Betűvetés

Matávpont. Elkél a segítség.

Ha matávos telefon-előfizetést kíván megszüntetni valaki, akkor az 1212 számon a döntésének okát firtató kérdés után azt közlik vele, hogy a lemondásra csak egy mód van: kérvényt kell fogalmaznia az ügyfélszolgálat címére. Ilyen helyzetben az ügyfelek egy része némiképp elbizonytalanodik: egyértelmű, jogilag és helyesírás szempontjából egyaránt korrekt levél fogalmazása ugyanis a lakosság nem kis részének komoly gondot okoz.

Amennyiben valaki személyesen, valamelyik MatávPont üzletben próbálkozik, ott kiderül, hogy erre a célra nyomtatvány is létezik, amelyet – miután azt az ottani munkatárs az ügyféllel párbeszédet folytatva kitölti – csak alá kell írni. A lemondás indítékait itt is tudakolják, ám a nem kötelező választ itt az intranetes rendszerbe pötyögi be az ügyfélszolgálati kolléga.

A Matáv sajtóosztályának illetékese úgy véli, ez az ügyfélszabályzat szerinti eljárás nem okoz különösebb gondot az előfizetők számára, s minden nagyobb szolgáltató hasonlóképpen jár el. Ennek ellentmond például a Westel abbéli gyakorlata, hogy – az ügyfélszolgálat tájékoztatása szerint – az előfizetéses ügyfél a kétéves „hűségperiódus” után a SIM-kártya visszavitelével „egy szó nélkül” felmondhatja a szolgáltatást. Ehhez hasonlóan nem követelnek meg kérvényt például a Démász Rt.-nél sem, legyen szó bármilyen tranzakcióról. „Amennyiben az ügyfél jelzi szándékát, a megfelelő űrlapok kitöltését is a munkatársak végzik” – mondja Réti Endre kereskedelmiközpont-vezető.

NEM EGYEDÜLÁLLÓ. „A legtöbb cég, miközben a telefonon történő megrendeléseket már elfogadja, lemondás esetén ragaszkodik az írásbeliséghez” – fejti ki Arany Ferenc, a Gold Invest Kft. ügyfélkapcsolati tanácsadója. A reklamációk egy részénél szintén megkövetelik, hogy a bejelentő írja le és írja alá a panaszát (akkor is, ha az e célra készített nyomtatványból világosan kiderül, hogy azt a cég munkatársának kellene kitölteni, és az ügyfélnek csak aláírni).

Ennek oka összetett. Van, ahol azért nem fogadnak el szóbeli lemondást, mert nem képesek kétséget kizáróan azonosítani az ügyfelet, és az esetleges tévedéseket szeretnék megelőzni. Netán abban is bíznak, hogy a szerződés felmondásával fenyegetőző meggondolja magát, ha csak írásban fogadják el tőle a bejelentést. A szolgáltató részéről ez az ügyfélmegtartás egyik – kissé kétes értékű – eszköze. Hasonló eljárásokat tapasztalhatunk panaszügyek esetében is. Olyan is előfordul, hogy az ügyfélszolgálati dolgozók nem érnek rá, vagy nem szeretnek „írogatni”, s ezért passzolják át a feladatot.

„Reklamáció esetén gyakori, hogy az ügyfelet írásbeliségre próbálják kényszeríteni” – mondja Arany Ferenc. Mégpedig általában azért, mert ha le is kell írni, akkor a többség inkább nem ragaszkodik a szándékához. Egy aktív kisebbség viszont egyszerű szóbeli véleményközlés helyett elkéri a panaszkönyvet vagy – ha már úgyis írni kell – közvetlenül a felügyeleti szerveknél tesz panaszt. Az ezek nyomán elrendelt vizsgálatok és a kiszabott bírságok így azután elvileg javítják a panaszos ügyfelekkel való bánásmód színvonalát is.

FUNKCIONALITÁS. „Az írásbeliség képessége az egyént sokkal jobban predesztinálja a mai társadalmakban, mint bármikor ezelőtt” – fejtette ki Steklács János, a funkcionális analfabetizmus kutatója a Magyar Olvasástársaság szeptemberi konferenciáján. A kutató, aki fiatal férfiak íráskészségét vizsgálta, azt tapasztalta, hogy a saját képességüket jócskán túlértékelő fiatalok nagyon gyengék az alap és funkcionális írott nyelvi képességek terén, különösen például a csekk-kitöltésben, irodalmi szövegértésben, kérvényírásban és ábraolvasásban. Az iskola ma nem képes arra Magyarországon, hogy a valós, a társadalomban hatékonyan használható képességekkel ruházza fel a gyerekeket. Ezért a mindennapi életben jelentkező funkcionális írás- és olvasástudás területén az ügyfelek ilyen irányú képességeinek hiányát egyes szolgáltatók hajlamosak saját érdekeiknek megfelelően kihasználni. Az egyre gyakoribb írásra „kényszerítés” sokakat elbizonytalanít, érdekérvényesítő képességük ilyen helyzetben minimálisra csökken. Az ilyen, úgynevezett funkcionális analfabéta személy nem tud eleget tenni olyan követelményeknek, amelyekhez az olvasás, illetve írás képességére minimálisan szükség van. A funkcionális analfabéták aránya ma hazánkban 20 és 30 százalék között van, s növekedni látszik.

A vállalkozások a megváltozott helyzetre többféle stratégiát alkalmaznak. Ha érdekük ezt diktálja, egyszerűsítik a formanyomtatványokat, illetve átvállalják az adminisztráció döntő hányadát. Ha viszont ellenérdekeltek – tipikusan a szolgáltatás felmondása vagy panaszügy esetén -, némelyek bonyolultabbá teszik a kommunikációt, és írásbeliségi küszöböket állítanak fel.

A Magyar Könyvklubból való kilépés például korábban meglehetősen körülményes volt. Az űrlap jellegű klubtagsági szerződés aláírásával kétéves időtartamra rendszeres könyvvételt vállaló, ám később esetleg mégsem vásárló ügyfélnek „büntetőkönyvet” kellett vennie. Kilépni a szerződés lejárta előtt három hónappal lehetett, kérvénnyel – nyomtatvány azonban nem volt erre. A Bertelsmann tagsági rendszerét, amelyet kezdetben egy az egyben átvett az új tulajdonos – a Budapesti Piac Kereskedelmi Rt. – 2003-ra lépésről lépésre lecserélték. Most egyszerűen a nem-vásárlás jelenti a klubtagság felmondását. „E változás áldozattal is járt, ám nemcsak a rövid távú érdekeket tartjuk szem előtt” – fejti ki Révai Gábor elnök-vezérigazgató.

TRÜKKÖK. Léteznek olyan vállalkozások is, amelyek tisztességtelen módon éppen potenciális ügyfeleik nem megfelelő írás- és olvasáskészségéből kívánnak meggazdagodni. Egy svájci részvénytársaság például számos hazai vállalkozás beszerzőjének, marketingesének idegen nyelvi olvasási készségét „mérte fel” az általuk kiadott üzleti címtár megrendelése kapcsán. Egy építőipari vállalkozásnál dolgozó asszisztens szerint a kedvezőnek tűnő svájci ajánlat nehezen kivehető, apró betűkkel nyomtatott, de alapvető részleteket tartalmazó bekezdéseinek figyelmetlen olvasása vezetett félreértésekhez, s ezeket a reménybeli megrendelőket személyesen felkereső üzletkötő nem igyekezett korrigálni. A későn ébredő kilépni igyekvőket a vállalkozás behajtó céggel fenyegeti. A hasonló esetekkel foglalkozó angol nyelvű honlap (http://stopecg.org/other.htm) a trükkök és a védekezési lehetőségek felsorolása mellett arról is tájékoztat, hogy az ilyen agresszív stratégiák áldozatai közül átlagosan 10 százaléknyian hajlandók fizetni, ami így is több millió fontos bevételt hozhat.