Óvakodj az ügynöktől!

Mohók és kapzsiak! – tömören így jellemezte a minap elveszített ügyfeleit egy hazai bankvezető. Elkeseredett kirohanásának hátterében az áll, hogy tavaly a nem túl attraktív hozamok láttán jó néhány kliense mondott búcsút bankja befektetési termékpalettájának, s a gyönyörű jövőképpel csábító ügynökökre hallgatva befektetési egységhez kapcsolt (unit-linked) életbiztosítást kötött.

Az érintett ügyfelek meg sem hallották, hogy a tényleg elképesztő 50, vagy akár 70 százalékos múltbéli hozamok a jövőre nézve nem jelentenek semmiféle garanciát, a nagy nyereséggel kecsegtető, főként ázsiai részvényekbe fektető eszközalapok pedig rendkívül kockázatosak, nagy veszteséget is hozhatnak. Mint mára kiderült, hoztak is. Csak fogták a pénzüket, és futottak.

Banki szakemberek szerint azonban nem csupán az ázsiai alapokkal kapcsolatos intelmek találnak gyakorta süket fülekre. Az emberek sajnos általában is hajlamosak rá, hogy a pénzügyi termékekkel kapcsolatos megszívlelendőkből csupán a kellemes dolgokat hallják meg. Márpedig éppen ez az, ami kapóra jön az ügynököknek, akik magabiztos fellépéssel és a profizmus látszatát keltve szinte bármit el tudnak adni.

Rajzok: Dániel András

Ez persze a világon mindenhol így van, de a hitel- és a biztosítási ügynökök magyarországi térnyerése mégis több szempontból nyugtalanító. Egyrészt sok szakértőben komoly aggodalmat kelt, hogy vajon értik-e az ügynökök a szakmát? A pénzügyi termékek világszerte egyre bonyolultabbak, miközben a magyar ügyfelek döntő részének a legcsekélyebb köze sincs a gazdasághoz, fogalmuk sincs annak alapvető törvényszerűségeiről.

Sok jól képzett és korrekt tanácsadóra lenne szükség, kérdéses azonban, hogy a jórészt mindenféle egyéb szakmából érkező ügynökök mennyire felelnek meg e kritériumoknak. A kérdést különösen az teszi ma aktuálissá, hogy a korábbi tervekkel ellentétben mégsem szigorítják a biztosítási ügynökökkel szemben támasztott törvényi elvárásokat, annak ellenére, hogy a szerepük folyamatosan nő az értékesítésben.

—-Háttérbe szoruló fogyasztó—-

Elméletileg az ügynök az ügyfél számára legkedvezőbb pénzügyi megoldást keresi, s adja el kliensének, legyen az akár biztosítás, akár hitel, akár bármely egyéb termék. Több szakértő is egyöntetűen azt állította viszont lapunknak, hogy a gyakorlat teljesen más.

„Akkora a jutalékverseny, hogy bátran kijelenthető: ma a piacot a közvetítők mozgatják” – vallja Filvig István, a Magyar Biztosítók Szövetségének (Mabisz) elnöke. Ha pedig ez igaz, félő, hogy a közvetítő nem annak alapján ajánl terméket, hogy az mennyire jó a fogyasztónak, vagy mennyire illeszkedik az élethelyzetéhez, hanem az lesz a legfőbb szempont, hogy ő melyik termékből tudja a nagyobb hasznot húzni.

A Mabisz elnöke különösen aggályosnak tartja a jelenséget a unit-linked termékek esetében. Véleménye szerint e befektetési termékek valósággal elárasztották a piacot, de az ügyfelek többsége valójában nincs tisztában azzal, mekkora kockázatot vállal. „Németországban és Ausztriában a családok először biztonságos termékekbe fektetnek, s csak a harmadik-negyedik szerződésükre befizetett pénzük vándorol kockázatos unit-linked biztosításba” – teszi hozzá. Nálunk viszont az ügynökök ezt a terméket terítették sok tízmilliárdos tételben az alapvetően kockázatkerülő lakosságnak.

Miután a tavalyi slágerpiac – a kínai – beomlott, s a múltbéli hozamokról egyre kevésbé lehet csodás grafikonokat mutogatni, az idén már inkább a banki hitelek eladása a jó üzlet az ügynököknek. Ki ne szeretné csökkenteni eladósodottságát, s lecserélni hitelét egy kedvezőbb kamatozású kölcsönre? Ehhez ajánlkoznak segítőként a hitelügynökök – az új kihelyezések közel 50 százalékát már ők adják el –, gyakran valós megtakarítást biztosítva az ügyfélnek.

Ám sajnos gyakori, hogy a jutalékra hajtó ügynök akkor is beráncigálja a váltásba az adóst, ha annak a lépés a rejtett költségek miatt nem éri meg. Még rosszabb, ha néhány hét után egy újabb csereajánlattal kopogtat az ügyfélnél. Ez ugyanis már nagy valószínűséggel csak neki hoz hasznot (Ügynökbuli – Figyelő, 2008/ 20. szám). A többes – azaz több pénzintézet termékeit is terítő – ügynökök jó része évente körbejáratja hitelportfólióját a vele szerződésben álló bankok között, s akár jó az az ügyfélnek, akár nem, rábeszélik őket a bankváltásra.

Pedig egy ötmilliós hitelnél az előtörlesztés költsége egy-két évnyi törlesztést követően akár 50–60 ezer forintra is rúghat, és ezt az összeget nem minden esetben nyeri vissza az ügyfél a bankváltással.

Magától értetődő, hogy a banknak az ügyfél elvesztése kárt okoz, ráadásul olyan méreteket öltött a hitelek táncoltatása, hogy az már tervezhetetlenné is teszi a hitelezést. A bank érdeke értelemszerűen az ügyfél megtartása, az ügynöké pedig annak átcsábítása egy másik hitelbe. Nem véletlen, hogy nemrég Simor András, a Magyar Nemzeti Bank elnöke is megjegyezte: „Borzasztó fontos lenne, hogy közelítsenek egymáshoz az érdekeltségi rendszerek.”

Nyilvánvaló, hogy a hazai ügynök – nemzetközi összevetésben is magas – költségét az ügyfél fizeti, más kérdés, hogy ezzel az átlag befektető, illetve hitelfelvevő többnyire nincs tisztában.

Nem véletlenül mondja például Gyuris Dániel, a Földhitel- és Jelzálogbank (FHB) vezérigazgatója, hogy a jutalék mértékét kötelezően közölni kellene az ügyfelekkel. Persze korántsem tűnik életszerűnek az a jelenet, ahol az ügynök közli az ügyféllel: „Itt van ez a 10 éves unit-linked szerződés, amelynek kitűnő hozama lesz. Az első évben tessék 300 ezer forintot befizetni, s az rögtön az én zsebembe vándorol.” S hasonlóképpen, eljátszva a hitelügynököt: „Uram, cserélje le 10 milliós hitelét, mert a havi törlesztőrészlete rögtön 60-ról 59 ezer forintra csökken – nekem ez nagy üzlet, 200 ezer forint ketyeg belőle. Szóval, itt tessék aláírni!”

Valószínű, hogy ha az emberek tisztában lennének a sikertermékek díjaival, lennének néhányan, akik elállnak a szerződéskötéstől. A döntő többség számára azonban bevállalható, hogy az ügynök tisztességgel keres akkor, ha szakmai felkészültsége megfelelő, s az ügyfél szempontjait is szem előtt tartja – vagyis, ha megdolgozik a pénzéért. Azon, hogy teljesen jutalékvezéreltté vált a piac, nemigen lehet rövid távon változtatni, az ügynökök képzettségének, felkészültségének kérdése azonban megosztja a szakmát is.

Miközben a diploma jelentősége az elmúlt években felértékelődött – a pénzintézetek például a mezei titkárnői, asszisztensi állások mellett a banki ügyintézőktől és call centeresektől is felsőfokú végzettséget várnak el –, hitelügynök lényegében nulla végzettséggel és képzéssel bárki lehet, és a biztosítói tanácsadókkal és értékesítőkkel szemben sem túlságosan magasak az elvárások.

Mindennek köszönhetően a független pénzügyi közvetítőknél már az alapokkal is komoly gondok vannak. Tavaly még szakács, tanár, ápolónő vagy mérnök volt, aki ma gyorstalpaló tanfolyamon szedi magára a pénzügyi ismereteket. A drága termékek eladásából befolyó tekintélyes jutalék sok ügynököt segített gyors meggazdagodáshoz, ezért vonzóvá vált ez a szakma. S szintén ez volt az alapja a semmiből hatalmas vállalkozássá fejlődő független ügynökcég, a Brokernet sikerének.

Érdekes kérdés, miért vár el legalább valamiféle képzettséget az állam a biztosítási ügynököktől, miközben a hitelügynököktől semmit. A helyzetet Zsoldos Miklós, az Union Biztosító elnök-vezérigazgatója így jellemzi: „Nonszensz, hogy egy 15 évnyi eladósodással járó, 10 millió forintos jelzáloghitelt elvileg mindenfajta képzettség vagy vizsga nélkül eladhat egy hitelközvetítő, ugyanakkor egy 25 ezer forintos autóbiztosítás eladását vizsgához kötik.”

Ezek után a biztosítók érthetően nem fogadták kitörő örömmel, hogy miközben a hitelügynökökkel szembeni követelmények változásáról csak vita folyik, eredmény nélkül, a biztosítási ügynökökkel szembeni kívánalmakat a hatóságok szigorítani akarták.

A független közvetítők évek óta úgynevezett okj-s (Országos Képzési Jegyzék – az államilag elismert, akkreditált szakmák jegyzéke) képzésben vehetnek részt, s középfokú biztosításközvetítő, vagy emelt szintű biztosítási tanácsadó képesítést szerezhetnek. A biztosítótársaságok azonban eddig sem szerették a hosszú távolléttel járó fejtágítást. „Amíg tanulnak, nem termelnek” – sommázza az ellenérdeket az egyik biztosítós. Így a korábbi évtizedek gyakorlata lényegében annyi volt, hogy néhány hetes gyorstalpaló tanfolyamon kiképezték az ügynököket, s aztán hajrá, irány a piac. Mindezek után egy európai uniós direktíva, illetve az ennek alapján készült hazai törvénymódosítás nyomán úgy tűnt, hogy szigorodik a közvetítők képzése, illetve vizsgáztatása.

Tavaly október–novemberben az érdekeltek körében már mindenki kongatta is a vészharangot, hogy nagy lesz a szigorítás. Volt ugyanis egy olyan javaslat, amelyet úgy lehetett értelmezni, hogy az majd teljesen bezárja a kapukat a szakma előtt. Az akkori verzió az volt, hogy vagy felsőfokú végzettség, vagy okj-s képzés kell a biztosításközvetítéshez.

—-Balett-táncosból biztosítási ügynök—-

Ez eleve több kérdést vetett fel: ha például van valakinek egy ének–zene tanári diplomája, az jó-e a biztosításközvetítéshez? Ha meg ez sincs, és kell az okj, akkor 2–3 hónapra minimum kiesik a szakma egy része a bizniszből. Ez idő alatt finanszírozni kellett volna ezeket az embereket valahogy a cégeknek, mert nem tudtak volna jutalékból megélni, ha közben tanulniuk kell.

A biztosítási szakma lobbierejét jól mutatja, hogy végül négypárti konszenzus jött létre a parlamentben, és decemberben felpuhították a javaslatot. Eltörölték az okj-kényszert a belépéshez, és azt találták ki helyette, hogy legyen egy felügyelet által meghatározott hatósági vizsga.

Ennek a tartalmáról még májusban sem lehetett tudni semmit, azt viszont már igen, hogy a Magyarországon regisztrált 42 ezer biztosításközvetítő közül mindössze 17 ezren felelnek meg az új kívánalmaknak, azaz rendelkeznek szakképesítéssel, illetve diplomával, amely felmentést ad a tanfolyam, illetve a vizsga letétele alól (a hitelügynökök száma nagyjából 20 ezerre rúg).

Igaz, a szakemberek szerint az új előírásokat elnézve mindenképpen vicces, hogy bármilyen diploma megfelel. „Nem tudom, hogy egy szakképzett balett-táncos, vagy egy óvónő csupán attól, hogy van diplomája, miért értene automatikusan a biztosításhoz” – hívja fel a figyelmet a szabályozás furcsaságára az egyik biztosítóvezér.

Ám még így is 25 ezer sem diplomával, sem képesítéssel nem rendelkező biztosításközvetítő sorsa volt kérdéses: mindenki arra a pénzügyminisztériumi rendeletre várt, amely a vizsga részleteit szabályozza. Ennek hiányában félő volt, hogy június 30-ától – képzettség hiányában – akár több ezer közvetítőt is törölhetnek a biztosítási regiszterből. Aztán a múlt héten kiderült, kár volt izgulniuk az ügynököknek, illetve a biztosítótársaságoknak: a rendelet sokkal enyhébb lett, mint ahogy sokan várták.

Eddig az okj-s képzés egy 130 órás tanfolyam keretében zajlott, a végén négy írásbeli és egy szóbeli vizsgával. Lakatos Judit, az ING Biztosító oktatási ügyvezetőigazgatója szerint az ügynökjelöltek nagyjából 19 napig koptatták az iskolapadot.

Mostantól a biztosítókhoz tartozó közvetítőknek mindössze 30 órát kell végighallgatniuk, a függetleneknek 40 órát, majd a végén egyetlen feleletválasztós írásbeli vizsgát tenniük. Az egész egy hét alatt lebonyolítható. Az okj-s képzés középfokú szakképzettségnek felelt meg, míg az új alapfokú képzettséget ad, de ez is elég. A biztosítótársaságok házon belül, kedvük szerint „lezavarhatják” a kurzust. Vagyis, a szigorításokból semmi sem lett, sőt, még az eddiginél is sokkal egyszerűbb lesz az államilag előírt minimális szakképesítés megszerzése.

—-Kockázat a felkészületlenség—-

Úgy közeledett tehát a biztosítási, illetve a hitelbrókerekkel szembeni törvényi elvárás, hogy az utóbbiakra vonatkozó közel nullához kezdett konvergálni az előbbi. Tévedés azonban azt hinni, hogy a bankvezetők közül mindenki örül annak, hogy a közvetítők szakmai hozzáértését semmilyen jogszabály nem szabályozza. „Azt gondolom, ez maguknak a bankoknak sem jó. Legfeljebb nagyon rövid távon lehet az” – mondta például a Figyelőnek Papp Edit, az Erste Bank Hungary elnök-vezérigazgatója.

Ha ugyanis a közvetítő nem kellő körültekintéssel jár el, a bank számára vállal pluszkockázatot. Éppen ezért az Erste saját maga áldoz a közvetítők oktatására, s nem is szerződik olyan céggel, amelynek munkatársai nem vettek részt ilyen oktatáson. Ennek ellenére Papp Edit szerint a helyzet megoldásának kulcsa továbbra is a jogalkotók kezében van, előírás híján a piaci szereplők saját gondosságának és körültekintésének függvénye, milyen szintű képzésben részesítik alkalmazottaikat, illetve szerződött partnereiket.

Az enyhülő biztosítói szabályozás nyomán vélhetőleg tovább folyik majd a vita arról, hogy a piac öntisztító mechanizmusa megoldja-e a problémákat – kihullik-e magától a férgese –, vagy igenis külső, jogalkotói beavatkozásra van szükség ahhoz, hogy ne a pénzügyi intézmények, s leginkább az ügyfelek fázzanak rá az ügynökök nem megfelelő szakértelmére, kiemelkedő jutalékéhségére. Király Júlia, a Magyar Nemzeti Bank alelnöke egyértelműen szabályozáspárti (interjúnkat lásd a 61. oldalon), s Harmati László, az FHB vezérigazgató-helyettese is azt mondta a közelmúltban, hogy szabályozást sürget a helyzet.

A lapunknak nyilatkozó szakértők szavaiból jól kivehető az a vélekedés, hogy bankok, illetve biztosítók munkatársai sokkal magasabb szintű szakértelemmel rendelkeznek, mint a többes ügynökök. Különösen divatos szidni a brokernetes ügynököket amiatt, hogy pár hetes gyorstalpaló után már nagy tételben adnak el befektetési életbiztosításokat.

Persze néhányan azt is megjegyzik, hogy ebben az irigységnek része van: egy ügyes brokernetes ügynök a többszörösét keresheti annak, amit a diplomás, jól képzett banki tanácsadó. Hónapok óta kedvenc sztoriként kering az Allianz berkeiben az a történet, amely két, Brokernettől átigazolt ügynökről szól. Amikor a két új munkatársnak a belépéskor elengedhetetlen felkészítő előadáson a befektetéshez kötött életbiztosításokról beszéltek, mindketten tátott szájjal hallgatták az elmondottakat, majd közölték, hogy ők soha ilyen unit-linked termékkel még nem találkoztak. Ezt követően állítólag igencsak meglepődtek, amikor felvilágosították őket, hogy bizony előző cégüknél is pont ugyanilyet árultak, csak más módszerekkel.

A bankoknál amiatt is fújnak a független többes ügynökökre, különösen a brokernetesekre, mert szerintük minden szaktudás nélkül hívják magukat tanácsadónak, s befektetési tanácsadóként is viselkednek. Olyan emberek, akik néhány hónapja még informatikusok, sportolók vagy éppen tanítónők voltak, megmondják az ügyfélnek, hogy „Kínát vegyen, vagy agráralapot”.

A Brokernetnél viszont mindig is visszautasították az efféle vádakat. Kutvölgyi Pál, a társaság marketing- és kommunikációs alelnöke a kétkedők figyelmét mindenekelőtt arra hívja fel, hogy a cég oktatási intézménye, a Brokernet Akadémia 2007 óta regisztrált és akkreditált önálló felsőoktatási intézményként működik. A Brokernet egyébként 2004 és 2008 között 1300 tanácsadót képzett okj-s középfokú biztosításközvetítői szakképzési programjában, júliusban pedig több mint kilencszázan szerzik meg a képesítést.

Persze lehet akármilyen jó a képzés, továbbra is kérdés, hogy az ügynökök betartják-e az etikai normákat? Amíg a jutalékrendszer a gyors értékesítésre ösztönöz, s kevéssé díjazza a hosszú távú ügyfélkapcsolatot, még a legkitűnőbben képzett ügynök is felteheti magának a kérdést: korrekt legyek vagy gazdag? Egyelőre úgy tűnik, csak reménykedni lehet abban, hogy egyszer a kettő együtt is menni fog, vagyis azok az ügynökök járnak majd a legjobban, akik valóban az ügyfélnek legkedvezőbb megoldás értékesítését tartják a legfontosabb prioritásnak.