheted meg. Ha bővebben olvasnál az okokról, itt találsz válaszokat.

Nézd meg a legfrissebb cikkeinket a címlapon!
24-logo

Engedélyezi, hogy a 24.hu értesítéseket
küldjön Önnek a kiemelt hírekről?
Az értesítések bármikor kikapcsolhatók
a böngésző beállításaiban.