Villámtréfákat tartalmazó e-mailek keringtek az interneten a közelmúltban, mégpedig olyanok, amelyek a magyar mobiltávközlési társaságok ügyfélszolgálatán dolgozók „sanyarú” életét mutatták be. Ezeken a munkahelyeken felmerült már kérdésként például, hogy „Van egy új 3210-esem, a feleségemnek pedig egy féléves 3210-ese. Nem találom a töltőmet, használhatom a nejemét?” vagy „Kigyulladt a levélboríték ábrám, mit tegyek?”. Az emberi butaság olykor kacagtató, gyakrabban elszomorító esetei idővel történelmi emlékké válhatnak – gondolnánk. Az internet terjedésével ugyanis egyre több nagyvállalat vezet be online ügyfélszolgálatot, ahol a céggel kapcsolatban álló személyek emberi segítség nélkül, önkiszolgáló módon tudják orvosolni problémáikat.
TÖBB CSATORNA. Sokat kell még várni a virtuális ügyfélszolgálatok hegemóniájára – jövendöli Sas Tibor, a web alapú ügyfélszolgálatok fejlesztésével is foglalkozó Euronet igazgatója. Hiszen azok erősödő népszerűsége sem tudja még egy jó ideig parkolópályára küldeni az ügyfélkiszolgálás legkeresettebb formáját, a telefonos problémamegoldást. Tény viszont – állítja Sas -, hogy a hang alapú kommunikáció mellé a közelmúltban szorosan felzárkózott az internetes segítségadás. Sőt, a kettő gyakran kiegészíti egymást. A szakma például csak web-kollaboráció néven emlegeti azt a ma már egyre ismertebb jelenséget, amikor az ügyfél a világhálón intézné ügyeit, de elakad, majd a telefonos segítségkérést választja.
A virtuális problémakezelés már most leveszi a napi rutinfeladatokat a telefonos ügyfélszolgálat válláról, s a személyes ügyfélszolgálati csatornákat is nagymértékben tehermentesíti. Ez a felismerés, illetve a modernizációval való lépéstartás igénye sarkallja ma a nagyvállalatokat arra, hogy ügyfélkezelő megoldásaikat a virtuális csatornákra is kiterjesszék. Bár az Euronet megrendelői legtöbbször még mindig komplex, a call centert is magában foglaló, többcsatornás ügyfélszolgálati rendszerek kiépítésére adnak megbízást, azon belül egyre határozottabban kérik a netes jelenlét hangsúlyos fejlesztését.
MEGTÉRÜLÉS. Az internetes ügyfélszolgálatok kiépítésére azon cégeknek érdemes vállalkozni, amelyek sokrétű szolgáltatást, illetve bonyolultan kezelhető árucikkeket kínálnak vásárlóiknak. A bevezetéskor nem árt mérlegelni, hogy a kezdeti invesztíció viszonylag magas. Míg egy komplex megoldás felállítása 15-150 millió forintba is belekerülhet, az önálló internetes ügyfélszolgálat kiépítése 1-10 millió forint körül mozog. Ehhez azonban nyugodtan hozzászámolható a rendszer működéséhez szükséges infrastruktúra megteremtése, illetve a back office személyzet képzésének költsége. Ezért olyan ügyfélkörrel érdemes nekivágni a feladatnak, ahol a kuncsaftok legalább 10-15 százaléka használja majd az online segítséget, de még így is csak hosszú távon várható megtérülés. Sas Tibor szerint sok cég ennek ellenére is vállalja a befektetést, mert a folyó költségeket tekintve ez a legolcsóbb formája az ügyfelek kiszolgálásának. Az anyagiakon túl a vállalatok a bevezetés mérlegelésekor presztízskérdéseket is figyelembe vesznek. A cégek közül sokan úgy spekulálnak, az online ügyfélszolgálatok bevezetése növelheti a kuncsaft elégedettségét. Az ügyfél-elégedettség hozama pedig ismétlődő üzlet, nagyobb megrendelés, és kevesebb, a cégtől elpártoló kuncsaft lehet.
A legolcsóbb megoldások közé tartozik a honlapon történő FAQ (frequently asked questions), azaz GYIK (gyakran ismétlődő kérdések) menüpont elhelyezése. A weblap készítői ez esetben a termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban előreláthatóan felmerülő kérdéseket s az ezekre adott válaszokat gyűjtik egybe. Fejlettebb változat, amikor honlapján a cég olyan e-mailcímet kínál, ahol a kuncsaft kizárólag a termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban felmerült problémáira kérdezhet rá. Jó esetben a téma szakértője rövid időn belül megválaszolja a kérdést. Ilyen megoldással várja ügyfeleit például a magyar adóhivatal, ám az érdeklődő nem mindig kapja meg a remélt választ. Adatbiztonsági okokból konkrét adózóval kapcsolatos ügyekben e-mail útján nem adhatnak felvilágosítást, ezért kérik az ügyfelet, kérdésével keresse fel az adóhatóság illetékes ügyfélszolgálati irodáját. Egyszerűbb kérdésekben az APEH honlapján vállalja a tájékoztatást, sőt, az adózás folyamatát egyszerűsítő programok letöltésének lehetőségével könnyíti meg az ügyfelek életét.
Komolyabb ügyfélszolgálat működik a Matáv honlapján. Azok, akik e-mailben lépnek kapcsolatba a vállalattal, huszonnégy órán belül elektronikus levélben kapnak választ a problémájukra. A gyors kapcsolatfelvételt igénylő ügyfelek a chat lehetőségét is igénybe vehetik. Az oldalon keresztül az előfizetők az általuk megadott telefonszámra egy választott időpontban visszahívást kérhetnek. Az internetes ügyfélszolgálat segítségével a felhasználók ugyanakkor a cég termékeivel és szolgáltatásaival kapcsolatos ügyintézésre, így például telefonvonal áthelyezésére, átírására, számlainformáció lekérdezésére és díjcsomag módosítására is vállalkozhatnak. Ehhez az ügyfélnek személyesen nem kell valamelyik MatávPont kirendeltséget felkeresnie, de virtuálisan mindenképpen el kell látogatnia a www.epont.matav.hu címre, ahol szolgáltatásigényét egy online űrlap kitöltése után juttathatja el a céghez. A Matáv a téves megrendelések elkerülése végett személyes adatokkal, telefon- és ügyfélszámmal azonosítja be a megrendelőt, majd további biztosítékként a beérkezett megrendelés ügyében a megadott kapcsolattartót visszahívja. Titkos kódra tehát nincs szükség a módosításokhoz, de a Matávtól igényelhető egy 7 karakteres jelszó a nagyobb biztonság érdekében.
A 2001 áprilisa óta működő CIB Internet Bank, amely tavaly elnyerte „Az év internetes bankja Magyarországon 2002” címet, felhasználóinak a tranzakciók olyan széles körét teszi elérhetővé – természetesen szigorú biztonsági intézkedések mellett -, hogy csak a bonyolult, mindenképpen személyes ügyintézést igénylő termékek esetén kell a bankfiókot felkeresni. A svájci UBS és a német Deutsche Bank internetes ügyfélszolgálatainak mintájára kialakított rendszerben az ügyfél a bank honlapjáról kiindulva a teljes banki portfóliót kezelheti. Lekérhet számlaáttekintést, számlaegyenleget, láthatja bankbetéteinek állását, azok legfontosabb paramétereivel együtt. Meg tudja nézni a hitel- és betéti kártyákkal végzett tranzakciók történetét, illetve módosíthatja a bankkártyákhoz tartozó vásárlási- és kézpénzfelvételi limitet. Közüzemi beszedésekre vonatkozó felhatalmazásokat adhat, ugyanakkor banki vagy akár postai kifizetéseket kezdeményezhet, és lebonyolíthatja befektetési jegyek, állampapírok adásvételét. Igényelhet személyi kölcsönt, folyószámlahitelt és bankkártyát, de elintézheti mobilkártya-feltöltését is.
AKTÍV HASZNÁLÓK. Kadlecovits Ákos, a cég e-banking főosztályának vezetője elmondta, hogy természetesen nem minden szolgáltatás tehető elérhetővé az interneten az ügyfelek számára. Például egy ingatlanfedezetes hitel igénylése számos dokumentum benyújtásával jár, ami értelemszerűen csak személyesen intézhető. A kifinomultabb feladatok ezért a későbbiekben is a személyes ügyfélszolgálatra hárulnak, de az egyszerűbb műveletek mindinkább a távelérési csatornákra terelhetők. Az internetes ügyintézés sikerét firtatva Kadlecovits lapunknak elmondta: a bank lakossági ügyfeleinek már több mint 15 százaléka használja aktívan az internetbankot, amelynek kialakításakor a biztonságosság, a gyorsaság, az áttekinthetőség, a szakzsargon levetkőzése, az ügyféloldalról támasztott átlagos technikai követelmény, a többnyelvűség, és a hét minden napján 24 órás elérhetőség volt számukra a cél.
Egy évvel hosszabb múltra tekint vissza a Pannon GSM 2000 márciusában indult PannOnline szolgáltatása, amelyet az ügyfelek igénye hívott életre. „A honlapon megadott elektronikus címekre számos olyan kérdés érkezett, amelyeknek a személyes vagy telefonos ügyfélszolgálathoz kellett volna befutniuk” – mondja Bardócz Gábor internet menedzser. „A kialakítás során nem voltak előttünk minták. Ezért a beérkező kérdéseket strukturálva építettük fel a PannOnline-t, ahol ma már elektronikus hívásrészletezésre, limitfigyelésre, egyenlegfeltöltésre, tarifacsomag-váltásra, szolgáltatások megrendelésére és lemondására nyílik lehetőség.”
A regisztrációk száma már bőven túl van a százezren, mostanra pedig a napi kétezret is meghaladja a PannOnline oldalletöltéseinek száma. Bardócz azonban rámutat, hogy Magyarországon ez még egy alternatív, kiegészítő csatorna csupán. A magyar internetes tarifák ugyanis nem teszik lehetővé, hogy ez a fajta ügyfélkiszolgálás szélesebb körben elterjedjen. Ráadásul még felnövőben van az a nemzedék, amely számára az internethasználat magától értetődő, hétköznapi dolog. Egyelőre tehát a telefonos ügyfélszolgálat a legkeresettebb. Persze – teszi hozzá Bardócz Gábor -, azoknál a vállalatoknál, ahol egészséges ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) koncepció működik, ott az online ügyfélszolgálatnak mindenképpen részévé kell válnia a komplex ügyfélkezelésnek. Érdemes tehát fejleszteni az internetes ügyfélszolgálatot, amelynek használatakor az ügyfélnek azt kell látnia, hogy a net egy olyan csatorna, ahol számára mindent tálcán nyújtanak át. Ha nem érzi ezt, mert nem vezetik világos nyomvonalon, és nem találja meg a keresett információt, akkor használhatatlan az online ügyfélszolgálat, amelynek tulajdonképpeni sikerét az határozza meg, mennyi időt tölt az ügyfél a neten. Ha pillanatok alatt elakad, és a call centerhez fordul segítségért, az kudarcot és kidobott pénzt jelent.
