A PSZÁF szerint a konkrét esetben a bank megtévesztő és agresszív kereskedelmi gyakorlatot folytatott. A közlemény szerint az ügyféllel a pénzügyi szervezet telefonos ügyfélszolgálata előzetesen azt közölte: szolgáltatásával kapcsolatban nem ajánlott panaszt tennie, mivel azt nagy valószínűséggel elutasítják, ráadásul az ügyfélnek 12 ezer forint reklamációs díjat kell fizetnie. Az ügyfél ezért nem adott be írásbeli panaszt a pénzintézethez, de beadvánnyal fordult a PSZÁF-hoz.
Az MKB Bank Zrt. súlyosan jogsértően járt el, hiszen a fogyasztó panasztételi jogát, és a pénzügyi szervezet panaszkezelési kötelezettségeit törvény írja elő – hangsúlyozza a felügyelet.
A reklamációs díjra utalással a bank megtévesztette a fogyasztót az ingyenesen gyakorolható panasztételi jogáról, és így az ügyfelet panasztételhez való jogában korlátozhatta.
A bank megsértette a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvénynek azt a rendelkezését is, amely tilalmazza a fogyasztókkal szembeni agresszív gyakorlatot. A bank által ismert körülmény felhasználása, a reklamáció megalapozatlanságára hivatkozás és az elutasító döntés kilátásba helyezése alkalmas volt arra, hogy a pénzügyi szervezet lebeszélje az ügyfelet a panasz benyújtásáról. „Ezzel a bank tisztességtelen pszichikai ráhatást gyakorolt a fogyasztóra” – írja a PSZÁF.
Az MTI megkeresésére az MKB Bank sajtóosztálya azt közölte: nem vitás, hogy a banki ügyintéző ebben az esetben hibát követett el. A panasz tárgyává tett folyamat nem állt kapcsolatban bankkártya-használattal, az ügyintéző tehát alaptalanul hivatkozott az „elutasított reklamáció eljárás díja” elnevezésű költségre.
Utóbbi tételt a kilencvenes években egyre gyakoribbá váló, a legtöbb esetben minden alapot nélkülöző reklamációk miatt iktatta be kondíciói közé a bank, azonban egyetlen esetben sem hárította tovább ügyfeleire ezt a költséget – jegyzik meg. Az adott ügyben az érdeksérelmet szenvedett ügyfelét az MKB Bank kártalanította, és befizeti a felügyelet által kirótt bírságot.
