Már a tranzitban várakozott a török Riviérára készülő magyar üzletember, amikor SMS-t kapott, hogy szétverték a lakását és kifosztották. Rögtön visszafordult, a befizetett díjból azonban csak minimális összeget kapott vissza, az utazási irodának ugyanis ki kellett egyenlítenie a lefoglalt külföldi szállás és ellátás, valamint a repülőút költségeit.
Ha valaki robbantástól való félelemre hivatkozva mondaná le üzleti útját vagy nyaralóprogramját, megértéssel fogadnák, s természetes, hogy azonnal visszatérítik számára a befizetett összeget – nyilatkozta több hazai utazásszervező cég is. Ilyen egyébként elő is fordult az elmúlt hetekben, stornózták az egy hónapon belüli Bali-szigeteki foglalásokat. (Érdekességként: Balin a robbantásos merénylet nyomán jó néhány szálloda ingyenszobákkal igyekszik vendégeket szerezni.) Bonyolultabb a helyzet, ha a szállás és ellátás díját, valamint a repülőjegy árát már átutalták a partnernek. Ilyenkor heteket vagy akár hónapokat is igénybe vehet az elszámolás. Némelyik irodát nem terheli meg a befizetett díj azonnali visszafizetése, míg mások ezt a külföldi partnerrel szembeni behajtás sikerétől teszik függővé.
Várakozók Balin. Ha magyarok terrortámadás helyszínén tartózkodnak, azonnal gondoskodnak a hazahozatalukról – állítják az irodák.
ERŐPOZÍCIÓ. A honi utazásszervezők egységesen állítják: ha magyar turisták terrortámadás helyszínén tartózkodnak, azonnal gondoskodnak a hazahozatalukról. “Még akkor is, ha ez a cég saját zsebére megy” – mondja, másokkal egybehangzóan, Szécsényi István, a Menthol Travel igazgatója. A Vista Utazási Irodák Kft. idegenvezetői, illetve kinti partnerei révén sietne ügyfelei segítségére. A cég rendkívüli helyzetekben az utasok azonnali, korrekt, részletekbe menő tájékoztatását tartja legfontosabb teendőjének. A irodák nincsenek abban a helyzetben, hogy utasíthassák a légitársaságokat: ügyfeleiket szállítsák rögtön haza. “Ugyanakkor egy kiterjedt nemzetközi partneri lánccal rendelkező, nagy és jó nevű utazásszervező cég hatékonyabban tudja képviselni a turisták érdekeit, mint egy kisebb” – mutat rá a Vista ügyvezető-igazgatója, Kurucz János.
A rendkívüli terrortámadások miatt bekövetkező károkra egyébként ma már nem fizetnek a biztosítók. Szőke Balázs, az utasbiztosítási szolgáltatások teljes spektrumát kínáló pécsi székhelyű Utazásbiztosítási Centrum vezetője néhány hete még arról tájékoztatta lapunkat, hogy az Európai Utazási Biztosító (EUB) Rt. jótáll az ilyen rendkívüli helyzetekben. Vértesi Judit, szolgáltatási igazgató azonban utóbb már arról számolt be, hogy 2002. november elsejétől, a világpolitikai helyzetre reagáló viszontbiztosítási piac szigorítása miatt – a magyar utasbiztosítási piac többi szereplőjéhez hasonlóan – az EUB Rt. is a “kizárt kockázatokhoz” sorolta a terrortámadásokat.
A turistákat mindazonáltal nemcsak a terrorakciók, balesetek, lopások miatt érheti külföldön sokkhatás. Sokaknak veszi el a kedvét, hogy nem kapnak mindig tökéletes szolgáltatást. Évente mintegy ezren nyújtanak be panaszt a fogyasztóvédelemhez. “Az utazásszervezők fenntartással fogadják a bejelentéseket. Feltételezésük szerint gyakran azért panaszkodik az utas, hogy nyerészkedjen, s visszakapja pénze egy részét” – foglalja össze tapasztalatait Dienes Katalin, a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség főtanácsosa. A kifogások zöme abból fakad, hogy a prospektusok álomszolgáltatást kínálnak, tengerpartot, napfényt, csendet – ehhez képest aztán a valóság rendszerint kevésbé idilli. A megérkezéskor például több órát kell várakozniuk, míg elszállásolják őket, a szobák néha alagsoriak vagy penészesek, nem nyílnak a tengerre, vagy olajfinomító éktelenkedik előttük.
PÁLMAFA, KÉK ÉG. “Sokszor maguk az utasok is irreális elvárásokkal indulnak nyaralni” – tapasztalta Szőke Balázs, aki korábban maga is foglalkozott utak értékesítésével. Meglátása szerint már az első ajánlat kérésekor kellene az ügyfeleket a legapróbb részletekről is tájékoztatni. Dienes Katalin úgy véli, mindenképpen változnia kell az utazási kultúrának, s az irodák elegánsabb kárrendezési magatartást is tanúsíthatnának. A panaszosok sokszor hónapokig várnak, ám akkor sem jutnak a pénzükhöz, ha az iroda elismeri a bejelentés jogosságát, mert meg kell várniuk, amíg az utazásszervező elszámol a kinti partnerrel.
“Képtelenség minden szobát végigjárni, s tüzetesen ellenőrizni, mit nyújt a helyszínen a szálloda” – hangsúlyozta Kurucz János. Elismerte, hogy számos felvetés jogos, de mint mondta, legalább annyi abszurd. Volt olyan vendég, aki azért kérte a panaszkönyvet, mert olaszországi szálláshelyén túl meredeknek találta az utat a szállodától a teniszpályáig, míg többen is az irodát hibáztatták azért, mert a svédasztalos reggeliknél, vacsoráknál a más országbéli turisták jobban tolakodtak, s nem jutott nekik elég lágy tojás, vagy hús. Ezzel szemben jogosnak ismerték el annak a két házaspárnak az igényét, akiket egy légterű apartmanban helyeztek el, illetve annak a Dél-Amerikába repülő üzletembernek a panaszát, akit nem figyelmeztettek előre, hogy tranzit vízumra lesz szüksége, mert a gép technikai leszállást hajt végre az Egyesült Államokban. Szakértők egybehangzó állítása szerint a szolgáltatás minősége szorosan összefügg a cég pénzügyi helyzetével. A jelentős adósságot felhalmozó vállalkozások kevesebb figyelmet fordítanak külföldi partnereik kontrolljára, energiáikat a “lyukak betömködése” köti le. A hazai utazási piac, bár időről időre elhangzanak remélt határidők, máig nem tisztult le. Ezer cég akar megélni egy olyan terepen, ahol a mai napig senki nem térképezte fel, körülbelül hány ezer főre tehető a fizetőképes kereslet, s mely országokban, milyen szolgáltatásokra lenne igény. Az irodák “találomra lövik be” a foglalásokat, majd amikor a szezon közepén nyilvánvalóvá válik számukra, hogy túl sok chartergépet, szállodai szobát kötöttek le, kétségbeesetten próbálják áron alul értékesíteni az utakat.
Ezzel a magatartásukkal azonban veszélybe sodorják a piac többi szereplőjét is, azokat, akik reális áron, valós költségekkel számolva dolgoznak. Az egyik cégvezető arról számolt be, hogy azért bontott szerződést velük egy ügyfél, mert a konkurens iroda 200 forinttal olcsóbban hirdette szállodai szobáit. Belehajszolják egymást az árversenybe, aminek megjósolhatóan veszteséges gazdálkodás a vége. A tavaly bevezetett kaució intézménye mindenesetre garanciát jelent arra, hogy vészhelyzetben is hazahozzák a külföldön rekedt utasokat, s visszatérítsék a befizetett előleget. Az 540 kaucióköteles magyar cég 95 százaléka október végéig igazolta, hogy teljesítette e kötelezettségét.
ILLÚZIÓK. “A kaució mindenképpen fokozta a biztonságot, százszázalékos garanciát azonban nem nyújt arra, hogy csőd esetén, mondjuk a nyári csúcsszezonban, ha több ezer utas tartózkodik külföldön, mindenkinek minden kárát megtérítsék” – oszlatott el egy illúziót Andor Györgyné, a gazdasági tárca Engedélyezési és Közigazgatási Hivatalának főosztályvezetője. Éppen ezért a szakmában tartja magát a vélekedés, hogy nem pusztán az utasok biztonsága érdekében vezették be a biztosítékot, hanem részben a tőkeerős társaságok nyomására. Azok azt remélhették, hogy kevesen tudják csak letenni az esetenként több száz millió forintos biztosítékot, s ezáltal csökken a piaci szereplők száma.
