775 ezer lakossági és vállalati ügyfelet, mintegy kétmillió embert szolgál ki az EDF DÉMÁSZ. A cég a jogszabályi előírásoknak megfelelően októberig az eddigiek mellett tizenhárom fiókirodával és tizennyolc panaszfelvételi ponttal bővíti ügyfélszolgálati hálózatát – tudatta Szécsényi Ferencné, a cég üzleti szolgáltatási központjának vezetője.
A szakember elmondta: az ügyfelek hívásait fogadó call centerüket folyamatosan ellenőrzik és mérik független szakértői fórumok, amelyek az ország egyik legjobbjának ítélik meg a társaságot.
Réti Endre, a telefonos ügyfélkapcsolati központ vezetője arról tájékoztatott: évente csaknem másfél millió hívás és majdnem másfél százezer elektronikus levél fut be a call centerhez, amelyben egy időben 35 ügyintéző fogadja a megkereséseket. Ezek a szakember tájékoztatása szerint zömmel számlákkal és a mérőóraálással kapcsolatosak.
Átlagosan 4 perc 20 másodperc egy átlagos beszédidő, amely alatt a cég munkatársai elintézik az ügyfelek gondjait, amely jó eredménynek számít. Réti Bence azt is elárulta egy számítógépes fejlesztés – amelynek köszönhetően az operátor rögtön beazonosíthatja az ügyfelet – is segíti a kiszolgálást. A szakember hozzátette: egyszer összeszámolták, hogy az elmúlt 12 évben ha a hívásidőt méterben számítják, akkor abból 800 Eiffel-tornyot lehetne összerakni, ennyi ügyet intéztek el a cégnél eddig.
Szécsényi Ferencné, és Réti Bence nem tagadta, a call centeresek élete stresszesnek számít, hiszen az ügyfelek gyakran gondjaikat a munkatársakon “verik le”. Ezért foglalkoztatnak egy, a kollégákkal törödő pszichológust, és van stressz-szoba is a call centerben, hogy az itt dolgozók bírják “a gyűrődést”, hiszen lelkileg és fizikailag is a “topon” kell lenniük, ha a hívók ügyeit intézik. Az, hogy alik két százalékos az elvándorlás a kollégák között, és az is inkább cégen belül történik, az azt mutatja, hogy jó eredménnyel dolgoznak az emberek, akiket rendszeresen képeznek, mérnek – mondták el a vezetők.
A Szeged24– kérdésére az egyik ügyintéző elmondta, fontos a higgadtság a hívásokkal való foglalkozás munkájában, és a cél az, hogy végül megoldják az ügyfelek gondjait.
Réti Bence ehhez azt tette hozzá: megváltozott munkaképességű kollégát is foglalkoztatnak, most éppen a gyengén látóknak való munkahelyteremtésen gondolkodnak.
