A bankvezér külsős céggel figyelteti a pénzintézetet

Mintha Woody Allen készülő filmjének részletét látnánk, amint a fertőzésektől rettegő bankalkalmazottat játszó színész egy orvosi maszkban szolgálja ki a betérő ügyfeleket. Aztán egy Jirí Menzel-adaptációra váltunk, ahol egy kisvárosi bank hölgyalkalmazottai az ügyfeleket magukra hagyva összecsődülnek, hogy a szexi farmershortos fiatal kollegina kismacskáját babusgassák.

Jó lenne hinni, hogy ilyen valóban csak a filmekben van, ez azonban, úgy tűnik, naivitás: mindkét történet valódi, ráadásul sem nem manhattani, sem nem csehországi – ízig-vérig magyar sztori a legnagyobb hazai lakossági bankok mindennapjaiból. Nem kizárt, hogy az illetékes fiókvezetők mit sem tudnak ezekről. Viszont ma már nincs semmi akadálya annak, hogy képbe kerüljenek, s ne csupán az extrém eseteket illetően, de a lakossági ügyfelek kiszolgálásának teljes folyamatáról független forrásból informálódjanak. Közel egy éve van a hazai piacon az a magyar ötletből fogant, magyar-brit-amerikai tulajdonú, londoni székhelyű cég, amely a közép- és kelet-európai lakossági bankok minőségbiztosítási és hatékonysági vizsgálataira alakult.

Kétszáz kérdés

A 2004-ben gründolt Branchmarking Ltd. tevékenységének első két évét a bankfiókok működésének vizsgálatát teljes körűen leíró módszer kidolgozására fordította. A know-how 200 olyan standard kérdést tartalmaz, amelyekkel feltérképezhető a banki ügyfelek kiszolgálásának színvonala. A társaság tevékenysége abban tér el a pénzintézetek működését tesztelő piackutatók munkájától, hogy a vizsgálatokat nem megrendelésre készítik, hanem a megfigyelés folyamatos.

Nem csupán egy részproblémára fókuszálnak, hanem figyelemmel kísérik a fiókhálózat komplex működését is. A cég adatbázisa egyelőre a 8 vezető lakossági bank teljes országos hálózatának paramétereit öleli fel, bő egy éve épül, s ez idő alatt egymillió adatot rögzítettek. Emellett közel ezerre rúg a bankokról készült fotók száma is. A cég szolgáltatásának éppen az a lényege, hogy bármilyen megkeresést is kapnak – akár bankoktól, akár a fogyasztóvédelemtől, a versenyhivataltól vagy a szabályozó hatóságoktól -, az internet alapú adatbázis elemeiből a vizsgálat célja szerint lehet meríteni, a cég külföldi adatgyűjtéseivel kombinálva pedig régiós kimutatások is készülhetnek.

Konkurenciavizsgálatot is kérnek

Az eddigi megbízások nagyon változatosak; a bankokat érdekli saját működésük, no és persze a többieké is. Így tehát kaptak felkérést például konkurenciavizsgálatra – egy frekventált fiók rendkívül hatékony értékesítésének titkát kifürkészni -, de készült már elemzés fiókvezető számára is, aki arra volt kíváncsi, vajon az ügyintézők betartják-e az utasításait és a banki előírásokat az ügyfelek kiszolgálása során.

Csölle Anita, a cég kelet-európai képviseletének vezetője hangsúlyozza, hogy nem termékvizsgálatot végeznek: mérési rendszerük kifejezetten a bankfiókok és call-centerek szolgáltatási színvonalának tesztelésére alkalmas. Ugyanakkor a bankfiókba betérő ügyfelet ért benyomásokat tényszerűen írják le: nem azt rögzítik, hogy mit érez a kliens, hanem azt, hogy kiszolgálása során mi történt.

(A cikket teljes terjedelmében a Figyelő legfrissebb számában olvashatja!)