Túljutni Budapesten

– Pár hete azt nyilatkozta az amerikai Business Week magazinnak, hogy nem szívesen fogadnak el csak ügyfélszolgálatra szóló megbízásokat. Mi a baj a call centerekkel?

– Ma a call centerek csak kis részét teszik ki az outsourcing iparágnak, talán 20 százalékot világszerte. A többit a pénzügy, a hr, a könyvvitel, az ellátási lánc és számos más szolgáltatás adja. Nem akarunk csak az ügyfélszolgálati szektorban tevékenykedni, szeretnénk felfele mozdulni az értékláncban és a folyamatok igazi szakértőjévé válni. Azok a cégek, amelyek stratégiailag kezelik az outsourcingot, az összes folyamatot egyben akarják elvégeztetni, és minket főleg a stratégiai ügyfelek érdekelnek, akik nemcsak egy kis területet akarnak ránk bízni.

– Melyek a tipikus hibák a folyamatok kihelyezésénél?

– Az üzleti folyamatok kiszervezése – Business Process Outsourcing, röviden BPO – eltér az informatikai outsourcingtól. Az informatikát régóta végzik, a BPO kevésbé érett terület, különösen az off-shore része, az Indiába, Kínába való kitelepítés. Ez akkor indult, amikor mi is elkezdtük, a kilencvenes évek végén. Számunkra szolgáltatóként a fő kihívás, hogy a megfelelő kaliberű embereket kiválasszuk és betanítsuk őket. Az utóbbi talán a nehezebb. A munkatársainknak igen komplex feladatokat kell elvégezniük nagy precizitással és gyorsan. A szerződéseink is nagyon bonyolultak, rendszerint több száz oldalasak. Az emberek megtartása és a tudásmenedzsment kritikus tényezők, kulturális különbségeket, eltérő munkavégzési szokásokat kell menedzselnünk.

– Az Apple nemrég a magas működési költségek miatt bezárta indiai call centerét. Ha egy tevékenységet visszaszerveznek a cégbe, akkor eleve rossz ötlet volt a kiszervezés, vagy a végrehajtás volt hibás?

– Az Apple történetét nem ismerem jól. De amikor elindult az outsourcing őrület, az ezredfordulón több száz új vállalat alakult. Pedig ez nagy tapasztalatot igénylő iparág. Az ügyfélszolgálattal különösen óvatosan kell eljárni, hiszen az a vevőket érinti. De nagyon ritka a visszaszervezés. Mi másfélszáz folyamatot menedzselünk, és tíz év alatt talán hatot vettek vissza az ügyfelek. Az outsourcingot nem lehet csak úgy mellesleg megpróbálni, a vezetés teljes támogatása kell hozzá.

– A funkciók kiszervezésében India fő előnye az alacsony költségszint. Az Everest piackutató cég tanulmánya szerint még 30 évbe telik, amíg az indiai bérszínvonal eléri Nagy-Britanniáét.

– Olyan sokáig nem fog tartani, de 15 vagy 20 évig igen. Ez még hosszú idő, de a versenyképességhez az előnyünket a költségek felől a szakértelem irányába kell elmozdítani. Ugyanez a folyamat játszódik le Budapesten, az európai központunkban is, csak gyorsabban. Magyarország egyre drágább, de az itt levő tudásbázis okán fontos központunk marad. Igen, lényeges a versenyképes költségszint, de itt is az adatfeldolgozásban, üzleti folyamatokban szerzett tapasztalatunkból kell előnyt kovácsolnunk a következő 4-5 évben. Ha csak az árakat nézzük, mindig lesz, aki nálunk olcsóbban végzi el a feladatot, például Afrikában.

– Romániai és lengyelországi központjuk megnyitásakor sokan kérdezték, miért nem Magyarországon bővítettek?

– Budapest a kelet-európai főhadiszállásunk, itt ül a menedzsment nagy része, és ez így is marad. De van egy limit: itt, a népességi gátak miatt, nem tudunk 5-10 ezer embert foglalkoztatni. Lengyelországba azért mentünk, mert egy ügyfelünk németül beszélő munkatársat keresett, és kifejezetten kérte, hogy oda telepítsük az irodát. Bukarestben pedig olyan emberek vannak, amilyeneket Budapesten nem találunk. De ez nem vagy-vagy kérdés, mindkettőre szükségünk van. Mindkét országnak egyedi tehetségei, egyéni képességei vannak. Nem lennék meglepve, ha a keresletnek köszönhetően másfél év múlva egy negyedik európai országot kellene keresnünk. A legnagyobb probléma mindenütt – Indiában, Kínában, Latin-Amerikában is – a megfelelő tehetségeket megtalálni, mert sokan keresnek hasonló embereket. És meg kell tanulnunk, hogyan tréningezzük még jobban az alkalmazottakat.

– A Gartner piackutató szerint évi 50 százalékkal fog emelkedni az európai cégek tevékenységeinek külföldre helyezése a következő két évben. Mely országok, régiók profitálnak e megbízásokból?

– A javát Kelet-Európa fogja lefölözni.

– A kisebb kulturális és földrajzi, időzónabeli távolság miatt?

– Igen, s emellett a nyelvtudás is nagyon fontos. Máshonnan nem tudnánk ilyen nyelveken szolgáltatni. A budapesti irodánkban 18 nyelven beszélnek, erre máshol nem lennénk képesek. Nagy-Britannia továbbra is India partnere marad, az angolnyelv-tudás miatt, de Európában a német és holland cégek feljövőben vannak, ők ilyen munkaerőt csak itt találnak, és a skandináv társaságok is fel fognak zárkózni. A tehetségekért vívott harc ki fog éleződni ezekben az országokban.

– Mit ajánl a magyar gazdaságpolitika döntéshozóinak a hasonló befektetések idecsábítására?

– A legfontosabb, hogy más régiókat is megfelelőnek találjanak a cégek, ne csak a fővárost. Budapest túlzsúfolt, egy város nem szolgálhatja ki a teljes keresletet. A másik a képzési színvonal: a mi szegmensükben együtt kell működnünk az egyetemekkel, hogy beépítsék a tananyagba az elvárt ismereteket. Harmadikként a bürokrácia csökkentését üdvözölném. De a legfontosabb, hogy ne mindenki Budapestre jöjjön; a gazdaságpolitika feladata, hogy vonzóvá tegyen más városokat is. Nem is az a probléma, hogy ne találnák 200 dolgozót, de a közép- és felső vezetés nem hajlandó már Debrecenbe sem költözni, mert a házastárs nem tud dolgozni, a gyerekeknek nem találnak megfelelő iskolát, nem tudnak este elmenni szórakozni. Más országok, India és Kína is küzd azzal, hogy ne csak a nagyvárosokba települjenek a befektetők.