Évről évre több panasz érkezik a hazai bankok ellen. Változatosak a panaszok, az ügyfelek szerint nem megfelelő a hitelezés valamelyik díjtétele, nem kaptak megfelelő előzetes tájékoztatást, érthetetlenül magas egy jutalék. A panaszok számának nominális emelkedése (az adatok a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének honlapján érhetők el) azonban nem jelenti azt, hogy rosszabbul dolgoznak a bankok, hogy több az „átverés”.
Sokkal inkább onnan ered a növekedés, hogy a magyar lakosság még mindig intenzíven bankosodik, vagyis sokkal több a banki kapcsolata, a sokkal több tranzakcióból érthető módon több lesz a kifogásolt is. Emellett egyre összetettebb bonyolult termékek jelennek meg a piacon, amelyeknél nagyobb az esélye, hogy az ügyfél nem mérte fel megfelelően a költségeket, a kockázatokat.
Sőt az is oka lehet a panaszszám emelkedésének, és természetesen ez lenne a legkedvezőbb magyarázat, hogy az igen alacsony fogyasztói tudatossággal rendelkező magyar lakosságnak esetleg nőtt az érdekérvényesítő bátorsága, és a sok fogyasztóvédelmi szervezet kommunikációjának köszönhetően az emberek bátrabban kiállnak a jogaikért.
Jogos panaszok
Nagyon fontos, hogy legyen bizalmunk a bankokhoz, de ne misztifikáljuk őket, ott is emberek dolgoznak, akik bizony hibázhatnak. Aki gyakran jár bankfiókba, szinte biztosan rendelkezik valamilyen történettel, ahol az ügyintéző bizony tévedett, nem a legkedvezőbb díjcsomagot javasolta, nem találta meg a számunkra az adott szituációban legkedvezőbb tranzakciót, készpénzfelvételt javasolt, amikor lehetett volna olcsóbban transzferálni is, és így tovább. A számlakimutatásunkon is találhatunk olyan tételt, amelyre nem számítottunk, esetleg olyat, amilyenről kifejezetten ellentétes tájékoztatást kaptunk korábban.
Panaszunk lehet a félreérthető előzetes tájékoztatásra, valamilyen reklámanyagra, esetleg a kiszolgálás minőségére. Ne késlekedjünk rákérdezni! Vizsgáltassuk ki az ügyet, mert a folyamat legtöbb eleme pénzbe nem kerül számunkra, és ha esetleg kiderül, nincsen igazunk, akkor is megnyugtató érzés, hogy a végére jártunk az ügynek, és a bankkal szemben sem marad rossz érzésünk.
Néha gáláns is lehet a bank
A felmerülő vitás kérdés rendezését érdemes magánál a banknál kezdeni. Könnyen lehet, hogy kellemes csalódásban lesz részünk. A bankok többségénél többféle csatornán, jól kialakított folyamat mentén, készséges és szakértő ügyintézőkkel kerülhetünk kapcsolatba, akik nem ellenségesen, hanem nyitottan állnak a kérdéseink elé. A bankok ugyanis azok az intézmények, amelyeknek talán a legfontosabb a reputációjuk. Még olyan esetekben is elfogadják a panaszunkat, ahol a probléma okozói – legalábbis részben – mi vagyunk.
Természetesen ezt így nem fogja soha megfogalmazni egyetlen bank sem, de a bankok tudják, hogy az elhúzódó panaszkezelés, az ügyfél-elégedetlenség káros. Még ha a jogi procedúra a bank győzelmével is zárul majd, ugyanakkor a médiában, a panaszos ismerősei, családtagjai körében elterjed, hogy a bank dézsmálja az ügyfélpénzt, nem volt biztonságban a kliens pénze, akkor ez összességében káros lehet. Ezért olykor a bank elébe megy a botránynak és elfogadja a panaszt (például bankkártyás vagy internet bankingen keresztüli illetéktelen folyószámla-dézsmálás esetén volt erre példa).
Ha tehát panaszunk van, mindenképpen jogunk van a bankfiókban azt bejelenteni, a panaszkezelés menetét pedig a bankok belső szabályzata rögzíti. Ha a bank jogosnak találja a panaszunkat, meg is vagyunk, ám ha azt elutasítja, akkor is 15 napon belül erről írásban kell értesítést kapnunk.
Lapozzon! További jogorvoslati lehetőségek jönnek.
—-A felügyelet lehet a következő fórum—-
Ha a bank-ügyfél panaszkezelési folyamat végén sem sikerült megnyugtatóan rendezni a panaszt, vagyis a bank nem fogadta el a panaszunkat, mi pedig az elutasítás indoklásával nem békéltünk meg, akkor a következő lépcsőben többfelé is elindulhatunk, de talán érdemes a felügyelethez fordulni. Az ügymenetnek itt is szabályai vannak, írásban kell leírnunk az esetet, amelyről 15 napon belül dönt a PSZÁF.
Egészen pontosan arról hoz döntést, hogy illetékesnek tartja-e magát az ügyben. Ha igen, gyakorlatilag lefutja az általunk már végigjárt kört, felkeresi a panasszal a bankot. A bankok ritkán „törnek meg” a felügyeleti nyomás hatására, általában ugyanarra az eredményre jutnak, mint az ügyfélpanasz kivizsgálásakor. Van azonban nyomásgyakorló ereje a felügyeleti ráhatásnak.
A bankok általában kiemelten kezelik azokat a panaszokat, amelyek közvetlenül a felügyelettől érkeznek, vagy amelyeket a panaszos párhuzamosan megküld a felügyeletnek is. A felügyelet nem szereti, ha visszatérő panaszokat hall ugyanarról a bankról, ugyanabban a témában, ez könnyen a bank gyakorlatának felügyeleti vizsgálatát is maga után vonja. Éppen ezért a bank sem szereti, ha látja, hogy sorra a felügyelet elé kerülnek az ügyei.
További előny, hogy amennyiben a felügyelet belépett a folyamatba, a bankok ugyanazt az elutasítást már sokkal szabatosabban, pontos jogszabályi hivatkozásokkal kénytelenek megírni, ami esetleg megnyugtathat bennünket, és elfogadjuk a bank igazát, de ha még mindig folytatjuk harcunkat, akkor legalább van egy szabatos dokumentumunk az ellenoldal álláspontjáról.
A bíróság előtt is van még lehetőség
A felügyelet azonban nem bíróság, nem dönthet a vitás ügyekben. Erre a területileg illetékes bíróságok jogosultak. Ha azonban tartunk a hosszadalmas és drága jogi procedúrától, akkor meg lehet próbálni a fogyasztói jogvitákról megfelelő tudással és nagy tapasztalattal rendelkező egyesületekhez fordulni, például az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesülethez vagy a Banki Hitel Károsultjainak Egyesületéhez, esetleg a Gazdasági Versenyhivatalhoz. Ezek az intézmények alapvetően a fogyasztókért vannak, a mi oldalunkon állnak, kellő szakértelemmel felvértezve tudnak segíteni. Legtöbbször azt javasolják, hogy egyezzünk meg a bankkal és vegyük igénybe közvetítő, mediátor vagy békéltető testület segítségét.
Mediátor
A közvetítői eljárás során az ügyfél és a bank megegyezik a mediátor személyében (nemcsak magánszemély, de cég is lehet mediátor), aki meghallgatja a felek érveit, majd rendezési javaslattal él, amit kedvező esetben mindkét fél elfogad. Fontos azonban tudni, hogy a többi fórummal ellentétben a mediátor munkája nincsen ingyen, közvetítőt csak nagyobb ügyeknél, és a siker forintosítható hasznában reménykedve érdemes igénybe venni.
A békéltetés ritkán jár eredménnyel
Békéltető testülethez csak magánemberként fordulhatunk, és csak akkor, ha már minden fórumot végigjártunk a panaszunkkal, de a pénzintézet azokat elutasította. A békéltető testületek a gazdasági kamarák mellett működnek, az adott ügyre egy háromtagú, konszenzussal kinevezett tagokból álló testület jön létre, és 30 napon belül meghallgatja a feleket, majd 60, hosszabbítás esetén 90 napon belül már be is fejezi az ingyenes eljárást.
Sajnos a békéltető testületek csak akkor hozhatnak jogi erejű döntést, ha a bank együttműködő és egy alávetési nyilatkozat aláírásával már előzetesen kijelenti, hogy elfogadja a békéltetők döntését. A bankok azonban nem nagyon szokták alávetni magukat a békéltető testületeknek, bíznak a jogi felkészültségükben, nem különösebben félnek a perektől, bár az a békéltetés, illetve a per esetén is zavarhatja őket, hogy a történet, az elégedetlen ügyfél, a határozat nyilvánosságot kap.
Összességében azért kár tagadni, hogy hiába a sok fórum, a sok lehetőség, biztosan csak a bíróság mondhatja ki az igazunkat, ám ehhez költséges és hosszú eljárás vezet. Jó eséllyel előbb fogunk „elfáradni”, mint a bank, amelyiknek van erre szakosodott jogi osztálya, ezzel foglalkozó képzett szakembergárdája. Elkeseredni azonban nem kell, Magyarországon is tárgyalnak a hatékonyabb fogyasztóvédelem lehetőségeiről, és a téma az EU-ban is kiemelten fontos. Aligha fognak enyhülni a fogyasztóvédelmi szabályok, az állampolgári aktivitás pedig előbb-utóbb mindig javít a meglevő helyzeten, mindig meghozza a gyümölcsét.
A versenyhivatalhoz csak speciális ügyekben forduljunk
A Gazdasági Versenyhivatal (GVH) segítségét csak akkor érdemes igénybe venni, ha kartellszerű díjemelésre, versenyellenesen, elégtelen tájékoztatással meglépett egyoldalú szerződésmódosításra gyanakszunk. Az egyszerűbb túlárazási, díjazási, tájékoztatási panaszok esetén a versenyhivatal általában eszköztelen, mert a bankok azért ritkán hibáznak, általában betartják a szerződésben megfogalmazottakat, még ha az esetleg nem túl hangsúlyosan, az ügyfelek által átfutva, nagyon kisbetűvel is voltak a szerződésben.
