Van panasz a bankokra

Évente durván ezerötszáz-kétezer ügyfélpanasz érkezik a felügyelethez banki hitel- és betéti szerződésekkel kapcsolatban, ennek megközelítőleg húsz százaléka kifejezetten lakáshitelekre vonatkozik – tudta meg lapunk a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletétől (PSZÁF).

A tavalyi év első kilenc hónapjában mintegy kétszáz ilyen kifogást regisztráltak, a panaszok jellemzően hét-nyolc téma köré csoportosulnak, és bár nem nevesítjük őket, a lakossági bankok szinte mindegyikét érintik.

A hitel almás

Mint megtudtuk, sok ügyfél azt kifogásolja, hogy hiába viszi végig a költség- és időigényes hitelkérelmi procedúrát, csak az utolsó pillanatban tájékoztatják arról, hogy mégsem juthat hitelhez. Ennek leggyakoribb oka az, hogy a kérelmező korábban felkerült a BAR-listára, legfeljebb erről nem is tudott. A banki adóslista újraszabályozásának köszönhetően remélhető, hogy a jövőben csökkennek majd az efféle panaszok, de ez mindeddig sokaknak okozott nem kis bosszúságot.

Másoknak a szociálpolitikai kedvezmények beszámításának módjával, illetve elutasításával van gondjuk, de szintén van nézeteltérés a kötelező életbiztosítások miatt. Aki ugyanis lakáshitelhez akar jutni, annak kötnie kell egy életbiztosítást, a panaszosok szerint azonban ezt még a hitelelbírálási folyamat legelején meg kell tenniük. Ez azért nem fair – így a csalódott ügyfelek –, mert a hitelkérelem elutasítása esetén nemcsak magát a hitelt bukja el az ügyfél, hanem még pluszkiadása is jelentkezik a biztosítási szerződés miatt.

Tájékozódni kell

Erdélyi Csilla, a K&H Bank Lakossági PR, Kommunikációs Igazgatóságának osztályvezetője lapunknak úgy nyilatkozott, hogy bankjuknál a hitelkérelem átvétele csak abban az esetben történhet meg, ha az ügyfél nem szerepel a BAR-listán. Árnyaltabban fogalmazott Tóth István, a Budapest Bank PR-munkatársa, aki elismerte, hogy bankjuknál a hitelkérelem benyújtásához kellenek különböző dokumentumok, amelyeknek a beszerzése az igénylőnek költségekkel jár – ilyen a tulajdoni lap –, hozzátette azonban, hogy ezt az ügyfél-tájékoztató során hangsúlyozzák.

A Budapest Bank gyakorlata szerint az elbírálás és az értékbecslés egyidőben kezdődik, így egy esetleges elutasításnál ez a költség is terheli az ügyfelet. A gyakorlat előnye viszont, hogy gyorsabb a folyamat, épp az egyidejű ügyintézés miatt. Ezt szintén tartalmazza az ügyfél-tájékoztató, tette hozzá a PR-szakember, így elvileg minden ügyfél mérlegelheti az előnyöket–hátrányokat.

Odaadják, ha kérik

Sokan csalódnak a hitelközvetítőkben is, akik bár biztosra ígérik a szerződés sikeres megkötését, ám azt több esetben ilyen-olyan okok miatt mégis elutasítja a bank. A hiányos tájékoztatás szinte általános panasz: az ügyfelek már eleve azt sérelmezik, hogy nem tudják előre, mennyi ideig tart a hitelügyintézés, mert a bankok nem szabnak maguknak határidőt a hitelbírálatra, de azt is kifogásolják beadványaikban a kliensek, hogy a szerződéstervezetet csak közvetlenül az aláírás előtt kapják kézhez.

A K&H állítja: az ügyfelek tájékoztatása kiterjed a hitelbírálat időtartamára, továbbá kérésre odaadják a szerződéstervezetet. A Budapest Bank álláspontja pedig az, hogy az elbírálás során számos egyedi körülménnyel találkoznak, ami a szokásostól eltérő dokumentumok bekérését is eredményezheti, ezért nem szerencsés konkrét elbírálási időt közölni. Optimális esetben, vagyis ha a bank mindent rendben talál, maximum nyolc naptári napon belül megtörténik az elbírálás. Az igénylések felénél ötven napon belül folyósítják a hitelt.

Ajánlás…

Binder István, a PSZÁF szóvivője kérdésünkre elmondta: a mai napig rendszeresen érkeznek hozzájuk olyan ügyfélpanaszok, amelyek a bankok hitelezési kondícióival kapcsolatosak. Az adósok azt kifogásolják, hogy a kondíciók alakításánál csak a bankok érdekeit tartják szem előtt. E kifogások jelentős része a felügyelet szerint abból adódik, hogy a hitelszerződés megkötésekor az ügyfelek nincsenek tisztában a szerződés részleteivel. Ez a felismerés hívta életre azt a 2001-es ajánlást is, amelyben a felügyelet arra szólította fel a pénzügyi szervezeteket, hogy a hitelszerződések aláírása előtt teljes körűen adjanak tájékoztatást az összes költségről és kockázatról. Az előírás javasolja: készítsenek egy úgynevezett kockázatfeltáró nyilatkozatot, amelyet minden ügyfél alá kell hogy írjon, még a hitelszerződés megkötése előtt.

A felügyelet szándékai szerint ezzel elkerülhetőek lennének a szerződés élettartama során később bekövetkező váratlan meglepetések. Ilyen lehet például a gépkocsilízingnél elterjedt szerződésbeli kikötés, amelynek értelmében az ügyfél fizetésképtelensége miatt nemcsak a gépkocsi vész el, hanem az addig befizetett törlesztőrészletek is – függetlenül attól, hogy esetleg már a jármű árának nagy részét kifizette az adós. Hasonló a helyzet akkor is, ha a lízingelt autót az úgynevezett gazdasági totálkár körébe tartozó sérülés éri, hiszen ekkor az ügyfél szintén elveszíti a lízingelt járművet, a befizetett részleteket nemkülönben, s miközben a lízingbeadót a biztosító kártalanítja, addig az ügyfélnek akár további kötelezettségeket írhatnak elő.

… jogerő nélkül

Bizonyos lakáshitelszerződések esetében a hitelnyújtó a fedezetként szolgáló ingatlanra vételi opciót kap. Binder István szerint itt azt lehet kifogásolni, hogy az opciós ár, amelyet a bank az ügyfél nemfizetése esetén gyakorolhat, mélyen a piaci ár alatt van. A lakáskölcsönökhöz kapcsolt vételi opciókkal kapcsolatban egyébként a PSZÁF tavaly témavizsgálatot végzett, s ennek eredményeképpen többek között javasolta – mivel rendelkezési joga a felügyeletnek nincs – az érintett pénzintézeteknek, hogy az ingatlan értékéhez képest alacsony összegű hitel esetén mérlegeljék: célszerű-e az opciós konstrukció alkalmazása. A felügyelet azt is javasolta, hogy nemfizetés esetén ne a bank, hanem maga az adós értékesíthesse a fedezetül szolgáló ingatlant.

A K&H a felvetett problémához annyit fűzött hozzá, hogy az opciós szerződés lakáshitelnél elég ritka, csak magas hitelösszeg esetén fordul elő. Személyi – szabad-felhasználású – hitel esetén viszont kötelező. Az opciós ár azonos a hitelbiztosítéki értékkel, mely alapján a hitel összegét is meghatározzák. Amennyiben az ingatlan értéke a hitel futamideje alatt nő, egy új értékbecsléssel a hitel felvételekor megállapított opciós érték az ügyfél kérésére felülbírálható. Az OTP Bank kommunikációs osztálya annyit válaszolt kérdéseinkre: „Az OTP Bank ügyviteli folyamatainak szabályozottsága olyan, hogy az FN által felsorolt panaszok ne következhessenek be. Ugyanakkor a minden részletre kiterjedő korrekt tájékoztatás, illetve az ügyfélközpontú gyakorlat ellenére sem zárható ki, hogy egyedi esetben probléma adódhat, de ezt orvosolni lehet és kell.”