Mi jut eszünkbe egy bankfiókról? Sorban állás, várakozás, visziszafogott, hivatalos légkör, hosszú pultok. “Ha így van, akikor még nem éreztük fontosnak magunkat mint bankügyfelek” – vázolta fel a problémát Rácz Tibor, a Raiffeisen Bank Lakossági Üzletágának ügyvezető igazgatója. A pénzintézet nemrég nyitotta meg 34. fiókját, amely szakítani kíván ezzel a hagyománnyal. A bank filozófiájának középpontjában az ügyfél elégedettsége áll, amit a minőségi szolgáltatásokon keresztül próbálnak elérni. Ez a megközelítés a belsőépítészeti megoldásokon is felfedezhető: a “talpig gránit” helyett otthonos, barátságos légkör fogadja az érkezőket.
Egy bankfiók olyan, mint egy kiskereskedelmi egység, nem véletlen, hogy Angliában a High Street Banking (a High Street a legforgalmasabb utca) elnevezést alkalmazzák a lakossági üzletágra. A lakossági fióknak tehát forgalmas helyen kell lennie és ugyanúgy vonzania kell az emberek tekintetét, mint bármely más üzletnek. A Raiffeisen arra törekszik, hogy fiókjai illeszkedjenek a környezetbe, ugyanakkor attraktívak, hívogatóak legyenek. Az arra sétálók beláthatnak, miközben a diszkréció sem szenved csorbát.
A 34. fiók arculattervezése során az ügyfélközpontúságon volt a hangsúly. Az alapterület egy csigavonalat formáz, amelyet követve a bank jól elkülöníthető zónákra osztható. Ha az ügyfél egy gyors tranzakciót szeretne végrehajtani, akkor igénybe veheti a 24 órás önkiszolgáló zónát, ahol ATM és terminál áll rendelkezésére. Ez szerves része az ügyféltérnek, csak az választja el tőle, hogy itt hidegburkolat fedi a padlót. E terület a tehermentesítést is szolgálja: a fióknak alapvetően tanácsadó, konzultációs szerepe van, az egyszerűbb ügyleteket jobb kivonni onnan.
Újdonság a kiszolgálásban az úgynevezett “meeter-greeter” pozíció. Az érkezőt egy alkalmazott fogadja, s miután megtudta, milyen szolgáltatásra van szüksége, a megfelelő helyre invitálja, kiszolgálja, majd ki is kíséri. Mivel a munkafolyamat körforgásban zajlik, minden referensnek teljes körű és hasonló tudással kell rendelkeznie, rugalmasnak és mindenekelőtt jó kereskedőnek kell lennie, aki újabb és újabb termékeket tud ajánlani. Mindez hozzájárul ahhoz, hogy az ügyfél ne egy-egy ügyintézőhöz, hanem magához a bankhoz kötődjön. Ehhez a zónához tartozik még a “teller pozíció”: ha valakinek csak egy gyors tranzakcióra van szüksége, akkor egyetlen pultnál szolgálják ki, ahol az ügyintéző maga is áll, éreztetvén: az ügyfél egyenrangú, sőt ő van a középpontban. Ha pedig valakinek tanácsadásra, hosszabb időt igénybe vevő szolgáltatásra van szüksége, belép a konzultációs részre. Itt van nyitott és zárt szektor is; az előbbiben paravánok segítik az elkülönülést.
Az egész ügyféltérre jellemző otthonos, emberközpontú hangulat az anyagoknak, színeknek és bútoroknak egyaránt köszönhető. Az anyaghasználatban a funkció és praktikum alapján történő választás jellemző: a legforgalmasabb területen a masszív, tartós kőburkolatot, az átmeneti részben a már barátságosabb parkettát, míg a diszkrét, lassú zónában padlószőnyeget találunk. Az anyaghasználathoz meleg színek társulnak: a kő vajszínű, a szőnyeg pedig francia borvörös, amely kellemes kontrasztot mutat a napsárga fal mellett.
A front-office kialakítása, berendezése Szekér Ferenc belsőépítész munkája, aki elmondta: a tervezés során az elsődleges szempont az ügyfélközpontúság hangsúlyozása volt. Az alapterület barátságos csigavonalát a mennyezetbe ágyazott halogénégők is leképezik. Az asztalok oválisak, a bútorok élei finom lekerekítéssel zárulnak. A Szekér Ferenc által tervezett halvány téglaszínű, gömbölyű ülőbútorok is otthonosságot teremtenek.
Az ügyféltér csak az ügyfeleké, tartja a Raiffeisen, nem pedig banki dolgozói munkahely: a háttérmunka a back-office-ban folyik, amely a teljes iroda egyharmadát teszi ki. (Nem fordulhat elő, hogy valakinek például azért kell várakoznia, mert az ügyintéző telefonon beszél, hiszen a telefonos ügyfélszolgálat is teljesen külön működik.) Míg a front-office kialakításánál az ügyfél szemszöge volt a legfontosabb, a back-office már inkább tűnik “igazi munkahelynek”, ahol a funkcionalitás és a munkavégzéshez szükséges feltételek biztosítása a fő szempont. Az open-space kialakítás az összbanki filozófiára – nyitott, barátságos légkör, csapatmunka, jó információáramlás – vezethető vissza. A bútorokra kiírt tendert a Svoboda nyerte, amellyel immár 3 éve folyik az együttműködés.
