A PSZÁF azt ellenőrzi, hogy az intézmények közzétették-e honlapjukon, illetve kifüggesztették-e az ügyfelek számára nyitva álló helyiségeikben panaszkezelési szabályzatukat a hitelintézeti törvény januárjától érvényes előírásainak megfelelően.
A Felügyelet az elmúlt időszakban már szúrópróbaszerűen áttekintette a hitelintézetek egy részének honlapjait. Az eddigi tapasztalatok szerint, míg a bankok döntő része maradéktalanul teljesítette a jogszabályi előírást, addig a szövetkezeti hitelintézetek és pénzügyi vállalkozások jelentős része figyelmen kívül hagyta azt. Egyes esetekben a pénzügyi intézmények saját honlappal sem rendelkeztek.
A felügyelet valamennyi pénzügyi intézménytől elvárja, hogy a jogszabályoknak megfelelő panaszkezelési szabályzattal rendelkezzen, és azt weblapján közzétegye. A panaszkezelési szabályzat közzétételének elmulasztása miatt 2010 szeptemberében a felügyelet már bírsággal sújtott egy intézményt, a Kisdunamenti Takarékszövetkezetet.
A PSZÁF emlékeztet arra, hogy a panaszkezelési szabályok többek között előírják: az ügyfelek a szóbeli panaszukat pénzügyi intézményeknél az ügyfelek számára nyitva álló minden helyiségben a nyitva tartási időben megtehetik, vagy ha ilyen nincs, akkor az intézmény székhelyén munkanapokon 8-16 óra között van lehetőségük panasztételre.
A közlemény kiemeli, hogy a pénzügyi intézményeknek a telefonon legalább a hét egy munkanapján 8-20 óráig, elektronikus eléréssel pedig folyamatosan fogadniuk kell az ügyfélpanaszokat. A telefonos panaszokat az intézményeknek rögzíteniük kell, azokat egy évig meg kell őrizniük, igény esetén az ügyfél kérésére visszahallgathatóvá kell tenniük és az arról készített jegyzőkönyvet az érintett ügyfeleknek ingyenesen át kell adniuk. A pénzügyi intézményeknek a panasz közlését követő 30 napon belül írásban közölniük kell a panasszal kapcsolatos megindokolt álláspontjukat. A panaszkezelési szabályzatoknak a panaszügyintézés helyét, levelezési és elektronikus címét, telefonszámát és faxszámát is tartalmazniuk kell.
A PSZÁF az utóbbi hónapokban már több millió forint bíráságot szabott ki a panaszkezelési szabályok megsértése miatt.
A felügyelet korábbi tájékoztatása szerint a PSZÁF kormányrendelet alapján 2009 szeptember elsejétől kapott felhatalmazást arra, hogy egyedi fogyasztóvédelmi panaszok esetében bírságot vessen ki a pénzügyi szektorban. A vizsgálatok lezárultával ezért szaporodtak meg az ilyen jellegű felügyeleti határozatok az év második felében. Az ilyen egyedi panaszoknak nyomán szeptemberig 80 esetben szabott ki – 100 ezer és több millió forint közötti – bírságot a PSZÁF.
