Szinte minden amerikai utálja, amikor felhív egy információs vagy ügyfélszolgálati számot, és indiai hang szólal meg a vonal túlsó végén. Azt viszont aligha tudják, hogy az indiaiak sem különösebben szeretnek velük beszélgetni. Ahogyan az ázsiai ország vezető vállalatai egyre szofisztikáltabbá válnak az amerikai és európai multik által kiszervezett feladatok ellátásában, kezdik úgy érezni, hogy az üzlet legigénytelenebb része – a telefonos ügyfélszolgálati munka – immár nem kifizetődő. „A call centerek működtetése tömegszolgáltatássá vált” – állapítja meg B. Ramalinga Radzsu, a Satyam Computer Services elnöke.
Telefonos ügyfélszolgálat Indiában. Elegük van a dühöngõ fogyasztókból.
LESZORÍTOTT ÁRAK. Az indiai operátorok érthető módon nem rajonganak azért, hogy dühös fogyasztókkal társalogjanak. Ennél azonban fontosabb, hogy az outsourcing terén az élen járó indiai cégek szerint amerikai vállalati megbízóik folyamatosan igyekeznek leszorítani az árakat, ami viszont elkerülhetetlenül rontja az általuk nyújtott szolgáltatás minőségét. Ezért aztán az utóbbi időben több indiai vállalat kezdi leépíteni ügyfélszolgálati üzletét, s átáll olyan, jövedelmezőbb tevékenységekre, mint a jelzáloghitelek intézése, a biztosítási kárigények kezelése, a bérszámfejtés és hasonlók.
Ez persze nem jelenti azt, hogy Indiából eltűnnének a telefonos ügyfélszolgálatok. Mindazonáltal például a Tata Consultancy Services (TCS) – amelynek neve szinte egybeforrott az outsourcinggal – újabban elutasítja a csak ügyfélszolgálati munkát kínáló potenciális megbízókat. „El kellett gondolkodnunk azon, hogy tényleg ezt akarjuk-e csinálni” – mondja Firoz Vandrevala, a cég alelnöke. A Satyamnál másfél éve még a kiszervezett munkát végző alkalmazottak 60 százaléka dolgozott call centerekben, ma ugyanez az arány már csak 35 százalék. Radzsu elnök szerint újabban „csak akkor lehet szó ügyfélszolgálati tevékenységről, ha ahhoz hozzájön valami más is”. Az Új-Delhiben székelő EXL Services nemrég felmondta az amerikai Dell számítógépgyártóval kötött ügyfélszolgálati szerződését, mivel vesztesége volt rajta.
Mindez azt jelzi, hogy az indiai szereplőknek egyre inkább elegük van az outsourcing üzlet legaljából. Miközben a call centerek hozzák a legkevesebb nyereséget, működtetésük egyáltalán nem gyerekjáték. Az ágazat bővülésével, ahogyan a multik és a helyi vállalatok egyaránt ezrével vettek föl embereket, a bérek jócskán emelkedtek, és mind nehezebb kvalifikált alkalmazottakat találni. Sok cégnél az állomány 60 százaléka egy éven belül kilép. A gondok következtében már nyugati részről is visszavonulót fújt néhány neves társaság. Júniusban az Apple Computer a magas indiai működési költségek miatt bezárta bangalorei call centerét. Két hónappal korábban a brit Powergen villamos művek a növekvő bérekre hivatkozva felmondta szerződését az ügyfélszolgálatokat üzemeltető Vertax Data Science-szel.
A fejlemények nyomán egyre csökken az ügyfélszolgálatok szerepe az indiai üzleti életben. Az ország outsourcingban érdekelt cégeit tömörítő Nasscom szövetség adatai szerint 2000-ben a call centerek még a teljes háttértevékenység 85 százalékát adták, ám azóta ez az arány 35 százalékra zsugorodott. S bár számuk még mindig emelkedik, az üzletnek ez a szegmense csupán évi 30 százalékkal nő, míg a nem telefonos háttérmunka 60 százalékkal bővül. „Indiának nem ebben az alsó kategóriában van a szellemi értéke, hanem a nagy és komplex folyamatok átvételében és javításában” – fogalmaz T. K. Kurien, az ország vezető információtechnológiai cége, a Wipro BPO vezérigazgatója.
Miközben az indiaiak lassan kiábrándulnak az ügyfélszolgálatozásból, egyre inkább vevők az üzleti folyamatok kiszervezésére (business process outsourcing – BPO). Szintén a Nasscom szerint a BPO-ágazat bevétele tavaly a kétszeresére, 6,3 milliárd dollárra nőtt, s a következő öt esztendőben átlagosan évi 37 százalékos gyarapodás várható. Két új tőzsdei szereplő további lendületet adhat a szektornak. A magasabb szintű BPO-ra fókuszáló WNS Global Services – a British Airways volt leányvállalata – július 26-án hajtotta végre első nyilvános kibocsátását a New York-i tőzsdén, 224 millió dollár értékben. „Mindig is szkeptikusak voltunk a call centerekkel kapcsolatban, mivel a nyereségráta alacsony, a betanítási költségek pedig magasak” – szögezi le Rames N. Sah, a WNS Holdings elnöke. A másik vállalat a San Franciscó-i Oak Hills Capital Partners befektetési társaság által támogatott EXL, amely még az év vége előtt tőzsdére akar menni.
A súlypontváltás oka egyszerű: a profit. Míg az ügyfélszolgálati központokkal 10 százaléknál alig valamivel magasabb nyereséget lehet elérni, nívósabb feladatoknál a ráta a 30 százalékot is meghaladhatja. Ezt tartották szem előtt a General Electricből két éve kivált Genpactnál is, amikor úgy döntöttek, a cégnél felhalmozott szakértelmet olyan munkákban kamatoztatják, ahol adatbitek trillióinak elemzésével segíthetnek a megbízók működésének hatékonyabbá tételében. Ebbe persze olykor beleférhet az ügyfélszolgálatok működtetése is, de kizárólag erre a Genpact nem hajlandó. „Megmondjuk ügyfeleinknek, hogy ne is kezdjék a call centerekkel. Ha ilyesmit akarnak, forduljanak máshoz. Ezen meg szoktak lepődni, úgyhogy óvatosan kell kezelni a dolgot” – mondja Pramod Bhaszin, a Genpact vezérigazgatója.
AUTOMATIZÁLÓDÁS. Más cégek is hasonló utat választottak. A Hewlett-Packard bangalorei háttér-szolgáltatási központjában az 5 ezer alkalmazottból mindössze 150-en végeznek az ügyfélszolgálathoz kapcsolódó munkát, és ők is kifejezetten csak a nem telefonos ügyintézés támogatásában vesznek részt. Az IBM tavalyelőtt felvásárolta a három legnagyobb indiai ügyfélszolgálat-üzemeltető cég közé tartozó Dakshot. Akkor a Daksh tevékenysége gyakorlatilag teljes egészében call centerek működtetéséből állt, ma viszont az árbevétel 40 százalékát magasabb szintű üzleti folyamatok adják. Még az ügyfélszolgálati munkát is áramvonalasították: az IBM a legtöbb esetben az internetre vagy automatizált tudakozó rendszerekbe irányítja a hívásokat, úgyhogy a kezelők személyes munkájára csak a legnehezebb ügyekben van szükség. „Ma már nem a költség a döntő. Az ügyfelek innovációt és a csúcsteljesítményhez szükséges megoldásokat akarnak” – mondja Randy Walker, az IBM ázsiai outsourcingért felelős alelnöke.
A már létező indiai call centerek többsége valószínűleg megmarad, néhány ugyanakkor átköltözhet a kiszolgált piacokhoz közelebbi helyekre, így egyes kisebb európai országokba, Kanadába vagy éppen az Egyesült Államok olcsóbb térségeibe. Az állások egy másik része az Egyesült Államokhoz kulturálisan közelebb álló Fülöp-szigetekre vagy még olcsóbb országokba, Dél-Afrikába vagy Ghánába vándorolhat. Mindazonáltal bőven maradnak még Indiában is, hiszen továbbra is számtalan kis cég vár arra, hogy átvegye a nagyok által kinőtt call centereket.
