Az igazgató szerint 1997. lesz a fordulat éve a Matáv szolgáltatásainak minőségében. Szükség is van a változásokra, mert bár a telefonhoz már viszonylag hamar hozzá lehet jutni, az ügyfelek elvárásai jóval magasabbak, mint korábban. Ma már nehezen bocsátják meg, ha – mint legutóbb történt – adminisztrációs hiba miatt, tévedésből fizetési felszólítást hoz nekik a postás.
A Matáv folyamatosan méri a fogyasztók hangulatát, elégedettségét. Az előfizetői érdemjegyeket összegző országkép egyáltalán nem rossz – állítja Lipp. Fekete foltok a technológiai szempontból még elavult körzetekben vannak. A főváros néhány kerülete (Óbuda, Városmajor, Lipótváros, Zugliget) például nemrégiben még ilyen fekete foltként sötétlett a térképen, holott épp e helyeken kiemelkedő a fizetőképes kereslet. Az érintett körzetekben lakókat, illetve az ott ténykedő üzletembereket nyilván nem érdekli, hogy az ország más tájain a Matáv milyen nagyot lépett előre. A rendszerváltás előtti esztendőben csupán két digitális központja volt, és egymillió előfizetőt látott el. Ma több mint kétmillió előfizetője van, és kétharmados a digitalizáltság. Ez nemzetközi összehasonlításban is kimagasló arány. Az ikervonalak lassan elfogynak, számuk ma már százezer alatt van. A technikai-technológiai előrelépés eredményeként a számlapanaszok is megcsappantak, bár közérzetet rontó hatásuk minden eddiginél nagyobb az idén kínálativá váló piacon. (Az okok között nyilván első helyen szerepel, hogy a helyi telefonbeszélgetés egyre drágább. Márpedig a hívások tekintélyes részét az ilyenek adják. S aki többet fizet, az többet és jobbat követel.) A fogyasztói elégedettséget jelző térképen ma még feketén sötétlő körzetek előfizetőit, akikhez legfeljebb a harmadik nap végén jut el a szerelő, nyilván nem vigasztalja, hogy mondjuk Pestlőrincen már a bejelentés napján elhárítják a vonal-, illetve készülékhibákat.
A számszerű adatok szerint a Matáv élen jár távközlési koncessziós szerződés minőségi követelményeinek teljesítésében. Az ügyfelek azonban ezt nem mindig ugyanígy érzik. A kisfogyasztói igazgató felidéz egy közelmúltban tartott vezetői továbbképzést, amelyre három üzleti felhasználót is meghívtak, hogy számoljanak be tapasztalataikról. Nem voltak túlságosan udvariasak – emlékszik vissza a hallottakra. A minőségi változások lényegét összegezve úgy fogalmaz: nemcsak a tőkepiacon, hanem a fogyasztók körében is hitelképesnek kell lennie a társaságnak. Mit jelent például az ügyfélszolgálatosok szavának hitele? Röviden azt – mondja Lipp -, hogy minden munkatársnak az előfizető érdekét szem előtt tartva kell meghoznia döntését, hiszen a Matávnak is csak ez hozhat üzleti sikert.
Várhatóan több döntési jog kerül azokhoz a dolgozókhoz, akik közvetlen kapcsolatban vannak az előfizetőkkel. A megnövekedett felelősségű alkalmazottak között bizonyára olyanok is lesznek, akik nem tudják pillanatok alatt határozott lépésekre rászánni magukat, vagy nem lesz elég türelmük ahhoz, hogy a gyors intézkedés során is megértően, előzékenyen foglalkozzanak a panaszossal. “Nem az a lényeg, hogy ki a főnököd, hanem az, hogy ki az ügyfeled” – adta ki a jelszót a kisfogyasztói igazgató. Arra a kérdésre, hogy ki tud megfelelni a Matáv új szellemiségének, az év folyamán meg kell találni a választ.
Az átvilágítás során többekről kiderülhet, hogy nem felelnek meg ezeknek a követelményeknek, így nem maradhatnak közvetlen ügyfélkapcsolati munkakörben – háttérmunkára viszont esetleg kiválóan alkalmasak. A Matáv tehát nem megszabadulni akar bizonyos munkatársaitól; képességeket vizsgál, s át- vagy továbbképzi alkalmazottait. A társaság jövőbeni értékláncában a korábbinál nagyobb presztízst kapnak az ügyfélszolgáltatások, hiszen a legkorszerűbb technika sem pótolhatja az embert – jelenti ki Lipp István, aki szeretné elérni, hogy az előfizetők számára hitele legyen a matávosok szavának.
