A távközlési és informatikai piacon az elmúlt évek során mind gyakoribbá vált, hogy az ügyfelek sérelmezik a szolgáltató cégek bánásmódját. Ezek a panaszok ritkán jelennek meg a nyilvánosság fórumain. Jellemzően magánemberek egyéni problémáiról van szó, amelyeket gyakran nehéz bizonyítani és még jogi úton sem mindig lehet orvosolni őket.
A leggyakoribb panaszok közé tartozik az ügyfelek „röghözkötése”, az ügyfélszolgálatok hanyagsága és önkényessége, valamint a szerződések egyoldalú értelmezése a szolgáltatók részéről. A panaszosok kiszolgáltatottnak, alulinformáltnak, megvezetettnek érzik magukat a cégekkel szemben. Ez számos olyan esetben is előfordul, amikor a szolgáltatók fellépése teljesen jogszerű.
A hűség gyakran rabság
Mind a hálózati telefonos, az internetes és a kábeltévés piacon meghatározó, hogy az ügyfelek amennyiben hűségnyilatkozatot kötnek a szolgáltatóval, olcsóbban és kedvezőbb feltételekkel jutnak hozzá a termékekhez. Az egy- vagy akár hároméves hűség a későbbiekben komoly teher lehet, hiszen a technológiai fejlődéssel párhuzamosan – különösen az internet területén – az árak rendkívül gyorsan változnak. Így a szerződés megkötése idején még csábító árú díjcsomag hónapokkal később már drágább lehet, mint az azonos kategoriájú, új ügyfelek számára ajánlott díjcsomagok A fogyasztó azonban kénytelen a korábbi áron használni a szolgáltatást, hiszen szerződésbontás esetén ki kell fizetnie a szerződésben megjelölt időszak összes használati költségét.
Emellett a szolgáltatók közötti váltást számos körülmény megnehezíti. Ezek közül kiemelendő az egyes cégeknél három hónapra szóló „üresjárati időszak”, amely azt jelenti, hogy az új ügyfél csak akkor kaphatja meg a szolgáltató kedvezményét, ha a bekötés előtt 90 napig nem volt tv-je, telefonja, vagy internete a megadott vonalon. A piaci működés ismertetett módjai teljesen jogszerűnek és elfogadottnak számítanak.
Előfordul azonban, hogy a cégek nemcsak a hivatalos gyakorlatot alkalmazzák a fogyasztók megtartására. Számtalan beszámoló szól olyan esetekről is, amikor a szolgáltatók trükknek tűnő módszerekkel igyekeznek magukhoz láncolni az ügyfeleket és úgy tűnik, hogy céljuk a lehető legtöbb pénz kisajtolása.
Egy meg nem nevezett kábeltévé-szolgáltató hűségnyilatkozat nélküli ügyfele például egyik hónapról a másikra az addiginál alacsonyabb összegű számlát kapott. A számla összege megegyezett a hűséges ügyfelek díjával. Ettől kezdve a szolgáltató minden hónapban ezt az árat kérte tőle. Amikor az ügyfél szerződést kívánt bontani, a szolgáltató arra hivatkozott, hogy bár nem kötött hűségnyilatkozatot, de erre utaló magatartást tanúsított, ezért köteles befizetni a további hónapok használati díját is.
A szerződésbontások után gyakori panasz, hogy az internetes, vagy telefonos szolgáltató még hetekig foglalja a vonalat, meggátolva ezzel az új szolgáltató belépését. Problémát okozhat az ügyfelek figyelmetlensége is. Az elmúlt évek gyakorlata szerint ugyanis a hűségszerződés – amennyiben az ügyfél írásban nem jelzi előre a felbontás szándékát – a lejárat után automatikusan meghosszabbodik. A szerződésekhez mellékelt ÁSZF (Általános Szerződési Feltételek) tartalmazza ezt a rendelkezést, az ügyfelek egy része viszont nem olvassa végig. A rutinos ügyfelek szerint kiemelten fontos az ÁSZF figyelmes tanulmányozása és a cégekkel szemben már a kezdetekkor agilisan kell viselkedni.
Az új ügyfelek előnyben
Márton György, a Nemzeti Hírközlési Hatóság szóvivője szerint a távközlési cégeknek határozottan nem érdekük, hogy a már meglévő ügyfeleiket részesítsék előnyben. A szóvivő rámutatott, hogy a cégek részéről tudatos viselkedés ez, amelyet a piac mechanizmusai diktálnak. A szolgáltatók a nagykereskedelmi árhoz képest nagyon alacsony árréssel dolgoznak, ezért a vevőkör maximalizálására törekszenek. Az értékesítés módszereit egymás példájából tanulják el.
Az egyes üzletágak persze differenciált képet mutatnak. Az internetes szolgáltatások területén a hazai piac még nem telített, ezért a vállalatok harcot vívnak az új ügyfelekért. Magyarország az unión belül lemaradásban van a szélessávú internet elterjedtségét illetően, ezért az ügyfélkör bővítése nagyobb haszonnal kecsegtet, mint a szolgáltatás színvonalának emelése. Csak a piac fokozatos telítődése kényszerítheti ki azt, hogy a szerződött ügyfelek legyenek preferálva.
A kábeltévépiacon kisebb a verseny, hiszen a szolgáltatók egy adott földrajzi területen többnyire monopóliumot élveznek. Ritkábban, de előre nem kiszámítható módon előfordulhat, hogy egy területre másik szolgáltató is belép. Ezért a cégek – erőfölényük tudatában – igyekeznek minél korábban megelőzni ügyfeleik elvándorlását.
A vezetékes telefon szolgáltatásának piacán élesebb a verseny, de az ügyfelek nyolcvan százalékát birtokló T-Com mindent megtesz, hogy elkerülje a piacvesztést. Ez a viselkedés a konkurenciát is befolyásolja.
Márton szerint az ügyfelek önkényes, vagy hanyag kezelése nem tudatos gyakorlat a cégek részéről. Pusztán arról lehet szó, hogy a szolgáltatók igyekeznek spórolni a kiszolgáláson, hiszen egy olajozottan működő ügyfélszolgálat fenntartása komoly kiadással jár. Véleménye szerint inkább a kisebb szolgáltatókra jellemző a korrektség, az ügyfélelkötelezettség.
A panaszok zöme elhal
A Nemzeti Hírközlési Hatóság évente mintegy 2-3000 panaszt kezel, a legtöbb bejelentés az internetes szolgáltatások miatt érkezik.
A hatóság önmagában nem képes kikényszeríteni, hogy a cégek megváltoztassák jelenlegi gyakorlatukat. Hatásköre kizárólag a jogsértésekre terjed ki, a cégeket pedig csak ciklikusan tudja ellenőrizni. A panaszok jelentős részénél különböző okok miatt nem bizonyítható a jogsértés. Ezek közé tartozik az, amikor a reklamációkat nem írásban adják be a szolgáltatókhoz. Telefonos bejelentés esetén ugyanis a cégek – bár minden hívást rögzítenek – többnyire nem tudják, vagy nem akarják kiadni a panasz hanganyagát.
Szűcs László a UPC Magyarország szóvivője szerint a jelenlegi helyzet fő oka a rendkívül éles piaci verseny. A szolgáltatók minden téren igyekeznek túllicitálni versenytársaikat. A UPC évi több milliárd forintot költ technikai fejlesztésre és ahhoz, hogy e költségek megtérüljenek, a cég nem engedheti meg, hogy szerződött ügyfelei „csapongjanak”.
Szűcs leszögezte, hogy a hűségnyilatkozat megkötése nem kötelező. Bár az árképzés folyamata egyik vállalatnál sem nyilvános, a szóvivő szerint a listaár – tehát a hűségszerződés nélküli tarifa – jelenti az eredeti piaci árat. A vállalat részéről a kedvezmények, a hűségért járó ajándékok szintén komoly kiadást jelentenek. Amennyiben mindenki számára szabaddá tennék a szolgáltatóváltást, a cég nem tudna kalkulálni befektetéseihez, az adminisztráció és a műszaki költségek területén veszteséget könyvelne el.
A hűséges ügyfelek korlátozás nélkül választhatnak magasabb kategóriájú, drágább díjcsomagot, olcsóbbat viszont azért nem, mert a cég a kedvezményezés esetén mindig hosszú távra kíván tervezni.
Hiányos állami szabályozás
Kóczán Péter, a Netért Egyesület elnöke szerint a távközlési szolgáltatások területén a fogyasztóvédelem gyerekcipőben jár.
A piacvezető szolgáltatók lobbierejéhez képest az érdekvédők befolyása elenyésző. Kóczán elmondta, hogy a szolgáltatók piaci működésére vonatkozóan hiányzik az állami beavatkozás. Az állam gyakorlatilag kivonult a távközlési piacról, amelyet alátámaszt az informatikai tárca megszűnése is.
Véleménye szerint változást a fogyasztói tudatosság erősödése hozhat, amely az elmúlt évek távlatából már most megfigyelhető. A technológiai változások – például a digitális műsorszórás elterjedése – szintén új folyamatot indíthatnak.
