Alacsony színvonalú a mobil-távközlési ipar marketingje. Az új versenytársak ezért a jelenlegi mobilszolgáltatók bevételeinek akár egyharmadát is megszerezhetik a következő három évben – állapítja meg az Andersen Consulting (AC) tanácsadó cég tanulmánya.
Az AC a világ 14 országának 18 vezető mobil-távközlési szolgáltató társaságának értékesítési és marketing-gyakorlatát vizsgálta. Eszerint a mobilszolgáltatók gyakran nem élnek a máshol bevált módszerekkel. Ez különösen a – mobil-távközlési szolgáltatók bevételeinek több mint felét adó – nagyvállalati ügyfelek kiszolgálásában szembetűnő. Ezeket az ügyfeleket így könnyen elcsábíthatják az új versenytársak: a vezetékes szolgáltatók és az informatikai vállalatok.
A mobil-távközlési ipar gyors növekedése idején az új ügyfelek megszerzése volt a cél, a jövőben a megtartásukra és a minél értékesebb szolgáltatásra kell összpontosítani – véli Ross MacDonald, az AC. Kommunikációipari Csoportjának cégtársa. Ha a mobilszolgáltatók a tömegmarketing helyett a vállalati ügyfeleknek megfelelő, testre szabott módszereket alkalmaznak, MacDonald szerint nagy haszonra tehetnek szert.
A mobilszolgáltatók értékesítési és marketing-gyakorlatában érezhetően sok a hiányosság: a legtöbben egyáltalán nem tesznek különbséget a vállalati ügyfelek, illetve az ügyfelek igényei között. A felmérés tanúsága szerint a legtöbbjük még mindig beszélgetési időt kínál ügyfeleinek a többletértéket jelentő üzleti megoldások helyett. A szolgáltatók 80 százaléka kínál beszélgetési időből és értéknövelt szolgáltatásokból álló csomagot, és csupán 40 százalékuk kombinálja a mobilszolgáltatásokat más termékekkel, például személyhívó szolgáltatással és üzenetközvetítéssel.
A távközlési társaságok kevesebb mint 30 százaléka véli úgy, hogy képes lenne ügyfeleinek testre szabott szolgáltatáscsomagot adni. Alig akad olyan szolgáltató, akinek birtokában lenne a fogyasztók elégedettségének mérésére alkalmas modern technikája. A szolgáltatók egyharmada egyáltalán nem méri, hogy mennyire elégedett munkájával a megrendelő és csak 40 százalékuk jár ennek utána. Mindössze a szolgáltatók egyharmada tartja nyilván a fogyasztók kívánságait, és igyekszik minél többet teljesíteni ezek közül. Egy-egy új termék kifejlesztése meglehetősen hosszú időt vesz igénybe – ez egyes vállalatoknál akár egy évbe is beletelik. A felmérésben szereplő vállalatok egyharmadánál legalább harminc nap kell ahhoz, hogy egy-egy ügyfélre szabott megoldást megtaláljanak. A legtöbb vállalatnál ezt a központi vállalatvezetésnek is jóvá kell hagynia.
Tág határok között ingadozik az is, hogy egy-egy vállalat milyen új termékkel tud kirukkolni, vagy milyen új(szerű) szolgáltatást tud nyújtani. Már nyílik a szakadék a mobil-távközlési ipar legjobbjai és a derékhad között. A készülék leszállítása például öt órától 336 óráig terjedhet, a virtuális magánhálózat aktiválása a legjobb esetben 30 perc, a legrosszabb esetben pedig 720 óra.
Az értékesítési technika fejletlen – állapítják meg sommásan a felmérés készítői. A kialakult helyzet azokat az időket idézi, amikor a gyorsan bővülő piacon még mindent el lehetett adni. A felmérésben szereplő vállalatok kevesebb mint fele képezte ki a nagyvállalati ügyfelekkel foglalkozó értékesítőket. Ugyancsak kevesebb mint a felüknél tervezik a nagyvállalati ügyfelekkel kiépítendő kapcsolatot; a nagyobbik szolgáltatói körben azonban semmilyen programot sem készítenek e célra.
