Kétezer-hatszáz lakásban nem működött a távfűtés Újpalotán a múlt év utolsó napján egy fűtéscső törése miatt. Estére a Főtávnak sikerült elhárítania a hibát, s bejelentette, hogy a szolgáltatás-kimaradás miatt jóváírással csökkentik az alapdíjat. A történet tehát happy enddel végződött, az ügyfélbarát hozzáállás azonban még nem általános a többnyire monopolhelyzetben levő közszolgáltatóknál.
Mobilcégek: versenyt futnak.
„A legtöbb cég még ma is azt gondolja, hogy a hibás teljesítésért, tehát a néma telefonért, az előírtnál gyengébb fűtőértékű gázért, a nem megfelelő tisztaságú vízért is ugyanannyit köteles fizetni a fogyasztó” – fejti ki Arany Ferenc, a Gold Invest Kft. ügyfélkapcsolati tanácsadója. Az általános szerződési feltételek általában hosszan és fenyegetően ecsetelik, hogy milyen szankciókkal sújtják az ügyfelet, ám kevés szó esik arról, milyen kárpótlást nyújt hibás teljesítés esetén a szolgáltató.
A fizetéssel késlekedő fogyasztó súlyos következményekkel számolhat: azt kockáztatja, hogy fűtés, világítás vagy telefon nélkül marad. A kikapcsolás gyorsasága függ a szolgáltatás „létfontosságától”. Az Elmű és az Émász Rt. a fizetés elmaradása után 60 nappal folyamodnak ehhez a drasztikus eszközhöz, ezt azonban két fizetési emlékeztető előzi meg; a visszakapcsolásért pedig külön díjat számítanak fel. Az ügyfél részletfizetési kedvezménnyel élhet. „Ez jól működik, ritka, hogy kikapcsolásra kerül a sor” – fejti ki Boros Norbert, a két társaság kommunikációs igazgatója.
TÖBBSZÖRI FELSZÓLÍTÁS. A vízellátást a szolgáltató viszont csak az Állami Népegészségügyi és Tisztiorvosi Szolgálat hozzájárulásával korlátozhatja 30 napon túli tartozás esetén. Ez növeli az ügyfelek lehetséges nemfizetési hajlandóságát. „A vízvezeték elzárására vagy szűkítésére azonban csak többszöri felszólítás után kerülhet sor” – mondta el Sebőkné Lévai Zsuzsanna, a Fővárosi Vízművek Rt. kommunikációs osztályának munkatársa.
A felszólítás érkezése előtt észlete viszont egy peches ügyfél, hogy vezetékes telefonja elnémult, noha ez elvileg nem történhetne meg. A Matáv a fizetési határidő letelte után 15-20 nappal küld figyelmeztető levelet, ezzel párhuzamosan élhetnek a híváskorlátozással a lehetséges kárérték csökkentésére. (A kimenő hívásokat tiltják le, kivéve a segélyhívást, az ügyfélszolgálatot, de a hívhatóság megmarad.) „A korlátozás időpontja mérlegelés kérdése: lakossági ügyfelek esetén 25 ezer forintos tartozás fölött a felszólítással egy időben történik a kikapcsolás” – nyilatkozta Harsányi László számlázási igazgató. Az egyébként rendszeresen fizető vagy kisebb összeggel tartozó ügyfélnél a felszólítást nem követi azonnali korlátozás. A mérlegelést a számlázási rendszer segítségével az ügyfélkapcsolati szervezet végzi.
Mobilcégek: versenyt futnak
A piaci körülmények között működő mobilszolgáltatók m egválogat-hatják ügyfelei-ket, s a nemfizetés kockázatának csökkentésére szerződéskötés előtt, sőt később is megvizsgál-hatják hitelképességüket. A Vodafone szerződéskötési feltétele rögzíti, hogy szerződést újra csak akkor kötnek az előfizetővel, ha nincs tartozása, vagy a korábbi szerződés fel-mondása nem az ő hibájából történt. Az új szerződés esetén a társaság akár óvadékot is kérhet.
Ha az ügyfél később mégsem fizet, az annak a jele is lehet, hogy egy konkurenshez készül átpártolni. Ügyfeleik lemorzso-lódását – angolul churn-jét – a kiélezett piaci verseny és növekvő ügyfélszerzési költségek miatt a cégek nem nézik jó szemmel. A mobilszolgáltatókra jellemző a fejlett churn-menedzsment. Ennek lényege, hogy az adattárházban elektronikusan feldolgozott használói információk mintázatait vizsgálva, szegmentálással képesek megállapítani a fizetésképtelenné váló ügyfél magatartási jellemzőit. A múltból származó adatokat ezek után előre vetítik: melyek a ma fizetésképtelenség előtti használói mintázatot mutató ügyfelek, akiket a lemorzsolódás megelőzése érdekében még ma érdemes megkeresni egy ilyen helyzetre kidolgozott ajánlattal? A rendszer azokat a kuncsaftokat is „megmutatja”, akik feltehetően hajlamosak elfogadni egy maga-sabb szintű szolgáltatáscso-magot. A mobilcégek kezdettől alkalmazzák az előrefizetéses (kártyás) módszert, amely természeténél fogva küszöböli ki a nemfizetés lehetőségét.
Bár a nemzetközi gyakorlatban beváltak, idehaza nem használják a pénzegységben számoló gáz- vagy árammérőórákat. Gazdaságpszichológiai tapasztalatok azt mutatják, hogy ha a fogyasztó forintban látja mindennapi fogyasztását köbméter vagy kilowattóra helyett, költségtudatossága növekszik, s fogyasztását rugalmasan korlátozza. A Fővárosi Gázműveknél immár az „előrefizető”, a kártyás mobiltelefonhoz hasonló elven működő gázórák forgalmazását is megszüntették. Ezt korábban olyan ügyfeleknek szerelték fel, akiknek gondot okozott a számla kifizetése.
Arany Ferenc egyébként optimista: szerinte a liberalizáció kedvező változásokat hozott a monopolszolgáltatók és az ügyfelek viszonyában, bár ezt főleg a nagy megrendelők érzékelik. A kisemberrel való bánásmódot viszont a nyilvánosság elé került botrányos esetek, mint az irreális túlszámlázások javíthatják. „A sajtóvisszhang nagy ösztönző a méltányos eljárásra” – jegyzi meg a tanácsadó.
GÁZOS PIAC. A kisfogyasztók, azaz a lakosság számára azonban a liberalizáció többnyire nem észlelhető. Fischer Gábor, az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület (OFE) infokommunikációs bizottságának elnöke a szervezet honlapján található előadásában példákkal utal arra, hogy a hírközlés liberalizációja a szolgáltatások igénybevevői számára nem hozta meg a kívánt hatást: a piac gyakorlatilag nem működik, így sem az árak nem estek, sem az ügyfélkezelés módja nem javult lényegesen. Így a szolgáltatók sincsenek ösztönözve az ügyfélszempontú fejlesztésekre. Hasonlóképpen – legalábbis ezt vetítette előre Pirok Györgynek, az OFE energia-, közüzemi és társasházi bizottsága elnökének egy tavalyi konferenciáján elhangzott előadása – az idén liberalizált gázpiacon sem várható viharos javulás. Verseny a nagyfogyasztóért lesz, ám a lakosság ezt nem fogja érzékelni, számára maradnak a természetes monopóliumok, az árak és a diktált szerződések, s a szervezeti átalakulások költségeit is a fogyasztók fogják megfizetni.
